Остерегайся! Обслуживание клиентов социальных медиа обоюдоострый меч
  1. Бизнес-идеи
  2. Бизнес-планы
  3. Основы запуска
  4. Финансирование запуска
  5. Франчайзинг
  6. Истории успеха
  7. Предприниматели
  1. Продажи & Маркетинг
  2. Финансы
  3. Твоя команда
  4. Технология
  5. Социальные медиа
  6. Безопасность
  1. Получи работу
  2. Продвигаться
  3. Офисная жизнь
  4. Баланс продолжительности службы
  5. Для дома и офиса
  1. Лидерство
  2. Женщины в бизнесе
  3. Управление
  4. Стратегия
  5. Личный рост
  1. Решения для HR
  2. Финансовые решения
  3. Маркетинг решений
  4. Решения для безопасности
  5. Розничные решения
  6. Решения для SMB



Вырасти свой бизнес Социальные медиа

Остерегайся! Обслуживание клиентов социальных медиа обоюдоострый меч

Beware! Social Media Customer Service a Double-Edged Sword
Кредит: RawPixel/Shutterstock

Хотя использование социальных медиа, чтобы смягчить жалобы клиента имеет, оно способствует, оно может также принести больше проблем, чем ты, возможно, заключил сделку на, новое исследование находит.

У ответа на критические замечания на социальных медиа часто есть побочный эффект вызова новых жалоб, согласно исследованию, недавно изданному в Маркетинге Науки, журнала Института Операционного Исследования и Менеджмента.

Исследование показало, что использование социальных сетей как Facebook и Твиттер, чтобы обращаться с жалобами клиента является мечом двойного края. На одной стороне рассмотрение проблем на социальных медиа улучшает взаимоотношения с клиентами. С другой стороны это также увеличивает ожидания клиентов получить помощь и делает их более вероятно, чтобы жаловаться снова в будущем, если что-то идет не так, как надо.

Лиай Ма, один из авторов исследования и старшего преподавателя в Университете Мэриленда, сказал, что жалоба на социальных медиа не сделана исключительно, чтобы выразить расстройства. [3 Способа, которыми Изменилось Обслуживание клиентов (И Как Приспособиться),]



"Они делают это также в надежде на привлечение внимания компании", сказал Ма в заявлении. "Как только они знают, что компания обращает внимание, они более готовы жаловаться в следующий раз вокруг".

Несмотря на дополнительные жалобы, что использование социальных медиа, чтобы решить потребительские проблемы производит, используя Facebook и Твиттер, чтобы обратиться к критическим замечаниям, не что-то, от чего компании должны разочароваться. Авторы исследования сказали, что улучшенные взаимоотношения с клиентами из этой стратегии перевешивают нижнюю сторону поощрения большего количества жалоб.

Они добавили, однако, что, если компании не признают, что жалобы клиента производят больше критики, когда отвечено на, они недооценят, насколько эффективный их поддержка социальных медиа.

Для исследования исследователи проанализировали историю поздравления и жалоб несколькими сотнями потребителей телекоммуникационного сервисного поставщика, сделанного в Твиттере и ответах компании. Они использовали динамическую статистическую модель, чтобы заняться расследованиями и как отношения потребителей с компанией развиваются и как они решают, жалуются ли к комплименту или. Составление обоих аспектов было важным в обнаружении контрастирующих эффектов управления жалобой на социальные медиа.

"Социальные медиа - меч двойного края - компании должны остеречься и весить плюс сторона против нижней стороны для маркетинга и сервисных вмешательств", сказали Сандер Кекр, один из авторов исследования и преподавателя в Университете Карнеги-Меллон.

Исследование было также создано в соавторстве Солнцем Baohong Аспирантуры Чжана Куна Бизнеса в Китае.

Chad  Brooks
Чед Брукс

Чед Брукс - чикагский внештатный писатель, у которого есть опыт почти 15 лет в бизнесе СМИ. Выпускник Университета Индианы, он провел почти десятилетие как репортер штата для Daily Herald в пригородном Чикаго, покрывая огромное количество тем включая, местный орган власти и региональное правительство, преступление, правовая система и образование. После его лет в газетном Чаде, работавшем в связях с общественностью, помощь продвигает предприятия малого бизнеса всюду по США. Следуй за ним в Твиттере.