Что ты делаешь, когда официант ресторана приносит тебе неправильный заказ, и холодное, чтобы загрузить? Ты поднимаешь шум или страдаешь в тишине и притворяешься, что это была твоя ошибка? То, как ты реагируешь, зависит от твоей эмоциональной разведки, говорит университетский исследователь.
Неудачи обслуживания клиентов могут быть напряженными ситуациями, которые часто вызывают гнев и расстройство. Большое исследование было сосредоточено на стороне поставщика услуг ситуации до разрабатывания стратегий, чтобы оправиться от неудачи, но было очень мало исследования в области того, что фактически чувствуют потребители и как они отвечают.
Юлия Стрижакова, маркетинговый преподаватель в Камдене школы бизнеса Rutgers, смотрела на эмоциональные и познавательные факторы, которые определяют, как потребители справляются с теми неудачами. Она нашла, что клиенты используют три вида реакций на плохое обслуживание: активное привыкание, в котором клиент сосредотачивается на искании решения; выразительное привыкание, в котором клиент ищет социальную поддержку и внимание на выражение эмоций; и опровержение, в котором человек игнорирует проблему.
"Серьезность и последствия фактора неудачи в ответ потребителя", сказала Стрижакова. "Но обычно, реакция клиента обслужить неудачу связана с эмоциональным интеллектом и самоэффективностью".
Эмоциональный интеллект - способность человека управлять его или ее эмоциями. Самоэффективность касается веры человека, что он или она может управлять полной ситуацией. Оба определяют, как потребители обрабатывают эмоциональную информацию и справляются с напряженными ситуациями.
"Клиенты, которые лучше способны понять и управлять их эмоциями, а также решить сервисную неудачу, избегают опровержения и сосредотачиваются вместо этого на более адаптивных стратегиях, такой как активные и выразительные [привыкание]", написала Стрижакова в научно-исследовательской работе, которая будет издана в европейском Журнале Маркетинга.
