Vishal Sankhla - Соучредитель Viralheat.
Повышение программного обеспечения как обслуживание (SaaS), компании и продолжали рост технологических компаний, создало "захват земли" для пользователей, вынудив много компаний сосредоточиться в большой степени на пользовательском приобретении. Маркетинг и цветок отделов продаж, которому задают работу с ведущим поколением, в то время как существующие клиенты возятся вокруг незнакомого UI, оставленного проводить самостоятельно в новом продукте.
Как маркетинг и цветок отделов продаж, расходы компании - также. Это более трудное и стоит еще 6 - 7 раз, чтобы приобрести нового клиента, чем это делает, чтобы держать существующее. Давая объявление, продвижение, продажа, и время, которое инвестируют, являются всеми факторами в высокой стоимости приобретения клиента. Но в то время как компании инвестируют деньги, время и усилие в новых клиентах, они имеют тенденцию пренебрегать существующими клиентами, позволяющими им оказываться нереальными.
Но рядом с темпом быстрого роста, компании SaaS должны сосредоточиться на другом конце спектра — уровень оттока абонентов. Уровень оттока абонентов, просто разговор, измерен числом договорных клиентов, потерянных / (число новых клиентов + число существующих клиентов) по данному периоду времени.
Компании SaaS подвержены более высокому уровню оттока абонентов из-за конкурентного характера технического пространства (особенно в младших компаниях), но в более крупном масштабе крутятся, может значительно затронуть доход компании. В результате поддержание задержания, уменьшая уровень оттока абонентов столь же важное как увеличение темпа приобретения. Тысячи новых клиентов ничего не имеют в виду, если тысячи уезжают в то же время.
Это - текущее состояние технологического мира, поэтому как компании SaaS уменьшают свой уровень оттока абонентов? Какие методы они могут осуществить, чтобы поддержать число на низком уровне? Хотя высокий уровень оттока абонентов распространен среди молодых стартапов, Viralheat, компании разведки социальных медиа, основанной в 2009, сумел уменьшить свой уровень оттока абонентов 50 процентов с января 2012 и продолжил уменьшать его к 10-процентному месяцу за месяц посредством внедрения потребительской программы успеха.
Что делает потребительский план успеха Вирэлхита настолько успешным? Давайте бросим более близкий взгляд на пять аспектов плана и как каждый способствовал сокращению маслобойки.
Свяжись с новыми клиентами: Пойди вне традиционного приветственного письма и маршрута запроса в службу поддержки, если ты понимаешь, что типу клиентов поддержки нужно, более практическое. Новые услуги могут быть пугающими новым пользователям, некоторые из которых используют продукт как это впервые. Клиенты, которые чувствуют себя наводненными или пораженными продуктом или обслуживанием, более вероятно, уедут, чем клиенты, которые чувствуют себя комфортно и образованный. Лично обращаясь к новым клиентам, потребительская команда успеха смогла изучить определенные потребности каждого клиента и достаточно вести их посредством использования продукта. Клиенты были более хорошо осведомлены с инструментом и были в состоянии использовать его для его полных возможностей, приводящих к меньшему количеству клиентов, уезжающих.
Создай изучить центр: у компаний SaaS есть большая информация для их клиентов. На многие вопросы можно ответить просто, но секции часто задаваемых вопросов не находят отклик хорошо у большинства клиентов. Визуальные ресурсы служат лучшей цели с руками на продукты, настолько создающий клиент Изучает Центр, где и информационные страницы ресурса с практическими рекомендациями и видео размещены, оказывалось, был чрезвычайно полезным. Клиенты могут приехать в Изучить Центр и найти ресурсы, они должны помочь им с основными функциональностями Вирэлхита.
Предложи услуги онлайн-чата в реальном времени: В сегодняшнем быстро изменяющемся мире, и особенно в технологической области, потенциальные клиенты хотят ответы, и они хотят их теперь. Различием между выбором услуг могло быть время отклика к вопросу о продукте, особенно на ранних стадиях того, чтобы присматриваться к ценам. Осуществление онлайн-чата на домашней странице, разрешенной нынешних или потенциальных клиентов, чтобы немедленно достигнуть члена потребительской команды успеха для поддержки.
Проведи новый пользовательский народ: Используя продукты SaaS часто требуют учебной или визуальной демонстрации возможностей продукта. Демонстрации продукта особенно полезные для возможных и новых пользователей, поскольку они непосредственно видят, как использовать продукт. Некоторые компании предлагают записанный заранее демонстрационный пример, чтобы выделить особенности, но часто они, за которыми народ тверд следовать вперед, не перематывая и делая паузу по пути и любые посетители вопросов, имеют в конце, оставлены оставшимися без ответа. Предложение живого народа два раза в неделю, где посетители присоединяются к веб-демонстрационному примеру, позволяет потребительскому представителю успеха демонстрировать продукт в режиме реального времени. Кроме того, клиенты в состоянии задать вопросы в течение и после демонстрационного примера для непосредственного ответа.
Взаимодействуй в социальных сетях: Клиентская поддержка исключительно через почтовую корреспонденцию быстро становится частью прошлого. Сети социальных медиа как Facebook и Твиттер служат зрелым излюбленным местом для клиентов и потребителей, чтобы поставить их вопросы или высказать их неудовлетворенность. Игнорирование тех, которые протягиваются через социальные сети, является ошибкой, мы все видели ущерб, который может быть нанесен, делая так. Постоянно контролируя социальную сеть, потребительская команда успеха гарантирует, чтобы они быстро ответили на все запросы или обратную связь. Фактически, у многих пользователей есть компании хвалы для их быстрых ответов на Facebook и Твиттере.
Внедрение потребительской программы успеха должно быть приспособлено к удовлетворению всех клиентов — потенциальный, новый или существующий. Счастливый клиент, менее вероятно, оставит продукт или обслуживание, чем несчастный клиент. Обеспечение, чтобы клиенты чувствовали себя удовлетворенными на всех стадиях их отношений с продуктом также, гарантирует более высокое приобретение и ставки задержания. И хотя компании SaaS обладают быстрым ростом и увеличенной популярностью, они должны не забыть не сосредотачивать все свои усилия в приобретении новых клиентов. Все компании должны также поддержать уровень оттока абонентов на низком уровне для дальнейшего успеха.
Выраженное мнение является теми из автора и не обязательно отражает взгляды BusinessNewsDaily.