Каждый день миллионы потребителей разделяют свой опыт с брендами в Твиттере, Facebook, Instagram, Pinterest и других популярных социальных сетях. Компании узнали в последние годы, что произведение хорошего впечатления — или исправление плохого впечатления — на клиентах означают слушать эти разговоры социальных медиа и встречать их, где они.
"Клиенты настолько больше под влиянием того, что их друзья и сообщества говорят о брендах, чем маркетологами с традиционными объявлениями", сказала Эшли Веррилл, аналитик управления отношениями с клиентами (CRM) программного обеспечения, соответствующего Совету программного обеспечения веб-сайта". [Как бизнес,] важно, чтобы ты влиял на то, что говорят те клиенты, и социальные сети все более и более - лучшая среда, чтобы сделать это."
Поскольку социальные медиа как инструмент обслуживания клиентов - все еще относительно новое понятие, компании всех размеров знают досконально, когда они идут, который может иногда приводить к отрицательному опыту и для бренда и для потребителя. Verrill перечислял шесть ошибок избежать, взаимодействуя с клиентами на социальных медиа, основанных на исследовании Советом программного обеспечения. [Как Использовать социальные медиа для Обслуживания клиентов]
-
Будучи не в состоянии ответить на фирменные упоминания. Совет программного обеспечения нашел, что большие потребительские бренды отвечают на социальные медиа, упоминает только 14 процентов времени. В то время как твой бренд не может осуществимо ответить на каждое упоминание, ты должен приложить усилие, чтобы расположить по приоритетам и ответить на упоминания, которые помогут создавать и строить потребительскую базу защитников. Делая ретвит или разделяя потребительский пост, который говорит, что-то льстящее о твоем бренде окажет намного большее влияние, чем сообщение, прибывающее из твоей компании.
-
Только ответ на положительные упоминания. Положительные потребительские упоминания - мощный маркетинговый инструмент, но способ, которым ты отвечаешь на отрицательные, может действительно продемонстрировать, как твой бренд обращается с обслуживанием клиентов. Verrill рекомендовал быть прилежным и неустанным когда дело доходит до идентификации и ответа на отрицательные потребительские упоминания.
-
Используя безличный, плохо написанные ответы. Клиенты хотят знать, что социальными медиа бренда управляет живой человек. Обеспечь персонализированный, ответы нешаблона диалоговым тоном, который соответствует способу, которым пользователи общаются на том особом сайте. Ты, вероятно, оказываешься перед необходимостью передавать подобную информацию в каждом ответе, таким образом придумай список различных способов сказать ту же самую вещь.
-
Предоставление клиентам отговорки. Попытайся решить потребительский вопрос в том же самом канале, где он был начат. По юридическим причинам не всегда возможно полностью обсудить детали жалобы клиента в общественной социальной сети, но сделать столько, сколько ты можешь. Если клиент пишет в Твиттере об отрицательном опыте, ответь на них в Твиттере, спрашивающем, что ты можешь сделать, чтобы помочь. Если это не может быть решено через твиты или прямые сообщения, дай им свою контактную информацию, чтобы продолжить разговор в другом месте немедленно. Избеги просить, чтобы клиенты связались с другим отделом или ждали ответа.
-
Не решая вопрос публично. Если ты действительно должен вывести разговор из эксплуатации, всегда возвратись к оригинальному каналу и обратись к клиенту впоследствии (т.е., "Мы так рады, что смогли решить вопрос"). Этот путь, что последователи человека, которые видели, что начальный запрос о помощи видел, что это закончилось в резолюции.
-
Скучать по возможности попросить другой шанс. В случаях, где вопрос не может быть решен, попроси у клиента шанса улучшить его или ее будущий опыт с компанией через ваучер, купон или образец продукта. Веррилл предупредил, что этот выбор должен использоваться с осторожностью.
"Ты не хочешь обучать своих последователей действительно расстраиваться [на социальных медиа] и ожидать свободный материал", сказала она Business News Daily.
Первоначально изданный на Business News Daily.
