Кредит: Dreamstime.com
Клиент может всегда исправляться, но это не означает, что все клиенты легки иметь дело с. Любой, кто когда-либо работал в обслуживании клиентов, может сказать тебе, клиенты могут быть совершенно непослушными. Однако, если ты хочешь остаться в бизнесе, ты должен иметь дело с ними. Находя методы, которые помогают, ты разоружить несчастных клиентов и выиграть их к твоему сайту являешься ключом к обеспечению большого обслуживания клиентов – даже когда ты действительно хочешь пнуть противных клиентов к ограничению.
Майк Эффл, генеральный директор Vendio, многоканального решения для электронной коммерции, знает вещь или два о предложении большого обслуживания клиентов. Он предлагает 10 подсказок о том, как превратить плохую ситуацию с обслуживанием клиентов в возможность улучшить твой бизнес.
Прежде всего - слушают. Не пытайся обсудить клиента или спорить с ними. Позволь клиенту высказаться, даже если ты знаешь то, что они собираются сказать затем, и даже если они могут не иметь всей информации или ошибиться. Как ты слушаешь, пользуешься возможностью, чтобы построить взаимопонимание с клиентом.
Построй взаимопонимание через сочувствие. Помести себя в обувь клиента. Отреагируй на источник их расстройства и покажи, что ты понимаешь их положение и ситуацию. Если ты можешь отождествить с проблемой клиента, она поможет успокаивать их. Если ты устно "кивнешь" во время звонка, то клиент будет чувствовать себя лучше понятый.
Понизь свой голос. Если клиент становится громче, начни говорить более медленно и более низким тоном. Твое спокойное поведение будет размышлять над ними и поможет им успокаиваться. Поскольку ты приближаешься к ситуации со спокойствием, ясным умом, незатронутым тоном или объемом клиента, гнев будет обычно рассеивать.
Предположи, что все твои клиенты смотрят. Притворись, что ты не говоришь только с клиентом, но аудитории, которая наблюдает взаимодействие. Это изменение в перспективе может обеспечить эмоциональный буфер, если клиент устно оскорбительный и позволит тебе думать более ясно, отвечая. Так как непослушный клиент может быть отрицательным направлением, предположив, что они повторят, что разговор другим потенциальным клиентам может помочь гарантировать, что ты приложил все усилия, чтобы обратиться к их проблемам успокаивающимся способом.
Знай, когда сдаться. Не удовлетворение клиента собирается занять два часа и бутылку аспирина и рискнуть отрицательными направлениями, вероятно, лучше потянуть компромисс немного больше в их пользе, чтобы дать тебе больше времени, чтобы лелеять твои более производительные взаимоотношения с клиентами. Имей в виду, что взаимодействие не типично для большинства клиентов, и что ты имеешь дело за исключением.
Никогда не становись сердитым или расстройство. Если клиент клянется или устно оскорбительный, глубоко вздохни и продолжи, как будто ты не слышал их. Платить той же монетой ничего не решит, и оно будет обычно наращивать ситуацию в отрицательном направлении. Вместо этого напомни клиенту, что ты должен там помочь им и их лучшему непосредственному шансу решения ситуации - часто, это простое заявление поможет разряжать ситуацию.
Никогда не бери его лично. Всегда говори с проблемой под рукой и не становись личным, даже если клиент делает. Помни, что клиент не знает тебя, и они просто выражают расстройство на тебя как представитель твоей компании. Мягко веди разговор назад к проблеме и как ты намереваешься решить его и попытаться проигнорировать личные комментарии.
Помни, что ты взаимодействуешь с человеком. У всех есть плохие дни. Возможно они имели борьбу со своим супругом, получили штрафную квитанцию тем утром или имели пробег неудачи. Мы все были там, до некоторой степени. Попытайся помочь делать их день лучше, будучи приятным, успокаивая голос – это заставит тебя чувствовать себя хорошо также.
Если ты обещаешь, что отзыв - перезванивает! Даже если ты обещал обновлению, что еще не имеешь, позвони клиенту в запланированное время так или иначе. Клиент будет заверен, чтобы знать, что ты не пытался избежать их и будешь ценить продолжение.
Суммируй следующие шаги. В конце звонка сообщи клиенту точно, что ожидать и затем быть уверенным выполнить на твоих обещаниях. Зарегистрируй звонок гарантировать, что ты хорошо подготовлен к следующему взаимодействию.