Обслуживание клиентов должно быть высшим приоритетом для любой компании. Клиенты держат твое деловое движение, и создание их счастливый является лучшим способом гарантировать, что они продолжат возвращаться. В современном мире социальных медиа и 24/7 возможности соединения, легче чем когда-либо сохранять линии связи открытыми между тобой и твоими клиентами.
"Мы живем в возрасте, когда все постоянно связываются друг с другом через цифровую вселенную через электронную почту, Твиттер, беседу, и т.д.", сказал Джон Джозеф, соучредитель поставщика решений для данных DataGravity. "Технология дает [компании] способность соответствовать клиентам более эффективно и компаниям — особенно, запуски — должны использовать в своих интересах инструменты, которые они должны сообщить с клиентами".
В то время как современные коммуникационные инструменты действительно помогают компаниям со своими усилиями по обслуживанию клиентов, ожидание мгновенных, круглосуточных ответов может также представить некоторые трудности, особенно для меньших компаний, ресурсы которых уже протянуты тонкие. Эксперты по обслуживанию клиентов взвесились на некоторых сегодняшних самых неотложных связанных с клиентом проблемах, и как компании могут соответствовать постоянно увеличивающимся стандартам потребителей. [Как Использовать социальные медиа для Обслуживания клиентов]
Фильтрация жалоб клиента
Социальные медиа дали потребителям намного больше усиленного голоса чем когда-либо прежде. Это может дать брендам огромное преимущество, если у клиента есть что-то хорошее, чтобы сказать, но эффекты отрицательного обзора или комментария могут иметь катастрофические последствия к репутации компании.
Габриэль Бристол, президент и генеральный директор Прямой компании решений для обслуживания клиентов Intelicare, отметил, что, в то время как много жалоб клиента законные и должны быть обращены, есть некоторые потребители там, которые просто хотят заставить компанию выглядеть плохо.
"Некоторые клиенты хотят к не, только имеют голос, но и увеличивают тот голос и упиваются славой, которую они могут получить [от того, чтобы быть] мстительный", сказал Бристоль Business News Daily. "Компаниям нужна всесторонняя стратегия социальных медиа, которая гарантирует, что всех клиентов действительно слышат, независимо от канала, который они используют, но им также нужна стратегия клиентов, которые просто хотят дискредитировать компанию любой ценой".
Но худшая вещь, которую ты можешь сделать, игнорируют клиентов, независимо от того что они говорят о тебе, говорят эксперты.
"Социальные медиа действуют как навес кафедры для фактически кого-либо, у кого есть что-то, чтобы сказать о твоей организации, хорошее ли это или плохое", saidSheena Sujan, основатель и креативный директор сумочек Шины Суджэн. "Компании должны сосредоточить свое внимание на социальных медиа вместо того, чтобы игнорировать его. Не торопись, чтобы взаимодействовать с клиентами и слушать то, что они должны сказать, чтобы создать подлинные, долговременные отношения с ними".
Если твой бюджет допускает его, Бристоль советовал нанимать преданного менеджера по социальным медиа, который отвечает за и ответственный за социальные медиа. Этот человек должен смотреть на все каналы твоего бренда каждый день и общаться с клиентами — даже "мстительными" — последовательным, своевременным и профессиональным способом, сказал Бристоль. Этот вид высококачественного обслуживания выступит за себя, и быстро опровергнет комментарии тех клиентов.
Потребительское обязательство
Твои фирменные фавориты, любит, разделяет и делает ретвит положительных потребительских упоминаний и быстрый, чтобы ответить на любые жалобы. Ты справился с искусством потребительского обязательства, правильно? Не обязательно.
"Слишком много компаний ждут аварийного или стороннего уведомления, чтобы знать, когда клиент недовольный", сказал Джозеф. "Как только это происходит, часто слишком поздно, чтобы спасти взаимоотношения с клиентами, потому что клиенты могут уже искать новых продавцов. По этой причине я удостоверяюсь, что соединяюсь с нашими клиентами на регулярной основе. Я часто поднимаю трубку, чтобы говорить с клиентом или партнером, надеть их взятие, как прогрессируют вещи. Ожидание отчета о неудовлетворенном клиенте не собирается сокращать его на сегодняшнем рынке".
Точка зрения клиента должна быть вершиной ума для всех в твоей компании, даже в руководящих сотрудниках, сказал Джозеф.
"Я поощряю руководителей помещать себя в обувь клиентов", сказал он. "Одно из лучших упражнений, которые я прохожу как основатель, должно спросить меня, 'Я купил бы продукт у своей компании? Я думаю, что это соответствует моим потребностям? Что другие продукты я мог бы рассмотреть?'"
"Социально-единственная" стратегия
Нет никакого вопроса, что социальные медиа стали необходимой вещью в наборах инструментов обслуживания клиентов компаний. Но это не должно заменять традиционные способы коммуникации, такие как телефон, электронная почта или, в надлежащих случаях, встречи с глазу на глаз.
"Просвещенные компании объединили каналы социальных медиа и инструменты в их сервисное соединение, но не за счет тесного контакта личные взаимодействия", сказал Алекс Бэкер, генеральный директор и соучредитель управленческого решения очереди QLess. "Я видел, что компании используют социальные и виртуальные подходы в качестве способа уменьшить стоимость поддержки клиентов. Это обычно - некорректная стратегия".
Бэкер сказал, что умные компании проявляют органический подход к идентификации ключевых пунктов в потребительском процессе обязательства, и затем выравнивают их с соответствующими социальными инструментами. Вместо подавляющего самостоятельно с данными от различных социальных каналов, используй реальное, качественное человеческое понимание о своих клиентах, чтобы вести твои сервисные стратегии.
"Достижение более высокого стандарта обслуживания клиентов начинается и заканчивается клиентами — не технология, не милые социальные приложения и не бесконечные запасы данных", сказал Бэкер. "Признание этого и оставление верное сервисной миссии сложные для компаний всех размеров".
Товарооборот сотрудника
На первый взгляд "вращающаяся дверь" в некоторых компаниях может не походить на проблему обслуживания клиентов, но текучесть кадров может сильно затронуть способность бизнеса обеспечить качество, и уровень сервисных потребителей хотят.
"Товарооборот походит на заразную ошибку — другие пастбища выглядят более зелеными одному сотруднику, и несколько других следуют", сказала Джой Карп, автор "Власти Обслуживания" (Торговая палата Уайтхорса, 2014). "Неудовлетворенный сотрудник обычно не заботливый, и с деловыми людьми, теперь работающими тяжелее чем когда-либо, у них есть меньше времени, чтобы думать о морали на их рабочем месте — самая вещь, они должны думать о том, чтобы повысить продажи и прибыль".
Вопрос, Карп сказал, становится, как поднять обслуживание к стандарту клиент и заслуживает и ожидает, когда бизнес сталкивается с существующими сотрудниками, уезжающими, имея необходимость нанять и обучить новые. Возможно, неудивительно удовлетворяющие клиенты идут взявшись за руки с удовлетворением и сохранением твоих сотрудников.
"Рассмотрение сотрудников хорошо имеет огромное значение, если ты серьезно относишься к предоставлению большой услуги — или великий что-нибудь, в этом отношении", сказал Карп. "Признай усилие, покажи, что ты заботишься о проблемах своих сотрудников. Будь столь щедрым с преимуществами, как ты можешь, как скидки сотрудника и отпуск. У тебя не может быть подлинного обслуживания, если ты не показываешь твоим людям, что подлинно заботишься о них".
Первоначально изданный на Business News Daily.
