Не все отрицательные обзоры имеют тот же самый вредный эффект, новое исследование предлагает.
Онлайн отрицательные обзоры, которые возмещены фактором вежливости, могут фактически помочь продавать продукты и услуги и повышать фирменное восприятие, согласно исследованию в Журнале Изучения потребительского спроса.
В ряде из пяти экспериментов авторы исследования исследовали, как включая маркер вежливости в отрицательном обзоре продукции затрагивал изображение и рецензента и продукта. Например, фразы как "я буду честным" и "Я не хочу быть злым, но …" являются способами смягчить прибытие дурных вестей и предупредить читателя или слушателя, что отрицательная информация прибывает. [Непристойности, Которые Могли Погрузить Твое Обслуживание клиентов]
"Большая часть исследования в области отзывов потребителей была на содержании и объеме сообщения", авторы исследования написали. "Наше исследование смотрит на то, как вежливость, с которой особое сообщение передано мнения потребителей влияния".
В одном эксперименте 125 старшекурсников Миннесотского университета попросили прочитать описание длиной в страницу роскошных наручных часов. Две версии описания продукта использовались, один из которых добавил вежливую жалобу клиента, "Я не хочу быть злым, но группа, зажимает немного".
Результаты эксперимента указали, что люди были готовы заплатить более — 136$ против 95$ — для наручных часов, если они читают описание, которое включало маркер вежливости.
Исследование также попросило, чтобы участники закончили обзор, оценив "индивидуальность" бренда. Результаты показали, что обзор, используя маркер вежливости заставил бренд быть замеченным как более честный, веселый, практичный и полезный, чем тот же самый обзор без вежливой жалобы клиента.
"Наше исследование поднимает интригующую возможность, что бренды могли бы извлечь выгоду, когда вежливые клиенты пишут обзоры своих продуктов - даже когда те обзоры включают отрицательные мнения", авторы сказали.
Райан Гамильтон Университета Эмори, Кэтлин Вохс Миннесотского университета и Энн Макгилл из Школы бизнеса Стенда Чикагского университета создали исследование.
Первоначально изданный на Business News Daily.
