Быть представителем по работе с клиентами в цифровой век является и благословением и проклятием. С одной стороны легче чем когда-либо общаться с клиентами через многие различные каналы в любое время. На другом клиенты фактически предполагают, что ты будешь общаться с ними через многие различные каналы — каждый раз, когда они хотят.
"Клиенты живут в контексте в реальном времени", сказала Керстин Оджильви, вице-президент корпоративного маркетинга для Thunderhead.com, потребительского поставщика решений для обязательства. "Они ожидают ответы в реальном времени и ответы [с их] взаимодействия и личные заявления. Когда они будут иметь дело с брендами, они не ожидают ничто различное".
Более крупные компании с большими бюджетами подняли бар для обслуживания клиентов, позволив людям достигнуть их почти немедленно через социальные медиа, живой чат и даже обмен текстовыми сообщениями, в дополнение к традиционному телефону и почтовой поддержке. Эта тенденция к omnichannel обслуживанию увеличила потребительские ожидания чрезвычайно, не оставив меньшие компании никаким выбором, кроме как поддержать на высоком уровне или разочаровать их клиентов. [Обслуживание клиентов 2.0: Удовлетворение Клиентов в Цифровой век]
В то время как предприятия малого бизнеса могут не быть в состоянии предоставить круглосуточную мгновенную услугу как "большие парни", они могут все еще удостовериться, что качество обслуживания клиентов высококачественное, независимо от того как кто-то обращается к ним. Эксперты по обслуживанию клиентов разделили свой совет для выживания в возрасте мгновенной, многоканальной коммуникации.
Помоги клиентам угощаться сначала (но быть там, когда им будешь нужен ты),
Много Сетевых компаний пытаются регулировать своих клиентов к самообслуживанию в форме страниц часто задаваемых вопросов и разделах "помощи" их веб-сайта, сказал Джон Лэл, основатель и генеральный директор BeFrugal.com, купона онлайн и сайта возврата наличности. Полное, легкодоступное объяснение общих вопросов и вопросов может значительно сократить количество потребительских запросов и устранить некоторых клиентов расстройств, имеют с проведением времени, обращающегося и говорящего с твоей компанией.
"Ты хочешь удостовериться, что твой опыт обслуживания клиентов, как можно больше, помогающие люди находят свои собственные решения", сказал Лэл Business News Daily. "Каналы как социальные медиа и живой чат должны быть пунктами назначения, если люди не могут [угощаться]".
Когда у клиентов есть вопросы, которые не могут быть решены, не связываясь с твоей компанией, ты захочешь удостовериться, что для них легко войти в контакт с тобой через любой канал, и что твой штат готов иметь дело с клиентом, который может быть расстроенным и недовольным.
"Укомплектуйте те каналы людьми, которые обучены право", сказал Лэл. "Ты не всегда собираешься получить счастливых людей. Это - твоя работа попытаться обращаться с этим. С живым чатом и социальными медиа, твои ответы находятся на отчете, поэтому обрати внимание на то, как твои представители обслуживания клиентов представляют имидж твоей компании".
Если ты предлагаешь варианты, поддерживаешь их
Легко ввести адрес электронной почты, номер телефона, особенности беседы и ссылки на социальные медиа на твоем веб-сайте, чтобы показать, что у клиентов есть много вариантов связаться с тобой. Но ты действительно даешь клиентам выбор, или просто предпочтительную иллюзию?
"Сложная задача для компаний - изменение парадигмы в оказании поддержки на каналах выбора клиентов", сказал Джон Хуен, генеральный директор продаж социальных медиа и компании по обслуживанию клиентов В Беседе. "Потребители могут протянуться через появляющиеся каналы и быть указаны назад на традиционный call-центр. Если бы они хотели говорить с тобой по телефону, они позвонили бы тебе".
Хуен сказал, что это важно не для клиентов глухой посадки в коммуникационную модель, это более удобное для тебя как компания. Это приведет к потребительскому расстройству и отрицательному размышлению о твоем бренде.
"Усиль возможности новых каналов позволить клиентам пройти тебе в способе, которым они хотят", сказал Хуен.
Останься последовательным через все каналы
Одно из самых отрицательных событий, которые может иметь клиент, передается другому представителю и имеющей необходимость повторить его или ее проблему много раз.
"Неспособность поддержать контекст их взаимоотношений с клиентами в каждой точке соприкосновения является огромной ошибкой, которую делают бренды", сказал Джереми Эпштейн, вице-президент маркетинга в системе управления общественными отношениями Sprinklr. "Клиент не заботится, взаимодействует ли он или она с твоим маркетингом, работой с клиентами, розничными услугами, продуктом или технологической командой. Ожидание состоит в том, что, независимо от того когда и где клиент принимает решение взаимодействовать, бренд будет всегда знать, кто человек, что было обсуждено в прошлом и природа деловых отношений".
Чтобы избежать этой проблемы, крайне важно держать подробные профили твоих клиентов и взаимодействий документа с ними, таким образом, у любого другого сотрудника, который имеет дело с тем клиентом, уже будет его или ее информация. Основанные на тексте коммуникации как беседа, электронная почта, социальные медиа и обмен текстовыми сообщениями могут помочь в легкой документации истории клиента с твоей компанией.
"Компании должны думать [об основанных на тексте каналах] как парадная дверь", сказал Джейсон Соммерсет SMS и Полосы пропускания поставщика VoIP. "Это более быстрое, более контекстное и предоставляет лучшую услугу для клиента".
Например, если ты начнешь с формы онлайн, электронной почты или текста, то последующий телефонный звонок только займет несколько минут, потому что у представителя есть вся информация клиент, просто представленный, сказал Соммерсет.
Помни, это - все о построении отношений
В конечном счете независимо от того что каналы ты принимаешь решение использовать в твоих коммуникациях обслуживания клиентов, твой приоритет должен всегда состоять в том, чтобы обеспечить полезный, положительный опыт, который увеличит твои отношения с клиентом.
"Сосредоточение на больших взаимоотношениях с клиентами и создание потребительского обязательства начинаются с лидерства", сказал Оджильви. "Проектируй свою организацию вокруг клиентов настроенным, соответствующим способом. Ты не можешь смотреть на улучшающееся обязательство просто с маркетинговой точки зрения".
Оджильви сказал, что, как бизнес, тебе нужна способность слушать клиентов, знать точно, что клиенты делают и понимают контекст того, где они находятся в своей поездке с тобой. Это все позволено правильными технологическими инструментами.
"Как только ты начинаешь заключать, что интеллект и понимание качества обслуживания клиентов, ты можешь стимулировать лучшую связь с клиентами", сказал Огливи.
Первоначально изданный на Business News Daily
