В то время как ты мог бы думать, что теряешь клиента, когда пункт возвращен, противоположное могло фактически происходить в зависимости от того, насколько легкий процесс, новое исследование находит.
Создание положительных событий возвращения может привести к ценным долгосрочным клиентам, вклады которых далеко перевешивают затраты, связанные с той начальной прибылью, согласно новому исследованию в Журнале Маркетингового исследования.
"Прибыль продукта не небольшая часть процесса обмена устойчивого клиента, в настоящее время ценные фирмы приблизительно $100 миллиардов ежегодно", авторы исследования написали. "Однако эта та же самая прибыль создает долговременную ценность, потому что клиенты, которые чувствуют, есть мало риска в том, чтобы заставлять неправильную покупку продолжать возвращаться".
Помочь определять степень, до которых компаний выгоды прибыли продукта, исследователи провели крупномасштабный эксперимент с 26,000 клиентов более чем шесть месяцев от интернет-магазина.
Для эксперимента клиенты были разделены на несколько групп, которым продавали процесс возвращения им по-другому. Контрольная группа не получила маркетинговой деятельности, несколько групп получили традиционные маркетинговые подходы к возвращающим продукт клиентам, и у образцовой группы была маркетинговая тактика что factored в обоих положительное отношение потребителя к прибыли, а также стоимость для компании по той прибыли. [Бесплатная Прибыль Окупается Для Интернет-магазинов]
Результаты показали, что маркетинговая деятельность к образцовой группе достигла самой высокой прибыли. Исследователи обнаружили, что, когда менеджеры учли не только затраты на процесс возвращения, но и положительный эффект прибыли на клиентах, и предназначался для маркетинга соответственно, они ввели $1.8 миллиона, по сравнению с $1.22 миллионами контрольной группы.
Авторы исследования сказали, что уделением внимания прибыли продукта, вместо того, чтобы игнорировать их или просто принять их как необходимую стоимость, компании были лучше способны выработать стратегию, способы уменьшить затраты на возвращение обрабатывают в целом.
"Ретейлеры, которые не рассматривают прибыль продукта в их мере потребительской стоимости (даже просто как стоимость, которой нужно управлять) пропускают прибыль, которую они могли получать, понимая и ассигнуя ресурсы возвращающим продукт клиентам", исследователи написали. "Уделение внимания этим клиентам окупается".
Исследование было создано Эндрю Петерсеном, старшим преподавателем маркетинга в Университете Северной Каролины, и В. Кумаром, профессором Ричарда и Сьюзен Ленни Дистингуишед Чэр в Маркетинге в Университете штата Джорджия.
