В то время как компании могут полагать, что их использование аналитики, в форме данных и статистического анализа, работает, чтобы увеличить события их клиентов, новое исследование предлагает иначе.
Проводимый Accenture, исследование приходит к заключению, что 55 процентов компаний полагают, что их методы для планирования для клиентов и обеспечения соответствующих событий или “идеальные” или “очень хорошие”, но только 21 процент потребителей верит компаниям, с которыми они поддерживают деловые отношения, способны обеспечивать сделанный на заказ опыт.
Исследование смотрело на компании в большом разнообразии секторов, включая финансовые услуги, коммуникации, товары народного потребления и розничную продажу, а также энергетические компании и коммунальные предприятия. Компании используют свою аналитику во многих целях, включая то, как продать клиентам посредством предназначенных кампаний, как определить эффективность их методов обслуживания клиентов и видеть, являются ли продажи совпадением со стандартными ценами.
Однако много компаний не используют свою аналитику должным образом. Исследование показало, что больше чем 50 процентов компаний не используют аналитику, чтобы помочь им предназначаться, обслуживать или взаимодействовать с клиентами, в то время как 23 процента говорят, что они не используют данные вообще и вместо этого базируют их решения о личных опытах.
Хулио Эрнандес, глобальное лидерство для потребительской аналитики в Accenture, сказал, что компании могут использовать аналитику, чтобы построить более глубокое понимание того, что действительно оценивают продукты и сервисные клиенты и что они готовы заплатить за них.
“Наши результаты исследования указывают на огромную возможность для (компаний), чтобы расширить эту способность создать более сильные и более соответствующие суждения стоимости”, сказал Эрнандес BusinessNewsDaily. “Те, которые преуспевают, будут в состоянии ограничить маслобойку, стимулировать будущий рост и оказать быстрое и значащее влияние на итог”.
Чтобы быть успешным, Эрнандес полагает, что компании должны найти правильный баланс, полагаясь и на данные и на предположения, основанные на инстинктивных чувствах, чтобы принять ключевые решения.
“Ты не должен только управлять своим бизнесом на интуиции”, сказал Эрнандес. “Ты должен также базировать его на фактах”.
У предприятий малого бизнеса, он сказал, есть лучшая возможность, чем крупные корпорации, чтобы установить то равновесие, потому что они, в теории, должны быть ближе к их клиентам.
“Ты можешь получить тот голос клиента непосредственно”, сказал Эрнандес.
Основанный на исследовании, Эрнандес полагает, что есть несколько областей, в которых компании могли использовать аналитику, чтобы дать им конкурентное преимущество, включая оценку, разработку продукта и доставку.
Исследование показывает, что 86 процентов респондентов не используют аналитику для оценки помощи и другого 77-процентного отчета, не используя его, чтобы помочь с продуктом и предоставлением услуг.
Кроме того, результаты исследования, Эрнандес сказал, предлагают, чтобы большинство компаний проанализировало своих клиентов согласно их стоимости к компании, а не согласно уникальным потребностям их клиентов.
Согласно обзору, обычно используемое измерение, чтобы сегментировать клиентов имеет тенденцию быть сосредоточенным компанией, такие как прибыль за клиента, пожизненная стоимость и сколько из полных расходов клиента происходит с компанией.
Между тем индикаторы потребительских требований, такие как потребительские потребности и поведения, полученное сервисное обслуживание и psychographics, часто используются меньше всего.
Исследование, основанное на 800 телефонных интервью с директорами и старшими менеджерами в первоклассных организациях, проводилось в марте через Соединенные Штаты, Канаду, Бразилию, Китай, Германию, Италию, Японию, Испанию, Соединенное Королевство и Ирландию.
- Email все еще превосходит социальные медиа для маркетинга
- Проверка в реальных условиях: 5 вещей социальные медиа не могут сделать
- Предназначенная интернет-реклама зашла слишком далеко?
