Брэд Смит, Исполнительный вице-президент Качества обслуживания клиентов для Мудреца Северная Америка, внес эту статью в Опытные Голоса BusinessNewsDaily: Страница публицистики & Понимание.
Круизные линии карнавала перенесли еще один инцидент 14 марта, сияя центр внимания на важности качества обслуживания клиентов еще раз. После чтения о больше чем 4,000 человек, застрявших на круизном корабле в условиях жизни далеких от идеального во второй раз в течение недель, я задавался вопросом, что предприятия малого бизнеса сделают в кризисной ситуации. Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов может иметь все значение для твоей компании, бренда и клиентов, даже во время кризиса. С этим в памяти, вот некоторые стратегии, которые могли помочь тебе превращать кризис в положительную ситуацию.
Реши проблему с сочувствием
Мы все видели это прежде; компания делает что-то не так и юбки вокруг проблемы. Являешься ли ты большим бизнесом или маленьким, твоя публика хочет объяснение, подтверждение потерь, которые твои действия имели на твоих клиентах и деталях о том, какие меры ты собираешься принять, чтобы решить ситуацию. Все делают ошибки. Это - все в том, как ты исправляешь его.
Принести извинения
Думай об этом в твоей личной жизни. Разве искреннее извинение не имеет большое значение? Искреннее извинение единолично исправляет кризисную ситуацию в деловом мире? Конечно, не, но искреннее извинение гуманизирует твою компанию и докладчика, обеспечивая уверенность в то время, когда этому будет нужно больше всего.
Превысь ожидания через полную прозрачность
Помести себя в обувь своего клиента. Что ты хотел бы сделанный исправить ситуацию? Независимо от того, что ответ, сделай то действие плюс одна вещь. Одна из самых лучших вещей, которые ты можешь сделать, чтобы расширить твои отношения с тем клиентом, состоит в том, чтобы полностью раскрыть первопричины проблем и шагов, которые ты делаешь, чтобы арестовать и обратиться к нему. Клиенты хотят компании, с которыми они поддерживают деловые отношения сделать вещи правом. Даже когда кажется, что ничто не поможет, усилие будет цениться.
Сдержи обещания и быть честным
Это соглашается с чрезмерными ожиданиями. Независимо от того, что ты обещал твоим клиентам, поставляешь его и поставляешь его хорошо. Это настолько просто. Лучше при обещании, и законченный поставляют, чем противоположное. Не обещай больше, чем ты можешь обеспечить и никогда не лежать через упущение; это будет узнано в конце.
Возьми к социальным каналам
Важно иметь в распоряжении кризисный коммуникационный план, прежде чем ты начнешь писать в Твиттере и вести блог, но самой важной вещью помнить является тишина, может быть твой худший враг. Не позволяй своим клиентам задаться вопросом, что происходит. Это только расстроит их далее. Помни, твои клиенты живут в мире мгновенной информации. Чем более подготовленный ты, тем лучше.
Внимание на клиентов ты действительно имеешь
Таким образом, часто компании сосредотачиваются на приобретении новых продаж и клиентов. Когда твоя репутация находится на линии, гарантируй, что твои нынешние клиенты - приоритет номер один.
Позволь Круизным линиям Карнавала быть примером важности наличия плана обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов в течение времени кризиса. Выполнение так будет прививать уверенность в твоей компании и иметь большое значение в усилении долгосрочной потребительской лояльности.
Выраженное мнение является теми из автора и не обязательно отражает взгляды издателя.