Хотя использование социальных медиа, чтобы смягчить жалобы клиента имеет, оно способствует, оно может также принести больше проблем, чем ты, возможно, заключил сделку на, новое исследование находит.
У ответа на критические замечания на социальных медиа часто есть побочный эффект вызова новых жалоб, согласно исследованию, недавно изданному в Маркетинге Науки, журнала Института Операционного Исследования и Менеджмента.
Исследование показало, что использование социальных сетей как Facebook и Твиттер, чтобы обращаться с жалобами клиента является мечом двойного края. На одной стороне рассмотрение проблем на социальных медиа улучшает взаимоотношения с клиентами. С другой стороны это также увеличивает ожидания клиентов получить помощь и делает их более вероятно, чтобы жаловаться снова в будущем, если что-то идет не так, как надо.
Лиай Ма, один из авторов исследования и старшего преподавателя в Университете Мэриленда, сказал, что жалоба на социальных медиа не сделана исключительно, чтобы выразить расстройства. [3 Способа, которыми Изменилось Обслуживание клиентов (И Как Приспособиться),]
"Они делают это также в надежде на привлечение внимания компании", сказал Ма в заявлении. "Как только они знают, что компания обращает внимание, они более готовы жаловаться в следующий раз вокруг".
Несмотря на дополнительные жалобы, что использование социальных медиа, чтобы решить потребительские проблемы производит, используя Facebook и Твиттер, чтобы обратиться к критическим замечаниям, не что-то, от чего компании должны разочароваться. Авторы исследования сказали, что улучшенные взаимоотношения с клиентами из этой стратегии перевешивают нижнюю сторону поощрения большего количества жалоб.
Они добавили, однако, что, если компании не признают, что жалобы клиента производят больше критики, когда отвечено на, они недооценят, насколько эффективный их поддержка социальных медиа.
Для исследования исследователи проанализировали историю поздравления и жалоб несколькими сотнями потребителей телекоммуникационного сервисного поставщика, сделанного в Твиттере и ответах компании. Они использовали динамическую статистическую модель, чтобы заняться расследованиями и как отношения потребителей с компанией развиваются и как они решают, жалуются ли к комплименту или. Составление обоих аспектов было важным в обнаружении контрастирующих эффектов управления жалобой на социальные медиа.
"Социальные медиа - меч двойного края - компании должны остеречься и весить плюс сторона против нижней стороны для маркетинга и сервисных вмешательств", сказали Сандер Кекр, один из авторов исследования и преподавателя в Университете Карнеги-Меллон.
Исследование было также создано в соавторстве Солнцем Baohong Аспирантуры Чжана Куна Бизнеса в Китае.
