В последнем примере того, как социальные медиа более могущественные, чем меч когда дело доходит до обслуживания клиентов, словесная перепалка велась на прошлой неделе Хасаном Сайедом, раздраженным покровителем British Airways, который взял к Твиттеру, чтобы выразить его гнев.
После того, как жалобы относительно его потерянного багажа остались без ответа авиакомпанией, Сайедом — кто использует ручку Твиттера @HVSVN — заплатил 1,000$, чтобы продвинуть твиты, ругая компанию пользователям Твиттера в Нью-Йорке и Лондоне. ABC News сообщает, что больше чем 70,000 человек рассмотрели сердитые твиты Сайеда — который включал слова как "ужасный ", ужасающий" и "сосет" — и тысячи большего количества людей слышали о напыщенной речи на новостях.
В возрасте, когда мнение одного человека может достигнуть тысяч последователей Твиттера и друзей Facebook немедленно, только требуется один неудовлетворенный клиент, чтобы нанести ущерб имиджу компании.
В его новой книге автор Шеп Хайкен обстоятельно объясняет, как важное обслуживание клиентов. Книга, названная ", Поражает Каждого Клиента Каждый Раз: 52 Инструмента для Поставки Самого удивительного Обслуживания клиентов на Планете", дает понимание компаний, как сохранять клиентов счастливыми и предотвратить бедствия связей с общественностью как то, стоявшее British Airways.
В почтовом интервью с BusinessNewsDaily Хайкен объяснил, почему обслуживание клиентов не просто отдел, но и способ заняться бизнесом.
BusinessNewsDaily: каково твое определение обслуживания клиентов?
Шеп Хайкен: Мое определение обслуживания клиентов не учитывается; это - определение клиентов, которое учитывается. У них есть предвзятое ожидание того, чем должно быть обслуживание клиентов, и это до компании, чтобы встретиться — если не превышают — это. Однако мое простое определение было бы то, как компания поставляет продукт и услугу, которую это продает.
Шеп Хайкен
BND: Как делает управленческую структуру некоторых компаний, мешают обслуживанию клиентов?
SH: управление иногда помещает политику и процедуры в месте, которые предотвращают линию фронта — или другие люди в компании — от поставки удивительного качества обслуживания клиентов. Меня не удивляет видеть в обзорах, что компании, которые лучшие при обслуживании клиентов, являются также лучшими компаниями, чтобы работать на. Лучшие компании уполномочивают сотрудников делать то, что это берет, в пределах разумных границ, чтобы заботиться о клиентах. Вот почему мне нравится инструмент из моей последней книги, "Порази Каждый Клиент Каждый Раз", звонил "Один, чтобы Сказать Да и Два, чтобы Сказать No". Это предназначается, чтобы уполномочить сотрудников предлагать решения, которые не требуют, чтобы они пошли к менеджеру каждый раз по одобрению. Один из моих клиентов сказал, что осуществление этого инструмента сократит жалобы, которые он видит, сталкивается с его столом на 80 процентов. Так, почему не делают больше лидеров уполномочивает своих сотрудников быть более ориентированными на клиента?
BND: Ты используешь пример Первоклассных Аппаратных средств всюду по книге. Что настолько большое о Тузе?
SH: социальное доказательство - то, что Businessweek оценил Первоклассные Аппаратные средства как лучшие 10 брендов обслуживания клиентов, и компания получила премию J.D. Power and Associates за самую высокую удовлетворенность потребителя в ее промышленности — семь лет подряд! Первоклассные Аппаратные средства - история Дэвида и Голиафа. Его меньшие магазины поднимаются против гипермаркетов, которые в пять раз более крупные и перерасходуют их в рекламных долларах к 30 разам. Однако реальное доказательство находится в обратной связи с потребителями. Туз получает невероятную сумму писем от поклонников, положительных социальных комментариев и беспрецедентной лояльности от ее клиентов. Туз - удивительный образец для подражания, из которого любая компания, любого размера, должна хотеть извлечь уроки.
BND: Что насчет сегодняшних "сексуальных" компаний, как Apple и Southwest Airlines? Эти компании - действительно лидеры с точки зрения обслуживания клиентов?
SH: Эти "сексуальные" компании - некоторые лучшие в классе когда дело доходит до обслуживания клиентов. Они видимые и признанные в их промышленности, деловыми экспертами и, самые важные, их клиентами, для того, чтобы предоставить удивительную услугу. Давным-давно Херб Келлеэр, прежний генеральный директор и председатель Southwest Airlines, понимал его. Он понял, что, если ты заботишься о сотрудниках, они будут счастливыми и таким образом заботиться о клиентах. И когда клиенты счастливые, они возвращаются. И когда они возвращаются, который делает акционеров счастливыми. Это - то, что делают лучшие компании. Вопрос, они могут выдержать его? Смотри на компании, упомянутые как превосходные в удивительной книге Тома Питерса, "В поисках Превосходства". В то время как это было написано 30 лет назад, эти 42 выбранные компании были "хорошо-управляемыми компаниями Америки". Многие из тех компаний отсутствуют польза, и хуже, из бизнеса. Затем ты смотришь на компанию как Первоклассные Аппаратные средства. Не очень "сексуальная" компания — эй, это - аппаратные средства, инструменты и поставки газона и сада — но рассмотрение, что это было непреклонным как скала в течение почти 90 лет, который поднимает его там с "самой сексуальной" из сегодняшних компаний.
BND: Какой из "52 инструментов", упомянутых в твоей книге, наиболее относятся к сегодняшним предприятиям малого бизнеса?
SH: простой ответ - все они. Для примерно любого типа бизнеса могут использоваться каждые из этих инструментов. Однако, если ты должен был спросить меня, где начать, я скажу начало с инструментами в главах культуры и лидерстве. Это - то, где это начинается. Между прочим, когда я обращаюсь к лидерству, я не обязательно говорю о лидерах, управлении и владельцах бизнеса. Когда дело доходит до обслуживания клиентов все - лидер. Все должны подойти, чтобы сделать правильную вещь. Все должны быть образцом для подражания. Все должны осуществить первый инструмент в книге, которая является к "закону Как Ты, Владеют Местом".
BND: Какова некоторая тактика обслуживания клиентов, которую сотрудники могут использовать во время один на одном взаимодействий с клиентами?
SH: у главы, названной "Один на одном", есть 16 инструментов, которые сосредоточены на взаимодействиях между людьми. "Рассматривай Клиентов Путем, Они Хотят Рассматриваться". Это - вращение на Золотом правиле. Мой друг доктор Тони Алессандра называет его Платиновым Правилом. Приспособься к своим клиентам, вместо того, чтобы заставить их приспособиться к тебе.
Другой большой инструмент должен "Сосредоточиться на Клиенте, Не Деньгах". Не каждый клиент собирается потратить много денег. Некоторые могут не потратить никого вообще. Но когда ты сосредотачиваешься на клиенте как человек против попытки сделать продажу, ты строишь отношения доверия и уверенности, и в конечном счете, продажа будет следовать.
Другой фаворит - "Клиент, НЕ Всегда Правильное!" Однако они всегда - клиенты. Так, если они неправые, позволь им быть неправыми с достоинством и уважением.
BND: Есть ли одно последнее предложение, ты должен помочь компаниям поражать каждого клиента каждый раз?
SH: Обслуживание клиентов не отдел. Это - философия, которая должна быть охвачена всеми в компании от генерального директора к последний раз нанятый. Чтобы начаться, найми правильных людей. Затем обучи их на обоих технические навыки работы, а также мягкие навыки, такие как обслуживание клиентов. Затем уполномочь их делать свои работы. Сообщи им, когда они делают хорошую работу, таким образом, они повторяют те же самые поведения снова и снова. Заставь их признавать, когда они создадут опыт большой услуги. Итог - это: то, что происходит на внутренней части бизнеса, будет чувствовавшим клиентом на внешней стороне.
Для получения дополнительной информации посещение hyken.com. Следуй за Шепом Хайкеном в Твиттере: @Hyken.
Первоначально изданный на BusinessNewsDaily.
