. / Кредит: Изображение Обратной связи через Shutterstock
Компании могут хотеть послушать немного более тщательно в следующий раз, когда покупатели дают им обратную связь. Новое исследование нашло, что большинство покупателей чувствует, что их обратная связь не находит отклика, и в результате много покупателей говорят, что их лояльность определенным брендам отрицательно затрагивается.
Согласно исследованию, 85 процентов потребителей сказали, что дали некоторую форму обратной связи бренду или компании, но всего 46 процентов тех людей говорят, что чувствуют, что их обратная связь использовалась конструктивным способом. Тот очевидный факт мог стоить компаниям в значительной степени. Согласно исследованию, 83 процента потребителей сказали, что были бы более лояльны к бренду , если бы они знали, что бренд действовал бы на их обратную связь и сделал бы улучшения.
"Наше исследование доказывает, что потребители действительно хотят обеспечить обратную связь и участвовать в разговорах с брендами", сказал Гэри Эдвардс, директор по связям с клиентами в управленческом поставщике качества обслуживания клиентов Эмпэзике, который провел исследование. "Но в то же время, они ясно разочарованы, не имея видимости в то, что происходит впоследствии. Обратная связь остается односторонней улицей и по чему тоскуют потребители, двухсторонний диалог. Они хотят знать, что на их обратную связь реагируют способами, которые будут вести значащие изменения качества обслуживания клиентов в местоположениях, которые они часто посещают".
[Потребительская лояльность - вымирающие виды, обзор находит]
Исследование также нашло, что две трети потребителей, скорее всего, разделят обратную связь онлайн. Всего 13 процентов людей сказали, что дадут обратную связь лично. Причины предоставления обратной связи были разделены, найденное исследование. Половина ответчиков сказала, что они дадут обратную связь в обмен на скидку или другой стимул. С другой стороны, 56 процентов peoplealso сказали, что были готовы дать обратную связь просто, чтобы обеспечить положительный или отрицательный опыт бренда.
"К сожалению, много ретейлеров подводит при создании прозрачности тот, клиенты желают. Принятие некоторых областей бизнеса требует, чтобы больше внимания построило доверие и помогло ретейлерам реализовать огромный потенциал для фирменной защиты", сказал Эдвардс. "Есть большие количества клиентов там, которые мотивированы, чтобы предоставить обратную связь бренду. Проблема определяет их и облегчает разделять их события не только с брендом, но также и с другими местными потребителями".
Это исследование было основано на ответах 6,500 потребителей в Соединенных Штатах. Исследование проводилось Empathica.
Следуй за Дэвидом Милаком на Twitter @D_M89 или BusinessNewsDaily @bndarticles. Мы находимся также на Facebook & Google + .