Стефани Амини - Директор по маркетингу WalkMe.
Клиент - движущая сила любого бизнеса. Компании и поставщики услуг стараются изо всех сил поощрять и убеждать клиентов покупать от них, идеально в пути, который уполномочивает клиента быть независимым и позволенным. Все же одна распознаваемая попытка компаний, особенно на арене онлайн, должна все же достигнуть своего полного потенциала.
Поставщики обслуживания клиентов изо всех сил пытались в течение многих лет поощрить клиентов использовать свои каналы самообслуживания и несмотря на длительную маркетинговую деятельность, чтобы часто способствовать более высокому использованию, самообслуживанию плато на уровне несколько ниже, чем его потенциал.
Реальный вопрос, который нужно задать, состоит в том, почему некоторые клиенты не были настолько быстрыми, чтобы принять использование их. Автоматизированное обслуживание обладает различными преимуществами, но оно испытывает недостаток в человеческой помощи и взаимодействии. Это очень важно некоторые клиенты. Все же давайте будем честными. Для среднего клиента онлайн, в то время как некоторые типы сделок требуют человеческой помощи, есть многие другие, которые могут быть успешно автоматизированы, но иметь барьеры, которые мешают использовать.
Смотря более близко на то, почему клиентам не нравится автоматизированное обслуживание, каждый находит, что неудовлетворительная работа, такая как слишком много ответов на часто задаваемых вопросах или проводящий через длинные меню или речевые команды обычно является главными жалобами клиентов. Кроме того, некоторые клиенты не уверены, что автоматизированные системы точно делают запись своей информации, и они испытывают недостаток в уверенности в использовании обслуживания.
WalkMe, первая в мире интерактивная система наведения веб-сайта может позволить самообслуживание. Используя этот инструмент увеличивает принятие самообслуживания и уменьшает поступающие запросы поддержки, таким образом улучшающие качество обслуживания клиентов и понижающие затраты.
Из фундаментальной важности то, что процесс ввода данных быть столь же легким и как короткий возможный. Клиенты заканчивают тем, что были расстроены, если они должны повторно войти в данные много раз. Следовательно, относительная и релевантная информация должна быть сохранена и персонализирована, чтобы использоваться позже. Даже персонализация контекста — который использует историческую и информацию в реальном времени, такую как недавняя деятельность счета и информация о GPS от мобильных устройств, чтобы лучше предсказать причину текущего взаимодействия — помогает упрощать и ускорять процесс онлайн. В результате это делает много в продвижении большей уверенности в автоматизированной системе.
Чтобы решить вопрос об отсутствии реального человеческого взаимодействия, важно, чтобы эффективность работы автоматизированной машины была сделана максимально "человеческой". Клиента часто оставляют расстроенным и смущенным имея дело с трудным интерфейсом веб-сайта, в котором он или она должен провести много времени, просто определяющего местонахождение спускового механизма для определенных желаемых действий, и оставлен, задавшись вопросом, почему процесс просто не мог быть сделан легче.
Поэтому очень выгодно для бизнеса устранить те чувства, чтобы уменьшить звонки обслуживания клиентов, и возможно хуже, что клиент просто покинет сайт в целом. Это включает потребность предоставить ясную информацию, инструкции и рекомендации клиенту. База знаний системы, поэтому, должна быть разработана и запрограммирована таким способом, которым клиент может легко понять интерфейс, использовать его и найти быстрые и полные ответы на его/ее потребности.
Клиент должен быть в состоянии найти то, что он или она ищет максимально легко, не будучи должен позвонить представителю по работе с клиентами, чтобы разъяснить процесс или дать дополнительные инструкции. Поэтому, в целом, процесс должен быть сделан максимально легким и интерактивным. Чтобы достигнуть этого, важно, чтобы база знаний была обновлена и регулярно модернизировалась. Следовательно, непрерывный контроль важный.
Выгода принятого самообслуживания ясная: бизнес обладает уменьшенными затратами на потребности в представителях по работе с клиентами и поступающих запросах помощи, в то время как клиент, если самообслуживание сделано правильно, наслаждается более персонализированным и ускоренным опытом. Бизнес должен вложить капитал в большой степени в автоматизированные системы и создание их максимально легкий в использовании клиенту.
Выраженное мнение является теми из автора и не обязательно отражает взгляды BusinessNewsDaily.