Ты съеживаешься, когда клиент жалуется? Если так, пора начать думать о тех жалобах как о возможных возможностях вместо проблем – возможности, которые могли привести к новым производственным линиям, услугам или новому предприятию. Но как ты фактически определяешь новые бизнес-идеи, скрывающиеся в твоих жалобах клиента? Вот пять подсказок, чтобы начать тебя.
Будь открыт для преодолевания разрывов
Получить полезные вдохновенные подсказки и ведет от твоих клиентов, они должны знать, что ты открыт для слушания о промежутках в твоих производственных линиях или услугах.
"Спроси своих клиентов, что ты мог сделать лучше", сказал Кевин Барникл, основатель и генеральный директор консультации IT и фирмы программного обеспечения Controle. "Это походит на простой совет, но это очень сильно". Барникл сказал, что, задавая одному из его клиентов этот простой вопрос раскрыл потенциально прибыльные потребности, которые не полностью удовлетворялись.
В то время как клиент признал, что продукт, который Барникл продал ему, сделал то, что он, как предполагалось, сделал, клиенту были нужны больше, чем обеспеченный продукт. В результате был промежуток в связях между двумя критическими командами в компании клиента - команда IT и юридическая команда. "Если бы ты мог бы предложить услугу, чтобы помочь мне устранять тот разрыв, я купил бы его", Барникл вспоминал своего клиента, говорящего.
То, когда Барникл покинул свою старую компанию и начал Controle, он предлагал точно услугу, на которую указал клиент, отсутствовало, и даже назвало его для жалобы. "Наш Мост, служба Промежутка - одна из наших самых прибыльных и популярных услуг, которые мы предоставляем", сказал Барникл. "Это было все создано из жалобы клиента". [Ища бизнес-идею? Посети нашу секцию бизнес-идеи]
'Упрости' может сигнализировать о деловой возможности
Есть ли спрос на более простую или более быструю версию твоего продукта или обслуживания, скрывающегося в твоих жалобах клиента? Это имело место для людей в 99designs.com, графическая платформа конкурса дизайна онлайн.
"Наши новые продукты - прямое отражение обратной связи, которую мы получаем от наших клиентов и дизайнерского сообщества", сказала Шэйн Тилли, генеральный директор Быстро. "Яркий пример этого - наше новейшее предложение, Быстро, обслуживание для быстрых проектных заданий".
Тилли сказал, что, хотя клиенты рады услугами, что они получают через 99designs, у них часто были другие меньшие или более простые рабочие места, которые не соответствовали сервисным предложениям 99designs. "После того, как у наших клиентов были своя эмблема, веб-сайт, рекламный баннер, визитная карточка, и т.д., созданный на 99designs, они спросят нас, "Как я обновлял это или объединенный с другим существующим маркетинговым имущественным залогом как брошюры, творческие социальные медиа, и так далее?" Тилли сказал.
И 99designs у команды была та же самая проблема с их собственными простыми рабочими местами - не имело смысла просить, чтобы компания Веб-проектировщики прекратила работать над важными проектами закончить что-то как простое обновление визитной карточки, сказал Тилли. "Учитывая, что наши клиенты испытывали те же самые проблемы как мы, мы решили делать с этим что-то и таким образом Быстро родились", сказал Тилли. Быстро позволяет клиентам объявить о маленьких проектных заданиях и закончить их в течение одного часа. "Наш средний срок выполнения работы - фактически 30 минут", сказал Тилли.
Обрати особое внимание на крикунов
У тебя есть горстка клиентов, которые часто жалуются? Вместо того, чтобы маркировать их нарушителями спокойствия, начни думать о них как о своих генераторах идеи.
"Пойми, что клиент, который жалуется, иногда является лучшим клиентом", сказал Барникл. Хотя никому не нравится иметь дело с некоторыми, кто постоянно скулит о чем-то, Барникл сказал, что клиенты, которые жалуются больше всего обычно, самые влюбленные. "Если ты можешь решить их жалобу или проблему, у тебя скорее всего будет клиент для жизни", сказал он.
Обратись к своим собственным жалобам
Действительно ли ты - клиент? Смотри на свои очень собственные жалобы – мог быть новый бизнес, скрывающийся в твоих любимых мозолях. И возможности, если что-то не работает на тебя, есть другие там с той же самой проблемой.
"В 2009, когда я двигался, судоходная компания сломала мое ТВ", сказал Джириш Мэтрубузэм, основатель и генеральный директор клиентской поддержки онлайн и компании службы поддержки Freshdesk. "Я послал многократные электронные письма в судоходную компанию, но они просто попросили, чтобы я подскочил через обручи, и не сделали признаков намерения уладить мое требование".
Mathrubootham был так расстроен, он наконец написал о своем опыте на онлайн-форуме. В течение дня судоходная компания заплатила ему, что они были должными.
"Этот опыт учил меня, что у клиентов есть социальная власть, и это вдохновило нас строить решение для клиентской поддержки, которое усиливает социальные медиа", сказал Мэтрубузэм. У Freshdesk теперь есть 23,000 клиентов, использующих их решение клиентской поддержки во всем мире.
Твои клиенты заплатят за решение?
В то время как могут быть многократные новые деловые возможности в жалобах твоего клиента, как ты можешь найти тех, которые приведут к прибыльному новому бизнесу? Оцени каждую жалобу тщательно. Если проблема не должна была происходить или быть решена обслуживанием или продуктом, они уже купили, просто реши проблему. В противном случае это могло означать, что есть потенциально новая бизнес-идея прямо под твоим носом – и узнать, спросить.
"Просто спроси клиентов", сказал Барникл. "Будь фронтом, и просто спроси их, 'Если бы я мог бы решить твою проблему, ты заплатил бы за него?' Выполнение, таким образом, ты немедленно узнаешь, сколько из жалобы это действительно", сказал Барникл.
Когда один из клиентов Контроула постоянно жаловался на неэффективность, имеющую дело с клиентской поддержкой изготовителя программного обеспечения, Barnicle сделал точно это. "Мы просто спросили их, 'Если бы мы предлагали услугу, чтобы взять это полностью от твоей сферы ответственности, то ты купил бы ее?'" Результат? Новое обслуживание и новый долгосрочный контракт.
"Решение жалоб клиента может быть очень полезным организациям и прибыльным для любой компании", сказал Барникл. "Мы теперь предоставляем ту же самую услугу многим другим клиентам, все из которых вышли из жалобы клиента и простого вопроса. Они заплатили бы за него"?"