Кредит: Dreamstime.com
Когда дело доходит до подготовленного обслуживания клиентов новое исследование показывает, что потребители только готовы взять так много.
Два университета исследований Юты указывают, что клиенты чрезвычайно опытные в признании, когда им поставляют подлинник в сервисном столкновении – и они не возражают, пока это включает относительно стандартизированное взаимодействие, как то, чтобы зарегистрироваться в отеле.
"Люди не заботятся очень в определенных видах обстоятельств", сказали Дон Варделл, один из исследователей исследования и председателя Отдела Школы бизнеса Дэвида Эккльза Операций и Информационных систем.
Однако исследование также показывает что, если компании в большой степени подлинник столкновение, в котором клиент ищет определенную или настроенную информацию, такую как рекомендация ресторана от консьержа отеля, они рискуют заставлять потребителей чувствовать, что они получают уменьшенное качество обслуживания.
"Они хотят, чтобы взаимодействие чувствовало себя искренним и естественным, и не чувствовало себя автоматизированным", сказал Варделл. "Они хотят чувствовать себя подобно заботам человека о своем запросе и что их рассматривают как людей, не некоторый выпускаемый серийно товар".
Исследования показали, что потребители не испытывают никаких затруднений при расшифровке, когда они находятся в очень подготовленном столкновении. Исследователи нашли, что, даже когда клиентам дали три взаимодействия с переменными уровнями scripting интенсивности, в пределах от очень подготовленного к очень импровизированному, они могли признать scripting при всех трех обстоятельствах.
[5 бедствий обслуживания клиентов]
"Даже если различия тонкие, они могли бы определить различия", сказал Варделл.
Варделл сказал, что компании должны отметить результаты исследований, поскольку они определяют, насколько к подлиннику их будущее обслуживание клиентов и как обучить сотрудников взаимодействовать с клиентами.
Большинство раз компании осуществляют подлинники как способ управлять качеством и столкновением и удостовериться, что сотрудники выполняют определенные шаги.
"Но есть, хочет и желает, чтобы клиенты имели для естественного языка и рассматриваемый как человека", сказал Варделл. "Люди, проектирующие услуги, должны быть осторожны относительно того, какой scripting они собираются использовать".
Оба исследования появятся в предстоящих публикациях журнала. "Клиенты могут Обнаружить Использование Подлинника в Сервисном Столкновении?" будет бежать в Журнале Сервисного Исследования, и "Scripting Сервисное Столкновение: Перспектива Клиента Качества", как намечают, будет бежать в журнале Production и операционном менеджменте.
Следуй за Чедом Бруксом на Twitter @cbrooks76 или BusinessNewsDaily @BNDarticles. Мы находимся также на Facebook & Google +.
