Где есть клиенты, есть жалобы. Так, как ты хотел бы надеяться, что никто никогда не будет недоволен твоим продуктом или обслуживанием, ты, как почти гарантируют, столкнешься с, по крайней мере, несколькими клиентами, которые меньше, чем полностью удовлетворены.
Поскольку потребители все более и более передают свои обиды о брендах на социальных медиа, центр повернулся к способу, которым те бренды отвечают на жалобы клиента, особенно на общественном форуме. Знание, что сделать в этой ситуации, имеет все значение когда дело доходит до переприобретения бизнеса клиента — и что он или она говорит другим о твоей компании.
"Большая услуга о том, чтобы заставлять твоих клиентов доверять тебе и рассчитывать на последовательный опыт, но это не означает, что ты всегда собираешься быть прекрасным", сказал Эрик Шиффер, генеральный директор DigitalMarketing.com. "В кризисе ты можешь поднять свою высоту [с] тем, как хорошо ты обращаешься с ситуацией. Отрицательный опыт может быть наилучшим временем, чтобы показать твою стоимость". [6 Ошибок Обслуживания клиентов социальных медиа Избежать]
Если ты сталкиваешься с отрицательным качеством обслуживания клиентов, Шиффер советовала выполнять эти четыре шага, чтобы решить вопрос и возвратить доверие клиента.
-
Признай проблему. Классическое клише обслуживания клиентов говорит, что клиент всегда правый. В то время как это, может, фактически, оказаться, недоразумение, худшая вещь, которую ты можешь сделать, увольняют клиента, который говорит тебе, что у него или ее была проблема с твоим бизнесом.
-
Принеси извинения за него. Как только ты признал проблему клиента, приносишь извинения за нее и спрашиваешь, что ты можешь сделать, чтобы помочь. Собери факты вокруг ситуации и определи план действий оттуда.
-
Принять меры. Высказывание ты собираешься решить проблему, является одной вещью; фактически выполнение его является другим. Удостоверься, что ты соблюдаешь свое обязательство заботиться о жалобе клиента. Если ты не можешь исправить проблему, предложи купон или ваучер как способ попросить у клиента другого шанса.
- Развить. Когда ты сделал то, что ты обещал сделать, добиться клиента, чтобы удостовериться, что твое решение было удовлетворительным.
Независимо от того, какой человек в твоей команде ответственен за обработку отношений с клиентами, обязательно, чтобы ты воплотил превосходное обслуживание как глава компании также.
"Большая услуга должна прибыть из вершины", сказала Шиффер Business News Daily. "Более низкие сотрудники уровня не собираются быть вдохновленными и мотивированными, если они не видят, что их лидер предоставляет исключительную услугу".
Первоначально изданный на Business News Daily.
