Кредит: Dreamstime.com
Как только ты потерял доверие клиента, трудно получить его назад, подтверждает новое исследование.
Исследование Spherion Staffing Services также нашло, что потребители остаются лояльными к компаниям, которые рассматривают их хорошо.
Почти 100 процентов опрошенных покупателей сказали, что большой опыт делает их более вероятно, чтобы купить больше продукта или повторить обслуживание.
Но всего один неудачный опыт заставляет покупателей думать дважды прежде, чем опуститься в их бумажники снова. Чтобы получить назад их бизнес, 22 процента из рассмотренных сказали, что они хотят простое извинение, 10 процентов хотят полное возмещение, и 8 процентов хотят стимулы или купоны.
Почти 50 процентов покупателей сказали, что потребуются все три, чтобы заставить их возвратиться как клиенты, доказывая, что, зарабатывая повторный бизнес после того, как неудачный опыт дорогостоящий и отнимающий много времени. Пятнадцать процентов сказали абсолютно, что ничто не исправит их неудачный опыт.
"Люди ожидают более приятные, персонализированные взаимодействия с компаниями, и они хотят чувствовать себя уверенными в способе, которым их рассматривают", сказала Сэнди Мэзур, старший вице-президент Spherion подразделения лицензиата и привилегии. "Они более осторожны чем когда-либо относительно того, где они тратят свои деньги, что означает, что на конкурентном рынке, обслуживание клиентов более важное чем когда-либо".
Хороший или плохой, исследование показывает, что покупатели теперь, более чем когда-либо, готовы разделить свои мнения о бизнесе.
Когда у потребителей есть хороший опыт обслуживания клиентов, обзор нашел, что 47 процентов, от 40 процентов в прошлом году, вероятно, скажут представителю компании; 17 процентов выразят свои мнения через социальные медиа; и 15 процентов напишут обзор.
После бедного опыта 36 процентов указали, что они готовы написать жалобу компании, и 1 дюйм 4 сказал, что они выразят свои мнения о социальных медиа.
Потребители, у которых были бедные события также, склонны говорить с друзьями об этом, и их друзья слушают, согласно исследованию. Почти половина из рассмотренных очень вряд ли относится к бизнесу с компанией, основанной на плохой рекомендации от кого-то, кому они доверяют.
"Из-за чрезвычайной возможности соединения, которую рост социальных медиа породил между потребителями и компаниями, люди более готовы чем когда-либо говорить о способе, которым они чувствуют об особом бренде", сказал Мэзур. "Столько компаний сократило углы в этой экономике когда дело доходит до обслуживания клиентов, но воздействие тех решений больше чем когда-либо, поскольку люди решают говорить о том, кто рассматривает их хорошо … и кто не делает".
Исследование было основано на обзорах больше чем 1,200 потребителей.
