Кредит: Dreamstime.com
Это - Национальная Неделя Обслуживания клиентов на этой неделе и хорошее время, чтобы помнить, что хранение клиентов, возвращающихся, должно быть первоочередной задачей твоей компании.
Ричард Шапиро - основатель и президент Центра Задержания Клиента и автора предстоящей книги, "Welcomer Edge:Unlocking Secrets, чтобы Повторить Бизнес" (Точка зрения, 2012). Он полагает, что именно личные отношения твоих сотрудников с клиентами поставляют лучшее обслуживание клиентов.
"Слишком много компаний не понимают, что, поставляя превосходное обслуживание клиентов один из ключевых компонентов для повторного бизнеса, случается так, что специальные личные отношения с одним клиентом и одним партнером, который обеспечивает ссылку между удовлетворенностью потребителя и потребительским задержанием", сказал он. "Услуга, предоставленная пограничными партнерами, должна быть рассмотрена как первый шаг в поездке лояльности".
Шапиро предлагает десять советов для сдерживающих клиентов.
1. Удостоверься, что каждые из твоих пограничных партнеров способны к произведению хорошего первого впечатления. Первые мнения сформированы в течение первых 10 секунд. У тебя никогда нет второй возможности произвести теплое и радушное первое впечатление.
2. Вырази признательность своим клиентам. Благодарность клиентов значащим и вдумчивым способом на каждом столкновении клиента/линии фронта показывает клиентам, ты заботишься и ценишь их бизнес.
3. Рассмотри свои письма и почтовые коммуникации, чтобы гарантировать, чтобы они казались приветствием, персонализированным, и заставили твоих клиентов чувствовать себя важными и ценившими.
4. Создай культуру, посредством чего твоих партнеров рассматривают как семью и соседей, и они будут, в свою очередь, рассматривать твоих клиентов тот же самый путь. Клиенты замечают и ценят, когда компания ценит их партнеров.
5. Ответь на вопросы от клиентов, не только ответив на их прямой запрос, но и если их с дополнительной полезной информацией. Клиенты часто любят узнавать больше о потенциальной покупке, чем, что написано на признаке или в брошюре.
6. Пойми, что основной компонент обслуживания клиентов помогает людям. Удостоверься, что у каждого пограничного партнера есть история помощи людям. Это почти гарантирует большой опыт обслуживания клиентов.
7. Поздоровайся и улыбнись. Получение большого, теплого привет может иметь большое значение в предоставлении клиенту чувство "Эй, эта компания действительно рада видеть меня".
8. Усиль прилавок возвращения в окружающей среде розничного магазина, чтобы заставить клиентов чувствовать себя комфортно в отношении возвращения пункта и предложения особого внимания, чтобы помочь им находить то, в чем они нуждаются. Клиентам не нравится делать
прибыль. Заставь возвращение обработать приятный и незащитный процесс. Клиенты будут действительно ценить его.
9. Слушай потребительские комментарии такой как, "Это - первый раз, когда я использовал твой сайт", "Я просто двинулся в район", "Я просто, оказалось, заходил" и пользовался теми возможностями, чтобы привлечь клиента, чтобы построить отношения и целую жизнь лояльности.
10. Удостоверься, что ты благодаришь своих сотрудников и вознаграждаешь их соответственно.