Это - легкая задача, что плохое обслуживание клиентов будет стоить тебе бизнеса. Но оказывается, что поведение сотрудников друг к другу может затронуть твой итог, также.
Когда сотрудники будут грубыми друг другу, клиенты, менее вероятно, будут вести повторный бизнес с компанией, новое исследование показывает. Удивительно, открытие сохраняется, даже если грубое поведение вовлекает наблюдателя, делающего выговор подчиненному за рассмотрение клиентов ужасно.
“Даже когда первый человек был грубым клиенту, клиентам не нравилось видеть, что менеджер рассматривает того сотрудника ужасно”, сказал один из исследователей исследования, Кристин Порэт, преподавателя Джорджтаунского университета управления.
Клиенты сообщили, что у них, намного более вероятно, будут отрицательные чувства о компании после столкновения с грубым сотрудником, чем некомпетентный.
Даже предвзятые положительные впечатления о компании были недостаточно к правде раздражением, вызванным плохим поведением, найденное исследование. Независимо от какого клиенты думали о компании прежде, испытывание грубого поведения сделало их гораздо менее вероятными, чтобы поддерживать деловые отношения с компанией снова.
“Результаты подчеркивают потребность продвинуть любезность сотрудника и обучить сотрудников рассматривать друг друга хорошо”, сказал Порэт BusinessNewsDaily.
И прежде чем ты идешь, обвиняя твоих сотрудников в их плохом поведении, ты мог бы хотеть сделать немного сам анализ.
“Мы спросили сотрудников, почему они были грубыми, и больше чем четверть обвиняла лидерство”, сказал Порэт. “Другая четверть обвиняла отсутствие обучения. Для лидеров важно посмотреть на то, что является нормой в организации и ожиданиях неприятия набора грубости”.
И, когда ты ловишь сотрудника, являющегося грубым, важно прищемить несозревшее поведение, сказал Порэт.
- Сотрудник Отономиа сохраняет клиентов счастливыми
- Честность и коммуникационный ключ к сохранению сотрудников
- Найм 101: найм правильного сотрудника для правильной работы
