Кредит: Dreamstime.com
Компании, которые используют Твиттер, чтобы привлечь их клиентов лучше послушать, когда жалоба появляется на их подаче Твиттера.
Недавний обзор от Исследования Maritz и его социальной руки разведки, evolve24, показал, что частые пользователи Твиттера, которые полагаются на инструмент социальных медиа, чтобы жаловаться на их качество обслуживания клиентов всецело, хотят, чтобы компании обратили внимание — и обратились к их комментариям.
Исследование показало, что только одна треть из тех, которые жалуются, фактически получила продолжение от компании после писания в Твиттере об их проблемах, хотя 86 процентов из них сказали, что им понравится иметь ответ.
Простой акт ответа на твит помогает успокаивать чувства клиентов, исследование показало. Из тех клиентов, получающих ответы, 83 процента сказали, что они любили или любили получать известие от компании, на которую они первоначально жаловались.
Кроме того, почти 75 процентов тех клиентов, которые получили ответ, были удовлетворены ответом, который они получили.
"В сегодняшней деловой среде социальные медиа оказывают глубокое влияние на уровне обслуживаемых клиентов, ожидают", сказал Энтони Сарделла, старший вице-президент и исполнительный директор в evolve24, в подготовленном заявлении. "Компании не могут эффективно конкурировать, не будучи настроенным на социальные медиа, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов".
В то же время компании не должны использовать контактную информацию от тех, кто связывается с ними через Твиттер, чтобы продать их на чем-либо еще. Шестьдесят три процента тех клиентов рассмотрели, сказал, что они были бы не хотеть их, если бы компания связывалась с ними о чем-нибудь кроме жалобы под рукой.
Сарделла сказал, что данные показывают, насколько важный это для компаний, чтобы разобраться в их передаче сообщений.
"Лучший бренд-маркетинг обеспечивает отзывчивое обслуживание клиентов и не использует событие качества обслуживания клиентов в качестве возможности продать что-то", сказал он.
В то время как исследование укрепило тенденцию использовать Твиттер в качестве способа привлечь внимание компании, Сарделла сказал, что всем методам обслуживания клиентов нужно уделить то же самое внимание.
"Потребители ожидают, что компании поймут, что их человек хочет и нуждается", сказал Сарделла. "Если это отвечает на жалобу через Твиттер, YouTube или старомодный телефонный звонок, у компаний должны быть правильные инструменты, готовые послушать, понять и ответить".
Провел в этом месяце, исследование опрашивало почти 1,300 пользователей Твиттера, которые часто пишут в Твиттере и жаловались через Твиттер на компанию, с которой они поддерживают деловые отношения.
- Назад в школу: 5 технологий ты должен учиться теперь
- Поздоровайся с новым конкурентом Твиттера
- Социальные медиа, помогающие предприятиям малого бизнеса находить клиентов
