Кредит: Dreamstime.com
Обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов и онлайн и прочь будет случаем критических для ретейлеров на этих праздниках, новое исследование показывает. Онлайн, 60 процентов потребителей сказали, что делают покупки чаще в особых веб-сайтах из-за хорошего опыта шоппинга, отмеченного хорошим обслуживанием клиентов, и 50 процентов покупателей кирпичей-и-миномета сказали, что делают покупки больше в определенных розничных магазинах из-за хорошего качества обслуживания клиентов, которое они предлагают.
Нижняя сторона плохого качества обслуживания клиентов особенно говорит в мире кирпичей-и-миномета, исследование показало. Почти треть (29 процентов) покупателей сказала, что они прекратили делать покупки в определенном розничном магазине из-за плохого опыта шоппинга. Исследование, которое было выпущено MarketTools, управлением обратной связи предприятия и исследовательской компанией, пробовало мнения больше чем 500 американских взрослых 21 или более старый.
Но онлайн только незначительно менее изведен плохим качеством обслуживания клиентов. Исследование показало, что почти четверть покупателей онлайн прекратила делать покупки на сайте из-за плохого качества обслуживания клиентов.
Первичным фактором для ухода от определенных розничных магазинов кирпича-и-миномета является бесполезный/недружелюбный персонал продаж (71 процент), сопровождаемый длинным литием
время NES или долгого ожидания (41 процент) и качество выходят с товарами (39 процентов).
Главные причины покупатели, процитированные за то, что больше не возвратились к веб-сайту покупок, были качественными проблемами с товарами или повредили товары (46 процентов), высокая стоимость доставки (43 процента) и судоходные проблемы (37 процентов).
К тому же, 84 процента респондентов сказали, что они читают обзоры, размещенные в Интернете другими потребителями прежде, чем купить продукт, сигнализируя о тенденции, что социальные каналы все более и более влияют на решения о покупках.
"Ретейлеры, которые захватили и анализируют обратную связь от их клиентов, чтобы понять водителей хорошего опыта шоппинга, будут пожинать вознаграждения этот сезон праздничного шоппинга", сказал Грег Марек, вице-президент корпоративного маркетинга в MarketTools, Inc. "Со многими ретейлерами, рассчитывающими на сезон праздничного шоппинга, чтобы ввести большой процент их ежегодных распродаж, важно, что они получают обратную связь с потребителями, необходимую, чтобы обеспечить приятный опыт шоппинга, и в конечном счете увеличить продажи через повторный бизнес и направления".