Кредит: Дэвид Хилкэр | Dreamstime.com
Мы все были там. В точный момент мы, возможно, сказали просто правильную вещь, мы вместо этого — открываем нога вставки и рот. Это может быть особенно проблематично, когда человек, с которым ты говоришь, является твоим клиентом.
Диана Буэр, генеральный директор Консультантов Буэр и автора предстоящей книги "Создание Личного Присутствия: Послушай, Разговор, Думай, И закон Как Лидер" (Издатели Berrett-Koehler, октябрь 2011), говорит нам пять вещей, которые ты никогда не должен говорить своему клиенту.
"Я сожалею о любом неудобстве, это, возможно, вызвало тебя". — Общие, неопределенные извинения кажутся неискренними. Эта формулировка фактически оскорбляет клиентов. Фраза "для любого неудобства" минимизирует проблему клиента, и фраза ", возможно, вызвала", предполагает, что проблемой, возможно, не была проблема, в конце концов.
"Затем" — Это слово, кажется, фаворит для пограничного штата в авиакомпаниях, отелях, банках и розничных магазинах, где агенты обычно приветствуют клиентов с, "Затем!" Клиенты сообщения слышат: "Мы 'обрабатываем' людей через здесь. Ты - просто число, не живой человек, о котором мы заботимся".
"Ты будешь иметь к …, или Ты должен будешь сделать …" – Такой конец заявлений с чем-то, что клиент предписывается сделать, прежде чем компания закончит сделку — те, которые заполняют эту форму, входят в другую линию, перезванивают позже когда Джо в. Клиентам не нравится быть сказанными то, что они должны сделать, чтобы поддерживать деловые отношения с тобой. Предоставленный, у компании может быть процесс, но есть лучший способ, которым твои люди обслуживания клиентов могут сообщить тот процесс.
"Пожалуйста, игнорируй это уведомление, если платеж был уже осуществлен". — Это заявление обычно прибывает прикрепляемое на "напоминания" для ежеквартального издания полу - или ежегодные платежи наступающая и "последняя оплата" уведомления. Первая часть письма предупреждает (или ругает), клиент серьезно о без вести пропавших по оплате — и затем последнее предложение говорит, "Или не бери в голову, оказывается ли наши отчеты, неправильные, или это уведомление прибывает поздно". Если ты осуществил платеж, ты раздражен, чтобы получить уведомление. Если ты не осуществил платеж, твоя реакция, "Никакое грандиозное предприятие — их отчеты не точные так или иначе".
"Если у тебя есть дальнейшие вопросы, пожалуйста звони". — Это всеобъемлющее закрытие переводит, "Я не потрудился думать, каковы твои вопросы могли бы быть, но звонить нам — я смею тебя проходить через опции меню". Универсальное предложение предполагает, что коммуникация не достаточно важна для закрытия, скроенного к теме под рукой.
- Малый бизнес должен потерять тонкости, не потерять 'проблему'
- 10 путями ты можешь Бит Уолмарт
- Доказательство! Малый бизнес дает лучшее обслуживание клиентов