Американцы сыты по горло плохим обслуживанием клиентов, и они готовы заплатить больше, чтобы рассматриваться лучше. Хорошие новости для владельцев малого бизнеса, однако, то, что 81 процент потребителей думает, что малый бизнес предоставляет лучшую услугу, чем крупные корпорации.
Это - открытие нового обзора, который находит, что, теперь, когда экономика улучшается, семь в десяти американцах, готовы потратить среднее число на 13 процентов больше с компаниями, которым они верят, обеспечивают превосходное обслуживание клиентов. Это произошло существенно с 2010, найденный обзор, когда шесть в десяти американцах сказал, что они потратят среднее число на 9 процентов больше с компаниями, которые предоставляют большую услугу.
Несмотря на их желание потратить больше для лучшего лечения, американцы не полагают, что компании делают очень, чтобы удовлетворить их потребности - и в некоторых случаях, они становятся очень сердитыми об этом.
Фактически, 60 процентов полагают, что компании не увеличили свое внимание на обеспечение хорошего обслуживания клиентов - от 55 процентов в 2010. Среди этой группы 26 процентов думают, что компании фактически обращают меньше внимания на обслуживание.
Это открытие American Express Глобальный Барометр Обслуживания клиентов, обзор, проводимый в США и девяти других странах, исследуя отношения и предпочтения к обслуживанию клиентов.
Готовый заплатить
Мало того, что потребители готовы заплатить больше за обслуживание, они готовы предшествовать покупке в целом, если сделка не обработана должным образом, найденный обзор. Семьдесят восемь процентов потребителей сказали, что закончили сделку или не сделали намеченную покупку из-за бедного сервисного опыта. С другой стороны, обещание лучшего обслуживания клиентов - ничья для покупателей: три в пяти американцах сказал, что они попробуют новый бренд или компанию для лучшего сервисного опыта.
Все же американцы чувствуют, что большинство компаний не получает сообщение то обслуживание вопросы. Почти две трети потребителей чувствуют, что компании не обращают достаточно внимания на обслуживание. Кроме того, два в пяти сказанных компаниях полезные, но не делают ничего дополнительного, чтобы держать их бизнес. Каждое пятое думает, что компании считают свой бизнес само собой разумеющимся.
Word (больного) рта
Компании, которые не сосредотачиваются на обслуживании, должны остерегаться. Потребители стремятся сказать их друзьям об обслуживании, которое они получают - хороший и плохой. И, с социальными медиа и Интернетом, у информации не занимает много времени распространяться.
Фактически, американцы говорят, что говорят среднее число девяти человек о хороших событиях, и почти вдвое больше (среднее число 16 человек) о бедных.
“Есть многие, кто подписывается на соглашение, что обслуживание - деловая стоимость, но наши данные демонстрируют, что превосходящее обслуживание - инвестиции, которые могут помочь стимулировать деловой рост”, сказал Джим Буш, исполнительный вице-президент, Обслуживание Мира AMEX. “Вкладывая капитал в качественный талант, и гарантируя у них есть навыки, обучение и инструменты, которые позволяют им сочувствовать и активно слушать клиентов, главные в обеспечении последовательно превосходных сервисных событий”.
Сердитое получение
Не удивительно, американский отчет, становящийся сердитым о плохом обслуживании клиентов. Больше чем половина ответчиков (56 процентов) признается выходивший из себя с профессионалом обслуживания клиентов.
Обзор нашел:
- Потребительские возрасты 30 - 49 наиболее часто возмущены (61 процент)
- Молодые люди более терпеливые с больше чем половиной тех возрастов 18 - 29 высказываний, что они никогда не выходили из себя с сервисным профессионалом (54 процента)
Американцы, которые вышли из себя из-за бедного сервисного опыта, выразят свое неудовольствие несколькими способами, включая настаивание на разговоре с наблюдателем (74 процента) и вешающий телефон (44 процента). Два в пяти американцах угрожали переключиться на конкурента.
Целых 16 процентов респондентов признаются использовавший слова проклятия с представителями обслуживания клиентов с мужчинами более вероятно, чтобы использовать их, чем женщины.
Расстраивающие фразы
Самая раздражающая тактика обслуживания клиентов посылает клиентов в другой источник для помощи, согласно обзору. Приостанавливающие клиенты и времена долгого ожидания были также процитированы в качестве особенно раздражающих, найденный обзор.
- Малый бизнес должен потерять тонкости, не потерять 'проблему'
- 10 путями ты можешь Бит Уолмарт
- Настроение сотрудника влияет на итог