Обратная связь с потребителями и на положительных и на отрицательных событиях может принести пользу и потребителям и компаниям в конечном счете, новое исследование находит.
Исследование от преступной фирмы решений для разведки, Verint Systems Inc. показала thatbusinesses, ничего не получает отказом клиентами жалоб. Фактически, больше клиентов обратной связи разделяет — и положительный и отрицательный — больше выгоды компаний.
Дэйв Кэпуано, вице-президент цифрового маркетинга в Verint, сказал, что потребители могут получить денежные вознаграждения — такие как скидки на будущие покупки в обмен на их обратную связь — а также увеличенный уровень удовлетворения в знании, что их проблемы замечаются. В конце он сказал, что это - бизнес, который заканчивает тем, что извлек выгоду больше всего из этой обратной связи.
"Удовлетворенность потребителя порождает истинную лояльность", сказал Капуано Business News Daily. "Для действительно удовлетворенных клиентов, потребности которых удовлетворены и превышены ожидания — они не могут предположить использовать другой продукт или обслуживание".
Исследование показало четыре различных типов потребителей, три из которых компании должны попытаться добраться, чтобы говорить больше:
- Фирменные чемпионы: Эти клиенты споют похвалы бренда, останутся лояльными за длительный период времени и будут наиболее вероятны быть вознагражденными в ответ.
- Тихий likers: Это клиенты, которые могут быть лояльными и счастливыми, но являются маловероятно, чтобы говорить об их событиях и наняться с брендами.
- Пассажиры забора: Это клиенты, которые, кажется, двойственные об обслуживании, которое они получают; они не нанимаются с брендами или разделяют свои события.
- Churners: Эти клиенты постоянно будут на охоте на лучшее соглашение и не будут смущаться уезжать, если они будут неудовлетворены услугами.
Капуано сказал, что компании должны стремиться превратить каждый потребительский сегмент в фирменных чемпионов. "Эти фирменные чемпионы не всегда вознаграждаются в финансовом отношении, все же они готовы заплатить больше за решение из-за связанного опыта, который они имеют с ним", сказал Капуано.
Он указывает на Apple как компания, которая делает хорошую работу по преобразованию клиентов в фирменных чемпионов.
"Пользователи будут часто говорить о своих событиях, объединяющих содержание через многократные устройства с друзьями и семьей", сказал Капуано. "Для Apple, поддерживая последовательный опыт помогает сохранять клиентов удовлетворенными и действуя как фирменные чемпионы".
Исследователи полагают, что исследование показывает возможность для компаний, чтобы установить долгосрочную лояльность с большим количеством клиентов, поощряя их стать более помолвленным.
В то время как бремя находится на бизнесе, чтобы заставить потребителей понять, что их организация готова вознаградить их за выступление, чтобы помочь сообщать и улучшать качество обслуживания клиентов, исследователи сказали, что потребители должны взять на себя больше ответственности за разделение их обратной связи.
Verint поощряет потребителей становиться фирменными чемпионами, будучи вокальным о положительных и отрицательных событиях и давая прямую обратную связь организациям, с которыми они поддерживают деловые отношения.
"Данные показывают, что обслуживание - улица с двусторонним движением, и это должно продемонстрировать потребителям, что компании готовы вознаградить тех, кто высказывается, чтобы помочь улучшать лояльность, обслуживание и работу", сказала Нэнси Тристер, старший вице-президент и генеральный директор стратегических операций forVerint Решения для Разведки Предприятия.
Исследование было основано на обзорах больше чем 8,000 потребителей в США, Великобритании, России, Германии и Польше.
