Теперь более чем когда-либо это важно для компаний, которые хотят вырасти, чтобы быть в состоянии обеспечить обслуживание клиентов, которое удовлетворяет потребности относящейся к разным культурам клиентской базы. Означает ли это понимать, что различное культурное наследие клиентов или обеспечить обслуживание клиентов на различных языках зависит от того, что ты продаешь и кто твой клиент.
Ананд Сабраманиэм, вице-президент маркетинга для eGain, компания, которая обеспечивает облако и локальное потребительское программное обеспечение взаимодействия для продаж, маркетинга и обслуживания, дает читателям BusinessNewsDaily шесть подсказок о том, как развить многоязычное, относящееся к разным культурам обслуживание клиентов (MMCS).
Оцени важность обслуживания клиентов. Перед началом работы ты должен выяснить, как важное обслуживание клиентов к твоей бизнес-стратегии. Например, если опора твоего делового дифференцирования и брендинга - низкие цены, превосходство продукта или производительность, внимание на MMCS может не иметь смысла.
Оцени целевые рынки. Следующий шаг должен ясно понять, какие страны и потребительские сегменты составляют твой целевой рынок. Это поможет оценивать потребность в MMCS и определять что языки поддержать в твоей стратегии MMCS. Во многих случаях это будет очевидно — например, английский язык для США или Великобритании и французского языка для Франции. В других случаях тебе, возможно, понадобится демографическая информация, содержавшаяся в данных о переписи, которые говорят тебе, на каких языках прежде всего и во вторую очередь говорят на твоих целевых рынках.
Ты можешь также найти языковые предпочтения посредством основного потребительского исследования, где ты можешь найти, что у клиентов есть различные языковые предпочтения в зависимости от канала связи. Например, англичане могут быть хорошо для электронной почты и болтать, но не для телефонных разговоров во многих странах.
Оцени объем потребительских вопросов. Потребительские вопросы попадают в четыре широких категории переменной сложности и глубины взаимодействия: информационный ("Каков мой баланс счета?"), транзакционный ("Может ты помогать заполнять мой бланк онлайн?"), связанный с советом ("Какой тарифный план и телефонная модель подходят для моего образа жизни?") и диагностический ("Моя камера не работает").
Чем более сложный вопросы, тем больше потребность для MMCS. В среднем транзакционные, диагностические и связанные с советом вопросы представляют больше сервисных возможностей дифференцирования через MMCS, чем информационные.
Агенты поезда. Несмотря на увеличивающееся использование самообслуживания, помогшее агентами обслуживание клиентов устанавливается. Из-за глобализации, межкультурная коммуникация стала жизненно важной частью обучения каждого агента более чем когда-либо прежде. Важно затронуть темы, такие как словарь, тон и культурный этикет. Ясно, это более важно в телефонных взаимодействиях, чем в других каналах, таких как электронная почта из-за ее характера тесного контакта в реальном времени. Это должно быть добавлено с голосовым обучением модуляции и нейтрализацией акцента для оффшорных телефонных агентов.
Прими культурно детальную политику и методы. Политика обслуживания клиентов и методы часто осуществляются с минимальным соображением к культурным аспектам — но они должны быть. Например, думай дважды прежде, чем осуществить поперечную продажу или upselling. В некоторых странах это может не быть вежливо, чтобы поперечный продать даже в конце успешного взаимодействия обслуживания клиентов. Аналогично, 48-часовое время отклика для почтовых вопросов может быть приемлемым в некоторых культурах, но эквивалентным игнорированию клиента в других.
Технология рычагов. В то время как MMCS может позволить высоко дифференцированное обслуживание клиентов, он также добавляет к затратам на обслуживание. Поэтому важно усилить позволенный технологией автоматизацию, если это возможно, обуздать затраты MMCS. Осведомленное о языке потребительское направление вопроса, многоязычные пользовательские интерфейсы и содержание, бизнес-правила, управляемые знанием потребительские взаимодействия и осведомленные о культуре инструменты взаимодействия (например, chatbot технология, осведомленный о культуре knowledgebases) могут помочь в этой области. Real World Use Puts Technologies к Тесту
- Использование реального мира проверяет технологии
- Может польский язык Apple стирать на других ретейлерах
- Малый бизнес дает лучшее обслуживание клиентов