Кредит: Dreamstime
Если ты - один из тех, который действительно не любит Быть "С днем рождения" спетым тебе штатом ресторана, присоединись к толпе. Новое исследование находит, что такие дрянные усилия заставить клиентов чувствовать себя ценившими часто имеют неприятные последствия, заставляя их чувствовать себя пойманными в ловушку или смущенными.
“Не все клиенты хотят быть развлеченными”, сказал лидер исследования Сел Отнес, эксперт по маркетингу в Университете Иллинойса. “Некоторые просто хотят убежать и быть оставленными в покое. Таким образом, итог здесь - то, что компании действительно должны рассмотреть свою целевую аудиторию прежде, чем создать ритуалы, которые эффективно вызваны на людях”.
Отнес опрашивал 150 потребителей возраста колледжа. Для некоторых такие ритуалы незабываемы и обеспечивают стимул возвратиться, Отнес нашел. Среди вещей, которые работали: рабочие в костюме, полированных действиях и блестящем снаряжении.
Но некоторые ответчики обзора сказали, что быть вызванным участвовать в ритуалах нарушило их смысл частной жизни и оставило их чувствующий себя окруженным, смущенным или даже обиженным.
“Те - действительно сильные отрицания”, сказал Отнес, преподаватель менеджмента, который изучает ритуалы в пределах от свадеб с празднованиями приема. “В то время как ритуалы могут заставить некоторых потребителей охватить бизнес, есть также огромный риск. Люди используют слова как 'раздражающий' или 'раздражающее', чтобы описать опыт, и некоторые говорят, что он определенно заставляет их заново обдумать, возвратятся ли они”.
Она недавно представила результаты в европейской Ассоциации для Изучения потребительского спроса в Лондоне.
Компании должны тщательно рассмотреть, дополнительные ли ритуалы или вложенные в бизнес-модель, делая их общепринятой практикой, которой у клиентов есть мало шанса избежать, Otnes предлагает.
“В правде все ритуалы дополнительные, но клиенты могут бояться, что есть стоимость для них, если они пытаются выйти из вложенных ритуалов”, сказал Отнес. “Например, отказывание можно было считать грубым и подвергнуть опасности обслуживание, которое они получают”.
Дополнительные ритуалы предлагают дрейф, чтобы удовлетворить зоны комфорта клиентов, но могли иссушить усилия построить имидж бренда, который дифференцирует компании от их конкурентов, сказала она.
“Какое решение лучшее, зависит полностью от бизнеса”, сказал Отнес. “О каком количестве ты заботишься о повторном бизнесе? Ты полагаешься на местный рынок или являешься тобой в туристическом районе, куда клиенты не обязательно регулярно возвращаются?”
Ретейлеры и поставщики услуг также должны искать обратную связь от клиентов, чтобы измерить ответ на ритуал, включая реакцию на нюансы такой как, слишком шумные ли музыкальные серенады или если кулинария за столами слишком дымная.
“Компании не должны только быть на автопилоте, когда они создают ритуалы”, сказала она. “Они действительно должны понять различие между дополнительным и вложенным, и потенциальные последствия того, чтобы вынуждать клиентов сидеть посредством определенных ритуалов”.