Кредит: 7 немецких марок через Shutterstock
Потребительская лояльность к компаниям через широкий спектр отраслей промышленности может быть на кратчайшем пути к исчезновению, новый обзор показывает. Меньше чем одна четверть (23 процента) потребителей рассмотрела, чувствовал себя "очень лояльным" к их поставщикам, в то время как 24 процента сказали, что у них не было лояльности вообще. Эксперты говорят, что плохое обслуживание клиентов виновато.
Эта ошибка в лояльности подтверждена крупными потребительскими отступничествами. В прошлом году, 2 из 3 (66-процентных) потребителей переключил компании — включая беспроводной телефон, кабель и утилиты — в результате плохого обслуживания, как раз когда их удовлетворение этими услугами фактически повысилось, согласно новому обзору больше чем 10,000 потребителей в 27 странах Accenture, компанией по консалтингу по менеджменту.
Пропорция тех, кто переключил компании по любой причине между 2010 и 2011, повысилась в восьми из этих 10 отраслей промышленности, включенных в обзор. Беспроводной телефон, кабель и газовые/электрические поставщики каждый испытал самое большое увеличение потребителя, переключающегося — 5 процентных пунктов. Это включает потребителей, которые переключались полностью на другого поставщика, а также тех, кто продолжал поддерживать деловые отношения с их нынешним поставщиком, но дополнительными услугами от другого поставщика — новая, но растущая тенденция.
Обзор также определил много мертвых точек во взаимоотношениях с клиентами, которые много компаний, кажется, пропускают, включая отказ предложить потребительские возможности наняться с ними, включая через цифровые каналы. Компании также пропускают контрольные знаки, что клиенты жаждут переключиться и не сдерживают обещания, что они делают на сервисном опыте, обзор найденный.
"Компании улучшают многие самые расстраивающие части опыта обслуживания клиентов, но они сталкиваются с клиентом, который все более и более готов нанять многократных поставщиков для обслуживания и склонен переключиться быстро", сказал Роберт Уоллан, Accenture глобальный исполнительный директор. "В то время как высококачественные продажи и обслуживание в областях, таких как знание товаров и эффективная резолюция проблемы остаются основным требованием, чтобы достигнуть стабильного, прибыльного роста, компании должны лучше понять то, что действительно сохраняет их клиентов помолвленными, исследуя много пропущенные, но критические точки взаимодействия во взаимоотношениях с клиентами".
Достигни BusinessNewsDaily старший писатель Нед Смит в nsmith@techmedianetwork .com. Следуй за ним в Твиттере @nedbsmith.
