Никакой бренд не хочет получить отрицательный обзор от клиента. В возрасте, когда большинство потребителей базирует свои решения о покупке на том, что должны сказать другие, плохой обзор мог послать твое резкое падение продаж. Хорошие новости, который не должен происходить: Если ты обращаешься с ним правильно, отрицательный обзор мог бы фактически привести к положительному результату.
"Исследование показывает, что потребители доверяют обзорам больше, когда они видят положительные обзоры рядом с отрицательными", сказал Ян Фельс Йенсен, директор по маркетингу в платформе отзыва покупателей Trustpilot. "Фактически, покупатели, которые читали отрицательного новообращенного обзоров на 67 процентов чаще, чем средний потребитель", сказал он, сославшись на обзор Econsultancy.com. "Наличие стратегии контакта с отрицательными обзорами фактически представляет огромную возможность для бренда".
Другие профессионалы брендинга согласились. "Ответ на отрицательные обзоры создает атмосферу [потребитель] доверия в твоем бизнесе и твоем бренде", добавил Фил Пентон, президент управленческой фирмы репутации Социальная интеграция. "Когда ты отвечаешь на отрицательный обзор и обращаешься к клиенту расстройства, ты также говоришь с сотнями других потребителей, которые хотят знать, как ты ведешь свое дело. Потребители понимают, что ошибки происходят, поэтому когда они видят, что бизнес пытается сделать правильную вещь, это строит доверительные отношения".
Но недостаточно просто ответить на неудовлетворенного клиента: уловка должна ответить таким способом, которым он или она захочет дать твоему бизнесу другой шанс, таким образом доказывая другим потенциальным покупателям, что у твоего бизнеса есть первосортное обслуживание клиентов. Фельс Йенсен и Пентон разделили их совет для обработки отрицательного обзора. Еще: Отрицательные, Но Вежливые, Интернет-обзоры Не Настолько Плохие для Бизнеса]
Ответь быстро персонализированным ответом
В возрасте смартфонов и постоянной коммуникации, клиенты приехали, чтобы ожидать мгновенное удовлетворение во многих аспектах их жизней, включая их взаимодействия с брендами. Ответ на отрицательный обзор как можно скорее после того, как это отправлено, покажет, что особый клиент и другие, что ты слушаешь и забота об удовлетворенности потребителя, Фельс Йенсен, сказали.
Пентон отметил, что важно дать рецензенту настроенный ответ, который цитирует определенные детали из его или ее жалобы. Универсальный ответ запаса заставит твой бренд казаться безличным, и вести клиента еще дальше.
Это занимает время, чтобы прочитать и глубокомысленно ответить на каждый отрицательный комментарий, но выполнение этого повысит твои потребительские ставки задержания в конечном счете. Подготовка тревог и использование единых инструментов управления социальных медиа могут помочь тебе быстро определять местонахождение и отвечать на комментарии через все платформы.
Принеси извинения и сочувствуй
Клиенты могут не всегда быть правыми, но если ты скажешь им, что они неправые, то ты определенно потеряешь их бизнес. Отвечая на плохой обзор, бренд должен выразить понимание и сочувствие, не обвиняя клиента, и быть примирительным об опыте далеком от идеального.
"Позволь клиенту знать, что ты сочувствуешь его или ее ситуации", сказал Фельс Йенсен Business News Daily. "Восполни ошибку, даже если это не твоя ошибка. Покрывая причиненный ущерб, ты, намного более вероятно, получишь бизнес клиента снова".
Попроси второй шанс
Выяснение у клиентов, как ты можешь улучшить их опыт со своим брендом в будущем, является ключом к сохранению их бизнеса. Фельс Йенсен сказал, что бренды должны послушать и извлечь уроки из негативных откликов: Жалобы клиента содержат ценную информацию, которая может помочь улучшать и твое полное обслуживание клиентов и трастовое потребительское место в твоем бренде.
Предлагая купон, ваучер или продукт замены после того, как отрицательный опыт может также помочь тебе зарабатывать второй шанс, сказал Пентон. В то время как бесплатные продукты или услуги не должны быть твоим ответом по умолчанию (клиенты улавливают смысл быстро и могут дать отрицательные обзоры исключительно, чтобы получить бесплатный продукт), это может быть большой тактикой, если есть проблема, решающая первичный вопрос клиента. Если ты выбираешь этот маршрут, уверены поощрить клиента обновлять его или ее обзор, если второй опыт приводит к лучшим результатам.
Поощри больше обзоров
Не всегда легко взять критику, особенно от людей, которые имеют значение больше всего для твоего бизнеса. Но использование отрицательных обзоров, чтобы улучшить твое обслуживание клиентов даст твоему бренду долгосрочную остающуюся власть и обеспечит послужной список, показывая, что ты действительно посвящаешь себя своим клиентам. Поощри своих клиентов оставлять обзоры, таким образом, ты можешь в полной мере воспользоваться этой возможностью брендинга.
Для компаний "из кирпича и бетона" Penton рекомендовал placingsigns, цилиндры стола или окно цепляется в твоем магазине для обзорных сайтов, которые ты хотел бы продвинуть. Ты можешь также добавить примечание к своим счетам или квитанциям, чтобы оставить обзор на определенных платформах. Эти напоминания могут увеличить вероятность, что потребители разделят свои события.
"Уполномочивание твоих клиентов прокомментировать твою компанию и занимание время, чтобы ответить на них заставляют клиентов чувствовать себя ценными и требуемыми", сказал Фельс Йенсен. "Обзоры - отличный способ показать, что ты слушаешь и отвечаешь на всю обратную связь, и что ты действительно оцениваешь бизнес своих клиентов".
Первоначально изданный на Business News Daily.
