Хорошие новости, владельцы бизнеса сегодня: ты делаешь что-то правильно. В недавнем обзоре коммуникационного поставщика программного обеспечения CorvisaCloud 60 процентов потребителей сказали, что полагают, что обслуживание клиентов в целом улучшилось с 2013 до 2014.
Несмотря на ресурсы компании нужно, чтобы не отставать от увеличивающихся потребительских требований, меньшие компании фактически имеют преимущество перед более крупными компаниями когда дело доходит до предоставления большой услуги. И клиенты думают так, также. Почти 50 процентов 1,200 ответчиков CorvisaCloud сказали, что небольшие компании предоставляют лучшую услугу. Меньшая клиентская база означает большую возможность узнать каждого отдельного клиента, но это может также означать больше давления поставлять то, что хотят те клиенты.
"У клиента есть больше власти и выбора чем когда-либо", сказал Дон Макленнэн, генеральный директор потребительского Пуританина платформы успеха". [С потребителями] способность усилить их жалобы и похвалы через социальные медиа [и] более низкий барьер для переключающегося [поставщики], современным компаниям не может сойти с рук наличие обслуживания клиентов подпаритета."
Основанный на разговорах с руководителями, которые справились с искусством обслуживания клиентов, вот пять методов наиболее успешной практики для хранения сегодняшних удовлетворенных клиентов. [8 Решений CRM для Предприятий малого бизнеса]
Найми великих людей
Умные владельцы бизнеса знают, что первосортное обслуживание клиентов прибывает от первосортных людей. Найм правильной команды и создание люди, первая культура с самого начала - лучший способ гарантировать, что хорошее отношение сотрудников производит клиентов впечатление.
"Найми и обучи правильных людей получать лучшее обслуживание клиентов", сказал Брэндон Найт, вице-президент прямых продаж в CorvisaCloud. "Клиенты думают, что предприятия малого бизнеса имеют больше знания и лучше подготовлены к контакту с клиентами [потому что они имеют] более индивидуальный подход".
Робин Копленд, вице-президент розничной продажи для Америк в фирме по гибкой разработке ThoughtWorks, согласился, отметив, что культура компании играет большую роль в уровне компаний обслуживания клиентов, может обеспечить.
"Это - как они строят свой фактор неподвижности", сказал Копленд. "Культура, которая привлекает людей, чтобы хотеть работать на [компания], переводит на лучшее обслуживание клиентов. Они проектируют [что культуру] на клиентах".
Произведи большое первое впечатление
В собеседованиях, романтических отношениях и бизнесе, твое первое впечатление может судьбоносный соглашение. Это особенно верно, когда ты пытаешься привлечь и держать клиентов: Недавнее исследование компанией потребительского обязательства Thunderhead.com нашло, что 20 процентов клиентов прекращают доверять компании после того, как один неудачный опыт, с четвертью, немедленно переключит бренды. Бренды, которые понимают ценность большого первого впечатления, преуспевают.
"Совершенствование, первое впечатление крайне важно для любого бизнеса, данного сегодняшнюю конкурентную среду", сказал Мэтт Риззетта, президент и генеральный директор Северной 6-й фирмы связей с общественностью Агентства. "Останься полностью преданным проверке, что клиенты получают незабываемую, эффективную и приятную фазу начала с [твоя компания]".
Риззетта отметил, что дольше всего постоянные и самые прибыльные взаимоотношения с клиентами его фирмы - у которых были невероятно мощные старты. Различие между получением клиента прочь к "хорошему" началу против "большого" начала может иметь значение в способности бизнеса измерять в течение долгого времени, сказал он.
"Прямо из ворот, клиент должен понять твою приверженность их потребностям, уровню компетентности и способности поставить то, что они ищут", сказал Риззетта. "Они должны развить оценку для твоей культуры и что заставляет тебя выделиться как поставщик услуг. Нет никакого времени, чтобы пропасть впустую когда дело доходит до произведения первого впечатления".
Будь превентивным
Слишком часто обслуживание клиентов реактивное; то есть, бренд общается с клиентами только, когда они протягиваются с комментариями или жалобами. Когда дело доходит до негативных откликов ловя разочарованного клиента, прежде чем у того человека есть шанс выразить его или ее неудовольствие, может иметь все значение.
"К этому времени контакты с клиентами компания это обычно из-за отрицательного опыта, который они имели", сказала Рита Токнер, глава корпоративного маркетинга в контекстной маркетинговой фирме Pontis. "Взаимоотношения с клиентами поставились под угрозу этим пунктом, и на конкурентных рынках, клиент пойдет в другое место. Когда системы управления обслуживанием клиентов работают заранее с решениями для качества обслуживания клиентов и в состоянии ожидать потребительские потребности, прежде чем они произойдут, у тебя будет более удовлетворенный клиент".
"Используй Большие Данные и маркетинговую автоматизацию, чтобы заранее решить потребительские проблемы, прежде чем они станут основной проблемой", добавил Макленнэн. "Например, если у тебя есть программный продукт, и ты знаешь, где клиент застревает, ты можешь использовать то знание, чтобы заранее обратиться к другим пользователям с электронными письмами или сообщениями, которые предоставляют гидам или walkthroughs".
Предложи бесшовный опыт
В мире постоянной возможности соединения и мобильных устройств, клиенты взаимодействуют с брендами через большее количество каналов и в большем количестве мест чем когда-либо прежде. Сегодняшние лучшие компании выделяются, обеспечивая последовательный опыт через каждый канал, является ли это в магазине в Сети или через социальные медиа.
"Мы ожидаем намного больше от брендов и компаний, с которыми мы взаимодействуем", сказал Копленд. "Опыт omnichannel [состоит] в том, где обслуживание ломается. [Клиент] события разъединен по большей части".
Копленд отметил, что получение "представления на 360 градусов" каждого клиента является лучшей стратегией соединения что многоканальный опыт человека с твоим брендом.
"Свяжи [опыт] вместе более всесторонним способом", сказал он. "Пойми [клиенты] вне четырех стен магазина вне взаимодействий с партнером или на цифровом [каналы]".
Рассматривай клиентов как людей, не демографию
До недавнего времени стандартный подход к маркетингу делил клиентов на сегменты и использовал широкие демографические предположения, чтобы служить им. Маркетинг стал намного более сложным и персонализированным, и обслуживание клиентов следует примеру.
"Клиенты рассматривают себя как отличных людей и ожидают, что бренды будут видеть их этот путь также", сказал Токнер Business News Daily. "Тактика обслуживания клиентов должна быть столь же динамичной и проворной как клиенты, которых они обслуживают. Это означает использовать решения, которые позволяют маркетологам перемещать прошлую сегментацию и охватывать персонализацию".
Один способ гарантировать персонализированный опыт и построить лояльность, состоит в том, чтобы развить реальные, подлинные отношения с клиентами вне их начальных покупок.
"Мы видим самые положительные результаты [когда] потребительское обязательство происходит всюду по entirecustomer жизненному циклу", сказал Токнер. "Максимизируй обязательство непрерывно и в режиме реального времени, согласно регулярно изменяющимся потребностям клиентов. Радио-тишины для любой промышленности нужно избежать, и открытые линии связи должны существовать и остаться открытыми".
Первоначально изданный на Business News Daily
