Делают ли они покупки онлайн или в магазине, качество обслуживания клиентов важно по отношению к успеху ретейлера, новое исследование находит.
TimeTrade, потребительский поставщик решений для обязательства, опубликовал их Розничный Промышленный Обзор Руководителя, показав, что качество обслуживания клиентов, не цена, является № 1 способ остановить "showrooming" — когда клиенты посещают магазин, чтобы проверить продукт, тогда в конечном счете покупают онлайн по более низкой цене — и повышают продажи.
Хотя эксперты предсказывают, что покупки онлайн вырастут по экспоненте, обзор нашел, что большинство доходов все еще происходит из продаж в магазине и продолжит делать так в течение следующих 12 месяцев. Но поскольку мобильные покупки в магазине и готовые к работе удваиваются за следующий год, ретейлеры должны будут сосредоточиться на усилении мобильных и физических каналов онлайн, чтобы влиять на покупки.
Больше чем из 60 крупнейших рассмотренных ретейлеров 68 процентов сказали, что лучший способ стимулировать продажи состоит в том, чтобы улучшить опыт в магазине или облегчить для клиентов находить то, что они ищут. Вместо того, чтобы сосредоточиться на цене, ретейлеры более успешные, когда они сосредотачиваются на усилении качества обслуживания клиентов, обзор показал.
[7 способов (действительно) знать твоих клиентов]
"Showrooming и цена, соответствующая, являются реальными проблемами, но они заставляют ретейлеров терять центр того, что действительно имеет значение", сказал Гэри Амброзино, президент TimeTrade, в заявлении. "Покупает ли клиент фактически или просто рассматривает — в магазине, или в другом месте — зависит от способности ретейлера заставить того клиента чувствовать себя оцененным, уделить им неразделенное личное внимание, и быстро соединить их с самым лучшим ресурсом, чтобы помочь им находить то, в чем они нуждаются, когда, где и как им нужен он".
Поскольку ретейлеры изо всех сил пытаются взломать кодекс качества обслуживания клиентов, рассмотренные сказали, что следующее - ключевые клиенты ожиданий, хотел бы, чтобы ретейлеры встретились:
- Действительно персонализированный опыт. Согласно исследованию, 60 процентов респондентов сказали, что вещью № 1, отсутствующей в розничной продаже, является более персонализированное качество обслуживания клиентов. Чтобы предоставить лучшую услугу и ценность, персонализированную покупающий опыт, ретейлеры должны знать об их клиентах, прежде чем они даже войдут в магазин.
- Умные сервисные представители. Розничные партнеры ключевые для влияния на продажи. Из рассмотренных ретейлеров 80 процентов сказали увеличение продаж на 25 - 50 процентов, когда клиентам помогают эксперты по продукту. Поскольку роль розничных партнеров развивается, ретейлеры повторно изобретают должностные инструкции, быть более отборным в найме обрабатывает и является программами обучения перестройки, чтобы лучше встретить потребительские ожидания.
- Быстрое обслуживание. Клиенты имеют меньше времени и терпения, но также и имеют более покупательные варианты чем когда-либо прежде. Это означает, что они могут легко уйти, если обслуживание клиентов не быстрое. Больше чем две трети ретейлеров рассмотрели, сказал, что клиенты ожидают обслуживание через пять минут или меньше прежде, чем оставить покупку и делать покупки в другом месте.
