Обслуживание клиентов раньше было довольно простым. По большей части ты просто должен был быть дружелюбным и полезным людям, ты поддерживал деловые отношения с, и если кто-то не был счастливым, ты имел дело с проблемой, и это было концом ее.
В то время как основная цель хранения удовлетворенных клиентов все еще в основе обслуживания клиентов, есть намного больше к нему в наше время, чем скупо выдавание улыбок и выставление случайного сердитого телефонного звонка. Социальные медиа и мобильная технология позволили постоянную возможность соединения, предоставив клиентам 24/7 доступ к общественным форумам, на которых они могут говорить — или жаловаться — на твою компанию. Только организации, которые готовы приспособить и ответить на это изменение в динамике делового потребителя, выживут.
Нынешние бизнес-лидеры и эксперты по обслуживанию клиентов разделили свои мысли о том, как пейзаж работы с клиентами изменился, и где это возглавляется, в то время как технология и коммуникация продолжают развиваться.
Клиенты сознают ситуацию — и это - то, как это останется.
Умные бизнес-лидеры знают, что клиенты теперь у руля когда дело доходит до общественного фирменного восприятия. Ничто, что делает компания, не останется скрытым долгое время — Интернет дал потребителям сильный голос, и они не боятся использовать его.
В прошлом, "Если у клиента была проблема с продуктом или компанией, не был очень, они могли делать с этим", сказал Роберт Джонсон, президент и генеральный директор компании-разработчика программного обеспечения обслуживания клиентов TeamSupport. "Сегодня, конечно, социальные медиа и сайты обзора продукции означают, что человек может сообщить всему миру о бедном опыте. Мы все видели обзоры Визга, видео YouTube и посты на социальных медиа, критикующих бренды. За прошлые несколько лет только существовал этот тип потребительского расширения возможностей".
"Ты не можешь рассматривать людей ужасно больше", добавил Алекс Бэкер, генеральный директор и соучредитель управленческого решения очереди QLess. "Люди больше не поддерживают [ожидание] в линии, быть в ожидании или трата их времени".
Потребительское расширение возможностей также означает, что потребительские ожидания о том, когда и как они общаются с брендами, невероятно высокие. Недостаточно обеспечить "рабочее время только" номер телефона или адрес электронной почты для клиентской поддержки — ты должен быть то, где потребители, право, когда им нужен ты. [Новое Обслуживание клиентов Здесь, Там & Везде]
"Ты больше не можешь сегментировать себя к сервисным методам, которыми только ты доволен", заявляли AmirZonozi, директор по стратегическим вопросам социальной платформы обязательства инициативного лица Zoomph. "Когда клиент обращается к тебе в Твиттере, он должен быть решен в Твиттере. Когда они обращаются к тебе по электронной почте, это должно быть решено по электронной почте. Выяснение, чтобы твои клиенты переключили их предпочтительный метод коммуникации, вынимает твоего клиента из их зоны комфорта и должно избежаться если абсолютно необходимый".
Быстрые, персонализированные ответы на социальных медиа продолжат быть сервисной оценкой.
Социальные медиа могут быть благословением для компаний, которые используют его хорошо, и проклятие для тех, которые не делают. Но люби его или ненавидь его, это устанавливается как канал обслуживания клиентов, и твой бизнес должен добраться на борту, если ты хочешь не отставать от потребительских спросов. Игнорирование потребительских комментариев, или положительный или отрицательный, не будет мешать людям отправить их, и этот подход мог даже повредить твою репутацию больше, чем какая-либо проблема продукта или бедный опыт.
"Охвати социальные медиа, поскольку возможность к не только непосредственно соединяется с твоим клиентом, но и публично продемонстрировать твою способность быстро ответить на твоих клиентов с выдающимся обслуживанием", сказал Зонози Business News Daily. "Каждый бизнес делает ошибки, но что дифференцируется, большая работа с клиентами - когда общественность видит ответ, который действительно решает проблему и показывает твое посвящение отдельным событиям. Люди заботятся больше о тебе справляющийся с ответом, чем они делают об ошибке или самой проблеме".
Саймон Чкифати, соучредитель Луксорских Лимузинов, согласился, отметив, что успешные компании должны быть грамотными во всех каналах социальных медиа и знать, как продуктивно обращаться с жалобами на любом из них. Это означает предлагать персонализированный, соответствующий ответ на каждый потребительский запрос.
"Универсальные ответы на потребительские проблемы больше не эффективные, потому что клиенты теперь ожидают более сделанный на заказ подход", сказал Ккифати. "Клиенты, которые чувствуют себя заботившимися, будут использовать твое обслуживание снова и в конечном счете становиться защитниками, рекомендуя твое обслуживание через сарафанное радио, и онлайн и в реальном мире".
Сотрудничество будет ключом к улучшающемуся обслуживанию.
Когда сделано правильно, сотрудничество - лучший друг бизнеса. Это позволяет людям соединяться от практически где угодно в мире, чтобы провести коллективное обсуждение, разделить и выполнить прекрасные идеи, которые ведут компанию вперед. Тот же самый принцип может и должен быть применен к обслуживанию клиентов, и среди различных отделов в организации, и между компаниями и их клиентами, говорят эксперты.
Джонсон отметил, что любой в компании, имеющей дело с потребительской проблемой, должен быть в состоянии эффективно поделиться информацией и иметь историю того клиента и предыдущий опыт прямо в их кончиках пальцев. Правильные технические инструменты гарантируют, что знание перемещается быстро и что решения зарегистрированы для дальнейшего использования, в случае, если проблема возникает в будущем. Он также сказал, что помогающие клиенты решают свои собственные проблемы, будет подход, который начинает утверждаться в ближайшем будущем.
"Клиенты все более и более хотят способность угощаться, и мы видим, что все больше компаний осуществляет стратегии самообслуживания", сказал Джонсон. "Если сделано правильно, потребительское самообслуживание может быть великим, 'взаимовыгодным', где клиент получает ответы, им нужно по более низкой цене для компании. Святой Грааль самообслуживания - то, если ты можешь получить прочное потребительское сообщество, соединенное, который позволяет клиентам говорить друг с другом и даже решать проблемы друг друга".
Независимо от того, что промышленность ты находишься в, это - больше стоящее того чем когда-либо, чтобы инвестировать необходимое время и ресурсы в обеспечение самого лучшего обслуживания клиентов. У любого и всех взаимодействий сегодня есть потенциал, чтобы быть длительным отчетом того, как твоя компания рассматривает своих клиентов — и это находится в твоих интересах заставить тот отчет быть хорошим.
"Плохое качество обслуживания клиентов передано для всех, чтобы видеть онлайн — не как раз сегодня, но в течение многих лет, если не навсегда", сказал Бэкер. "Аналогично, большое качество обслуживания клиентов становится привлечением маяка онлайн клиенты повсюду в течение долгого времени".
