Кредит: Dreamstime.com
Теперь, когда американские потребители начинают избавляться от рецессии, владельцы малого бизнеса должны быть сверху их игры обслуживания клиентов. Поэтому американцы помещают еще большую премию в качественное обслуживание клиентов в этом году, согласно обзору American Express.
Обзор нашел, что 70 процентов потребителей готовы потратить среднее число на 13 процентов больше с компаниями, которым они верят, обеспечивают превосходное обслуживание клиентов. Это число возросло существенно с 2010, когда 58 процентов потребителей сказали, что потратят среднее число на 9 процентов больше с компаниями, которые предоставляют большую услугу.
Несмотря на большую стоимость американцы помещают на обслуживании клиентов, много компаний, кажется, не добиваются успеха с потребителями, найденный обзор.
Шестьдесят процентов американцев полагают, что компании не увеличили свое внимание на обеспечение хорошего обслуживания клиентов и той группы, 26 процентов думают, что компании фактически обращают меньше внимания на обслуживание. Хорошие новости - то, что 81 процент думает, что предприятия малого бизнеса делают лучшую работу по обеспечению хорошего обслуживания клиентов, чем крупные компании.
"Разбирание в обслуживании является больше, чем просто хорошее, чтобы сделать; это - должен - делают", сказал Джим Буш, исполнительный вице-президент, Обслуживание Мира American Express. "Американские потребители готовы потратить больше с компаниями, которые предоставляют выдающуюся услугу, и они также скажут, в среднем, вдвое большему количеству людей о плохом обслуживании, чем они о хорошем обслуживании. В конечном счете большая услуга может стимулировать продажи и потребительскую лояльность".
Затраты на плохое обслуживание
Американцы голосуют с их бумажниками, когда они сталкиваются с плохим обслуживанием. Обзор нашел, что 78 процентов потребителей оставили сделку или не сделали намеченную покупку из-за бедного сервисного опыта. С другой стороны, обещание лучшего обслуживания клиентов - ничья для покупателей: 59 процентов сказали, что они попробуют новый бренд или компанию для лучшего сервисного опыта.
Обслуживание может также быть катализатором и для положительного и для отрицательного сарафанного радио о твоем бизнесе. Американцы говорят, что говорят среднее число девяти человек о хороших событиях, и почти вдвое больше (16 человек) о бедных сервисных событиях.
"Есть многие, кто подписывается на соглашение, что обслуживание - деловая стоимость, но наши данные демонстрируют, что превосходящее обслуживание - инвестиции, которые могут помочь стимулировать деловой рост", сказал Буш. "Вкладывая капитал в качественный талант, и гарантируя у них есть навыки, обучение и инструменты, которые позволяют им сочувствовать и активно слушать клиентов, главные в обеспечении последовательно превосходных сервисных событий".
Обзор проводился в США и девяти других странах, исследуя отношения и предпочтения к обслуживанию клиентов.
- 10 путями ты можешь съесть ланч Уолмарта
- Рассмотри Saysâ ¦, малый бизнес дает лучшее обслуживание клиентов
- 5 удивительных проектов визитной карточки