. / Кредит: Изображение Удовлетворенности потребителя через Shutterstock
Если тебе когда-либо разрушал еду громкий ребенок или ждал на длинной линии, в то время как клиент придирается по цене фунта продукции, то ты был жертвой саботажа обслуживания клиентов. Даже при том, что это - клиенты других, которым причиняют беспокойство трудные покупатели, компании - те, которые заканчивают тем, что были больше всего затронуты клиентами, которые превращаются в саботажников.
"Клиенты только идут в ресторан, чтобы обладать гамбургером", сказали Джоэль Аная, ученый Макнэра и старшее специализирование в управлении бизнесом гостеприимства в Университете штата Вашингтон. "Они идут, чтобы хорошо провести время, обладать окружением учреждения. Если это когда-либо затрагивается, если они когда-нибудь оставляют симпатию твоего гамбургера, но высказывание, они переживали тяжелое время, это не победа для ресторана".
[5 фраз обслуживания клиентов, чтобы выслать]
Рестораны, однако, не являются единственным местом, где саботаж обслуживания клиентов происходит. В исследовании Anaya исследовал все различные типы покупателей, которые могут оказать негативное влияние на опыт шоппинга других. Семь типов саботажников, которых нашел Anaya, были:
- Badmouthers — Эти клиенты - наиболее распространенные саботажники, которых нашла Аная. "Сумасшедшее, что могут сделать несколько ругательств, как неудобный они могут действительно сделать других клиентов поблизости, "сказала Аная.
- Параноидальные подружки преступника — Описанный как "действительно сердитые клиенты, которые не знают, как обращаться с собой", Anaya нашел, что эти клиенты начинают вопить, как только проблема происходит.
- Клиенты с бедной гигиеной — клиенты Тезисов являются третьим наиболее распространенным типом саботажника обслуживания клиентов тот найденный Anaya.
- Клиенты, которые обращаются с диковинными просьбами — Anaya, нашли пример этого типа саботажника как человек, "который настаивал на том, чтобы платить в продуктовом магазине в пенсах, в то время как другие должны были ждать".
- Сервисные прерыватели правления — Эти клиенты не следуют за социальными нормами, как ждание их очереди вместо того, чтобы включить линию.
- Плохие родители с плохими детьми — "Я просто сделал его целью", говорит он. "Этот вид клиента затрагивал этот вид сервисного опыта".
- Нехорошо осведомленные клиенты — Аная сказала, что эти клиенты будут "лупить сервисных рабочих с бесконечными вопросами или незначительными каламбурами, в то время как другие должны ждать".
Чтобы избежать становиться жертвой саботажа, Anaya рекомендует, чтобы компании обратили особое внимание на клиентов, которые могут стать саботажниками, таким образом, они не затрагивают опыт других покупателей.
"Это только начинается с признания как с менеджеров, чтобы сказать твоим сотрудникам, твоим приемным отделениям, твоим серверам: 'Бдительно следи для них'", сказала Аная. "Это тип людей, которые существуют. Это типы людей, которые могут затронуть наше восприятие качества обслуживания от других клиентов".
Достигни собственного корреспондента BusinessNewsDaily Дэвида Милака в Dmielach@techmedianetwork .com. Следуй за ним на Twitter @D_M89.