Они сделали что? 5 бедствий обслуживания клиентов!

Энергичный турист, основатель Леон Леонвуд Бин начал продавать резиновые сапоги рабочих в 1912 из подвала в магазине одежды его брата. Во время его начального раунда маркетинга Бин предложил гарантию возврата денег любому не удовлетворенному ботинками. Из первых 100 заказов, 90 были возвращены после того, как кожаные вершины отделились от резиновых подошв.

Возмещение денег почти изгнало Боб из бизнеса.

Он быстро научился на своей ошибке, однако, и исправил проблемы. Сегодня, спустя век после первого открытия, компания заказа по почте выросла больше чем до $1.4 миллиардов на ежегодных распродажах.

В движении, чтобы конкурировать с растущей Netflix, видео рентный гигант объявил в 2005, что это отменяло свои долго презираемые штрафы за просрочку платежа. В действительности штрафы за просрочку платежа оставались, так как фильмы, не возвращенные определенной датой, означали, что съемщик был обвинен за всю стоимость фильма. Когда фильмы были в конечном счете возвращены, клиент был возмещен деньги минус комиссия за возврат товара в размере 10$.

Кампания следовательно была исследована в 48 государствах, и Блокбастер был в конечном счете вынужден возместить государствам больше чем 600,000$ затраты на расследования.

Это начиналось конца для Блокбастера. Компания не только повторно установила свою политику штрафа за просрочку платежа в 2010, она также подала для банкротства Главы 11 и закрыла больше чем 500 местоположений.

Ища быстрый способ повысить продажи, руководители в компании начали выпускать кредитные карты любому и всем, независимо от кредитной истории клиента.

В.Т. Грант так стремился выпустить его карты, что управляющим магазином и клеркам предложили 1$ для каждого клиента, которого они смогли подписать. Кроме того, управляющие магазином, которые не встретили их квоту новых клиентов кредита, перенесли общественное оскорбление в форме необходимости съесть бобы вместо стейка на содействующем ужине, отключение их связи, получение пирога в лице или необходимости носить подгузник.

Само собой разумеется, усилие закончилось ужасно для компании, которая мучила ценность за $800 миллионов безнадежных долгов перед окончательным разрушением в 1977.

В прошлом сентябре продавец Удушья оскорблял клиента, когда она делала покупки магазин платье подружки невесты. После помощи клиенту, Кире О'Нейлу, находят платье, продавец начал дразнить ее вес, когда она отказывалась покупать его.

О'Нейл позже написал электронную почту управлению магазина о грубом обслуживании – и а не предложи извинение, региональный менеджер Удушья Мэтью Чидги ответил электронной почтой возвращения, которая похвалила продавца и далее оскорбила О'Нейла.

В почтовом обмене написал Чидги, "Если ты хотел бы сделать нам какие-либо одолжения, пожалуйста, не трать впустую время нашего розничного штата, потому что, как ты уже видел, они не будут терпеть его. Я уверен, что есть много магазинов, которые успокаивают твой вкус, таким образом, я почтительно прошу, чтобы ты примкнул шаг наш магазин во время будущих экспедиций разглядывания витрин".

Даже когда электронная почта распространялась с невероятной скоростью, компания отказалась отступать, идя, насколько запретить О'Нейлу ее магазины.

"Несмотря на плохие намерения (O'Neil), наш бизнес испытал беспрецедентный объем продаж, и мы хотели бы поблагодарить Вас за всю твою помощь в помощи достигнуть этого", написал Чидги в электронном письме местной газете. "Всем грубым и неприятным клоунам мы почтительно просим, чтобы ты вышел и отсутствовал, мы не хотим тебя или твой бизнес".

Покупатели, которые думали, что были перед игрой, заказывая подарки онлайн от электронного ретейлера за выходные Черной пятницы, были приведены в готовность только за дни до Рождества, что их подарки отсутствовали на складе и не будут, фактически, прибывать как раз к празднику.

Несчастные клиенты взяли свои жалобы онлайн, говоря, что они никогда не будут снова делать покупки с ретейлером и сравнением Best Buy к Grinch, Который Украл Рождество.

Best Buy приписывал отмененные заказы подавляющему требованию горячих предложений продукта.

Сьюзен Буш, старший управляющий связей с общественностью Best Buy, сказала Нью-Йорк Таймс, что проблема состояла в том, что была недопустимая задержка между подтверждениями заказа и уведомлениями об отмене, как только было определено, что продукты отсутствовали на складе.

"Важно отметить, что это было редкой ситуацией, основанной на большом объеме заказов за короткий период времени", Буш сказал, добавив, что Best Buy давал электронные подарочные карты затронутым клиентам как жест доброй воли, чтобы принести извинения за ошибку.

Чед Брукс - чикагский внештатный бизнес и технологический автор, который работал в связях с общественностью и провел 10 лет как газетный репортер. Ты можешь достигнуть его в chadgbrooks@gmail .com или следовать за ним на Twitter @cbrooks76.