Кредит: Dreamstime
Иногда, это не экономика, глупая. Несмотря на экономическую действительность, которая казалась бы, указывают, что цена - наиболее важный фактор в решении о покупке клиента, новый обзор American Express предполагает, что это не.
Согласно обзору 1,000 потребителей в 12 странах, включая США, проводимые American Express Глобальный Барометр Обслуживания клиентов, 61% потребителей сказал, что медленная экономика сделала обслуживание клиентов более важным для них чем когда-либо. Фактически, опроси ответчиков, указал, что они готовы заплатить еще больше за хорошее обслуживание клиентов — на 9 процентов более - в среднем.
Несмотря на это, хорошее чувство части, что компании не приложили усилие, чтобы нажиться на стоимости, которую они помещают в хорошее обслуживание клиентов. Больше чем четверть ответчиков — 27 процентов — сказали, что компании не сделали движение, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Еще 28 процентов сказали, что компании обращают меньше внимания на обслуживание клиентов, чем в прошлом.
Результаты обзора не полная неожиданность для тех, кто следует за тенденциями обслуживания клиентов. Эрик Фрэтермен, владелец находящейся в Торонто Консультации Ориентации на клиента, сказал BusinessNewsDaily, что другое недавнее исследование подтверждает результаты обзора American Express.
“В этой экономике люди особенно короткие вовремя”, сказал Фрэтермен. “Хорошее обслуживание клиентов означает меньше времени, усилия, денег и напряжения, потраченного потребителем”.
Хорошее обслуживание клиентов ломается к нескольким ключевым преимуществам, Фрэтермен сказал в телефонном интервью. Компании должны быть последовательными, надежными, заслуживающими доверия, легкими к доступу, хорошими в сообщении и чуткими.
“Это - фонд, на котором основана остальная часть дома”, сказал Фрэтермен.
Фрэтермен также сказал, что то, что он счел еще более интересным, было открытием обзора, что клиенты более готовы распространить слово о хорошем обслуживании клиентов, чем плохо.
“Это - новое явление”, сказал Фрэтермен. Традиционно, исследование показало, что клиенты, намного более вероятно, разделят отрицательные события, чем положительный. Согласно этому обзору, однако, 75 процентов респондентов сказали, что, очень вероятно, обменяются положительным покупательным опытом в противоположность 59 процентам, кто сказал, что они, очень вероятно, распространят слово об отрицательных событиях.
Интернет перевернул то число с ног на голову, как бы то ни было. В то время как 48 процентов респондентов сказали, что повернутся к интернет-обзорам, чтобы принять решение о покупке, ответчики сказали, что они относятся к отрицательным обзорам больше серьезно, чем положительные в Интернете.
