Кредит: Dreamstime.com
В следующий раз ты получаешь плохое обслуживание клиентов, не возлагай ответственность за человека на другой конец телефона. Обвини их работодателя. Это не плохие сотрудники, но бедная корпоративная политика, которая препятствует компаниям обеспечивать первосортное обслуживание клиентов, новое исследование находит.
Исследование Исследованием Maritz нашло, что сотрудники часто чувствуют, что их руки связаны корпоративной политикой, которая сосредотачивается на реалистичных потребностях, а не тех из клиентов, которых они, как предполагается, обслуживают.
Только 8 процентов опрошенных сотрудников говорят, что политика и процедуры их компании облегчают удовлетворять клиентов, в то время как всего 13 процентам была нужна власть, чтобы быстро ответить на потребительские проблемы и запросы.
"Они хотят помочь клиенту, но чувствовать, что у них нет власти, или существующая политика препятствует тому, чтобы они делали так эффективно или иногда вообще", сказал Рик Гарлик, старший управляющий консультации для исследовательской группы гостеприимства при Исследовании Maritz. "Это добавляет много веса к, к сожалению, общей фразе, которую услышали клиенты: 'Мне жаль, что я не мог помочь тебе, но …'"
В целом, всего 11 процентов опрошенных сотрудников верят политике, системы и процедуры в их компании поддерживают доставку выдающегося обслуживания клиентов только с 9 процентами, работающими в компании, которая часто ищет предложения для улучшения удовлетворенности потребителя от сотрудников, у которых есть регулярный контакт с клиентами. Кроме того, всего 8-процентная работа в компании, у которой есть эффективные формальные программы и процессы для улучшения удовлетворенности потребителя.
Когда сотрудники становятся '"парнем падения", потому что их руки связаны бедной политикой обслуживания клиентов, никто не побеждает, сказал Гарлик.
"В таких сценариях клиенту не помогают (и может быть потерян в результате), сотрудник чувствует себя беспомощным и несоответствующим, и чистый доход компании страдает", сказал он. "Есть большой разговор о том, как счастливые сотрудники приводят к счастливым клиентам, но мало обсуждения того, как несчастные клиенты производят расцепленных сотрудников".
Исследование было основано на обзорах 2,879 полностью занятых американских сотрудников.
Следуй за Чедом Бруксом на Twitter @cbrooks76 или BusinessNewsDaily @BNDarticles. Мы находимся также на Facebook & Google +.
