Господство клиента закончено, говорит Аарон Шапиро, генеральный директор цифровой маркетинговой Огромной службы. Сегодня это - пользователь, который сидит на месте дрозда американского. Если ты не думаешь о пользователях, Шапиро говорит, ты скоро будешь банкротом. Чтобы преуспеть в цифровом рынке, ты должен быть пользователем первая компания.
Пользователи - клиенты, сотрудники, кандидаты на работу, деловые перспективы и партнеры, клеймят поклонников, членов СМИ и другие инициативные лица, которые взаимодействуют с компанией через цифровые СМИ и технологию. То, что объединяет их, - то, что они все хотят ту же самую вещь: простота.
В его новой книге, "Пользователи, Не Клиенты: Кто Действительно Определяет Успех Твоего Бизнеса" (Портфель, 2011), шоу Шапиро, почему удобство использования - сегодняшний самый критически настроенный водитель успеха в бизнесе. Сохраняй пользователей счастливыми, он верит, и клиенты следуют.
Шапиро объяснил BusinessNewsDaily, как пользователь, первая структура может помочь создавать высоко выступающую организацию, это соответствует тому, как люди хотят заняться бизнесом.
BND: Так же важно различие между "пользователем" и "клиентом" для предприятий малого бизнеса, как это для крупных предприятий?
Шапиро: это важно для всех компаний. В первую очередь, в этот день и возраст, предприятия малого бизнеса часто конкурируют непосредственно с крупными предприятиями. Рассмотри Покупки Google: Ищи продукт, и мелкие продавцы подходят право, следующее за подобными Wal-Mart и Sears. Та же самая вещь происходит, когда ты ищешь продукт на Amazon: Независимые продавцы книг подходят право, следующее за книгами, которые Amazon продает непосредственно. Поиск фирм архитектуры и компаний, крупных и небольших, местных и национальных, обнаружится в результатах поиска. Все конкурируют за тот же самый доллар, и это - пользователи, принимающие те решения о покупке. Пользователи - люди, которые взаимодействуют с компаниями через цифровые СМИ и технологию, и часто эти взаимодействия предшествуют любому решению купить.
BND: у успешного бизнеса могут быть и пользователи и клиенты?
Шапиро: у успешного бизнеса в цифровой век есть пользователи, которые являются клиентами, поскольку клиенты, которые не являются пользователями, являются значительно базой потребителей сокращения. Пользователь становится клиентом, как только они закончили свое исследование онлайн и сделали покупку. Привлечение пользователей, которые являются клиентами, сводится к пониманию основных пользовательских потребностей и обеспечению пользователей с событиями, которые помогают им удовлетворять эти потребности, поскольку они принадлежат твоему определенному бизнесу, быстро и легко. Никакой пользователь не хочет напрасно тратить время, задаваясь вопросом, как провести веб-сайт, отвлеченный несоответствующим объявлением, или ожидая страницы, чтобы загрузить.
BND: Что ты рекомендуешь для компаний с ограниченными физическими и финансовыми ресурсами?
Шапиро: Становление пользователем первый бизнес не берет много денег. Миллионы долларов помогли бы, не понимай меня превратно, но это не важно. Одна стратегия может состоять в том, чтобы нанять небольшое количество цифровых опытных штатных сотрудников – людей с программированием опыта, проектированием легких в использовании событий и управлением в цифровой форме ведомыми проектами – чтобы создать цифровую инфраструктуру для компании. Эта инфраструктура должна уполномочить более многочисленную команду использовать цифровые СМИ, чтобы достигнуть их целей, структурируя внешний опыт, таким образом, внешние пользователи всегда получают радостный опыт. Если это слишком большое из заказа, пребывай в уверенности, что много ценных инструментов доступные бесплатно.
Портфель
BND: Находится более важное различие между пользователем и клиентом в некоторых отраслях промышленности, чем в других?
Шапиро: Пользователи важны для компаний в каждом секторе. Большинство людей сегодня – ищут ли они работу, ища новых деловых партнеров или исследуя покупку предприятия за миллион долларов – является пользователями. Сделай его трудно для охотника за работой, чтобы относиться к твоей компании онлайн, новая деловая перспектива, чтобы узнать о тебе, руководителе приобретения, чтобы понять твой продукт, далее позади ты будешь.
BND: Каковы ключевые компоненты в ориентированном на пользоователя подходе к бизнесу?
Шапиро: Это собирается казаться неаппетитной едой, но компонент номер один - любовь. Если ты сделаешь что-то, о чем ты действительно заботишься об и действительно любишь, то пользователи будут любить его, также. Думай о событиях онлайн, что ты любишь использовать: Тебе нравятся они из-за всех небольших вещей, которые делают их простыми, обладающими интуицией и великими.
BND: Где ты начинаешь?
Шапиро: Ты добираешься (или обучи себя быть), великий ориентированный на пользоователя менеджер, кто-то, кто использует исследование и понимание рынка, чтобы развить лишенные трения взаимодействия между компанией и ее пользователями. Эта работа требует кого-то, у кого есть сильные навыки управления проектом, понимание технологии достаточно, чтобы оценить опытные рекомендации и управлять ожиданиями и прагматизмом, чтобы сделать работу, но обаяние и евангелизм, чтобы сплотить компанию вокруг инициативы. К тому же, они должны быть в состоянии влиять на организацию в целом, не только цифровой отдел; ориентированные на пользоователя компании думают о пользователях во всем от дизайна продукта, маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также его собственной внутренней организационной структуры и технологических покупок.
BND: Как ты создаешь культуру, которая поддерживает цифровое преобразование и изменение в центре от клиента пользователю?
Шапиро: вещью номер один бизнес должен создать культуру, которая поддерживает пользователя сначала цифровое преобразование, является ясная и существующая поддержка со стороны абсолютных высших уровней управления. Это сигнализирует к цифровому таланту, что компания серьезно относится к изменению и поэтому слушанию их совета и осуществлению их работы, и это сигнализирует другим сотрудникам, что они должны манипулировать.
BND: Какие черты ты должен искать в пополнении будущего лидерства? Как те навыки и отношения соответствуют чертам, которые были желательными в прошлом?
Шапиро: Лидерство как можно больше должно оценить цифровые СМИ и технологию до такой степени, что они понимают, как Интернет работает, что и не технически возможное или выполнимое для компании, какие шаги необходимые в создании пользователя сначала цифровой опыт, и как сохраняются цифровые продукты. Например, возьми обслуживание. Поведение потребителя, особенно когда дело доходит до ожиданий технологии, изменяется быстро. Однако лидерство часто одобряет притоки единовременно выплачиваемой суммы наличных денег каждые несколько лет для конечных крупных проектов. Но если веб-сайт постоянно не проверяется и многократно улучшается всюду по его целой жизни, это становится все более и более устаревшим и не важным, оставляя комнату для лучше управляемых сайтов конкурентов, чтобы получить пользовательскую близость. Для цифровых инициатив нужный постоянный поток финансирования, чтобы быть успешными. Это - тип лидеров знаний, должен знать — кроме того, конечно, к экспертным знаниям основного бизнеса, которые принесли им в C-номер-люкс во-первых.
- Лучшие 10 проблем Usablity, найденных в веб-сайтах
- Успешные Компании Построены Вокруг Хорошего Обслуживания клиентов
- Цифровые маркетологи игнорируют золотое дно экономического переселенца?
Достигни BusinessNewsDaily старший писатель Нед Смит в nsmith@techmedianetwork .com. Следуй за ним в Твиттере @nedbsmith.
