Пол Сегр - президент и Генеральный директор Genesys.
Читая заварку с 2012, мы можем получить некоторое понимание Нового года. Несмотря на тусклую экономику, обслуживание клиентов доминировало над деловыми инициативами. Технологии, такие как облачные вычисления, социальные медиа, аналитика и мобильный выдвинули инновационный конверт. И наконец, некоторые сказали бы запоздало, компании все более и более понимают, что обслуживание клиентов - “проблема предприятия” — и не только что-то ограниченное отделом обслуживания клиентов или контакт-центром.
У Genesys есть честь и привилегия работы с крупнейшими и самыми инновационными клиентами в мире, и это дает нам большое понимание потребностей компании и промышленных тенденций. Основанный на этом понимании, мы рады суммировать лучшие десять резолюций обслуживания клиентов для любого центрального клиентом предприятия. Поскольку компании планируют на 2013, эти резолюции должны обеспечить ценное понимание деловых тенденций, потребительского поведения, технологий и инноваций и методов наиболее успешной практики.
Начни вкладывать капитал (и вводить новшества) снова: С 2008 глобальный экономический спад нанес ущерб многим компаниям. Во время этого периода многие поместили тормоза на капиталовложения, и организации обслуживания клиентов чувствовали повышение. Поскольку мировая экономика набирает ход, и корпоративные финансовые ресурсы начинают ослабляться, у компаний есть возможность обновить и модернизировать их инфраструктуру обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить строгим требованиям постоянного, мобильного, социально опытного и цифрового потребителя. Если бюджеты все еще трудные, посмотри номер два ниже.
Не бойся облака: Компании все более и более рассматривают облачные вычисления как жизнеспособную и рентабельную альтернативу, чтобы развернуть приложения обслуживания клиентов. И, большинство компаний получало огромную выгоду без последствий гибели-и-мрака, которые порицали голосующие против. В 2013 ищи больше компаний, чтобы вскочить на побеждающую сторону на выборах облака. Для некоторых заявлений развертывание облака уже превзошло основанное на предпосылке развертывание в предприятиях.
Открой власть своих данных: Каждая компания наводнена в данных, охватывающих от традиционных транзакционных данных, хранивших в составлении счетов, электронной коммерции и системах CRM к неструктурированным данным, найденным в социальных медиа и видео. В 2013 больше компаний расширит свои большие структуры данных, чтобы насладиться эту разрозненную информацию и открыть деловую стоимость об их клиентах.
Найми своих сотрудников: Передовые сотрудники - фирменные послы и для организаций обслуживания клиентов, часто объясняют 60-70 процентов расхода. Мотивированные и помолвленные агенты в конечном счете переводят на превосходящие события для клиента и уменьшая истощение, существенно более низкое обучение и принимая на работу расходы. Также, ожидай, что компании удвоят вниз свои инвестиции сотрудника посредством инициатив Оптимизации Трудовых ресурсов, обучения, тренировки, процессов и связанных технологий.
Построй мобильное приложение, которое делает что-то полезное: быстрый рост смартфонов питал быстрое увеличение мобильных приложений — теперь нумерующий в миллионах. Но для большинства компаний, первоначальное приложение было слабым. Почти все ограничили функциональность и никакой легкий или бесшовный способ соединиться с живым обслуживанием. Большинство этих формирующих приложений обслуживания клиентов остается неиспользованным или было быстро оставлено. Как продвижение компаний их вторые или третьи приложения поколения, ожидай большие возможности, которые связывают приложение, чтобы жить обслуживание включая историю, сессию и контекст.
Слейся социальный и действия контакт-центра: Большинство компаний ответило на быстрый взрыв социальных медиа, создав быстрые организации ответа в пределах маркетинга. Поскольку обслуживание клиентов стало ключевым разговором в пределах социальной сферы, продавание отделов быстро поняло, что они были плохо готовы играть роль агента контакт-центра. В предстоящем году продавание организаций начнет улучшать выравнивание с организацией обслуживания клиентов — или сольет общественную деятельность в целом.
Послушай (лучше) твоих клиентов: В то время как эта резолюция может казаться очевидной, компании должны теперь принять меры. Через дисциплинированный, голос с обратной связью клиента (VOC) инициативы организации обслуживания клиентов могут получить лучшее понимание потребительского восприятия и требований. Кроме того, речевая аналитика - теперь господствующее и экономичное решение различить тенденции, промежутки агента и совершенствования процесса.
Сломай бункеры разговора: Сегодня, голос, сеть, мобильными и социальными потребительскими взаимодействиями управляют разрозненные и siloed организации. Для клиента, который подскакивает между каналами взаимодействия, эта организация становится башней Бабеля. Поскольку компании заменяют устаревшие инфраструктуры, они должны воспользоваться случаем, чтобы объединить их много каналов взаимодействия в единственную архитектуру всего предприятия.
Оптимизируй свою цепь обслуживания клиентов: вспомогательный офис непосредственно влияет на опыт клиента. Заявка на кредит — происходящий в контакт-центре — который испачкан во вспомогательном офисе, может разрушить всю цепь обслуживания клиентов. Компании должны оптимизировать свою администрацию/CRM и вспомогательный офис/BPM системы в один бесшовный процесс, который придерживается единого набора сервисного обслуживания, деловых целей и целей удовлетворенности потребителя.
Захвати методы наиболее успешной практики: Большинство организаций знает, что они могут улучшиться, но изо всех сил пытаться сделать преступные планы. Ключи к успеху определяют эффективность, аналитика, методы наиболее успешной практики (особенно те снаружи компании) и непрерывное улучшение. Руководители должны потребовать больше от своих организаций Обслуживания клиентов, и организации Обслуживания клиентов должны заранее вести изменение, которое улучшает их сервисное обслуживание против того, чтобы быть статическими или реактивными организациями, которые часто являются сегодня.
Выраженное мнение является теми из автора и не обязательно отражает взгляды BusinessNewsDaily.