Ты думаешь о присоединении к большим мальчикам в бизнесе, включая Интерактивную Голосовую систему Ответа как часть твоей работы с клиентами? Результаты нового исследования могут заставить тебя передумать.
Клиенты продолжают быть всецело неудовлетворенными системами IVR, рассматривая их как трудных использовать и менее желательный, чем какая-либо другая форма обслуживания клиентов, согласно обзору, уполномоченному Interactions Corp., компанией бостонской области, которая обеспечивает технологию для автоматизированного голоса и интерактивных систем.
Подавляющее большинство опрошенных потребителей (83 процента) видело, что системы IVR предоставили только преимущество снижения расходов или никакую льготу вообще для компаний, которые развертывают их.
Потребители рассмотрели живую помощь, как являющуюся намного легче использовать, чем автоматизированная помощь, и большинство их (67 процентов) сказало, что они предпочитают, чтобы живой агент предоставлял услугу по другим сервисным вариантам.
Уровень неудовлетворенности с автоматизированными системами оставался высоким среди недавнего роста в использовании этих систем. Инвестиции в глобальный рынок IVR, как ожидают, достигнут $1.9 миллиардов к 2015.
Главный недостаток систем IVR - то, что их трудно использовать, согласно этим больше чем 400 потребителям, опрошенным для исследования. В простом в употреблении масштабе системы IVR были единственным сервисным выбором, воспринятым ответчиками обзора как трудный использовать. Только 15 процентов выбрали IVR в качестве своего предпочтительного варианта.
"Это исследование укрепляет, почему компании ищут решения для работы с клиентами, которые обеспечивают лучший потребительский опыт", сказал Майк Иэкобуччи, руководитель Взаимодействий. "Есть значительный измеримый промежуток опыта между агентом обслуживания клиентов и IVR. Если IVR собирается остаться релевантным, этот промежуток должен быть сужен".
- Потребители позволяют ногам сделать разговор, когда обслуживание клиентов отстает
- Невежественная вершина агентов обслуживания клиентов звонит сервисным жалобам
- Почему тебе нужно программное обеспечение голосовой идентификации?
Достигни BusinessNewsDaily старший писатель Нед Смит в nsmith@techmedianetwork .com. Следуй за ним в Твиттере @nedbsmith.
