. / Кредит: Изображение Обратной связи через Shutterstock
У социальных медиа была большая рука в создании менее частных жизней людей, и это включает их взаимодействия с компаниями. В недавнем обзоре большинство потребителей указало, что они скорее получат ответ на свои комментарии к общественному форуму, такие как Facebook и Твиттер, чем прямым методом, такие как электронная почта или телефонный звонок.
В целом, 85 процентов людей сказали, что были очень счастливыми, когда они получили ответ от компаний в местах проведения и социальных медиа онлайн. Из того процента 27 процентов были рады общественному ответу. То чувство, однако, не было разделено для прямых ответов такой как телефонные звонки, электронные письма или письма. Всего 6 процентов респондентов сказали, что они были рады прямой обратной связи.
Еще более высокое число молодых ответчиков предпочло общественную обратную связь прямой обратной связи. Одна треть потребительских возрастов 18 - 24 предпочтительной общественности по прямой обратной связи и почти все они, 28 процентов, предпочли получать ответы через Facebook.
"Исследование показало, что ответ на голос клиента требует, чтобы бизнес остановился и слушал то, что говорится, и затем ответь соответственно", сказал Джим Стоун, исполнительный вице-президент инноваций и маркетинговой науки для Исследования Maritz, которое провело исследование. "Общественные методы онлайн обратной связи предлагают новый слой сложности, поскольку ответы в состоянии быть рассмотренными интернет-аудиторией в целом – как отсутствие ответа".
[Хочешь продать более онлайн? Прими больше прибыли]
"Потребители умные и очень знают, что много компаний слушают", сказал Стоун. "Единственное самое важное сообщение от обоих опросов - то, что потребители фактически хотят, чтобы компании обратили внимание на то, что они говорят на общественных форумах онлайн и на социальных сетях, и они взволнованы, когда они получают ответ".
Клиенты также главным образом выступали за компании, используя данные о клиентах, чтобы улучшить полный опыт шоппинга. Согласно исследованию, большинство клиентов одобрило компании, используя информацию от клиентов, чтобы улучшить понимание того, какие люди думают о продуктах компании и их присутствии онлайн. Большинство также выступало за использование информация онлайн, чтобы понять, какие клиенты думали о соревновании.
"Мы знаем, что компании все более и более нуждаются и хотят понять роль общественных методов обратной связи онлайн", сказал Стоун. "Они (молодые клиенты) будут все более и более ожидать использовать общественные форумы онлайн и социальные медиа, чтобы дать обратную связь компаниям о продуктах, услугам и событиям. И они будут ожидать, что те компании будут слушать и отвечать на свою обратную связь".
Информация в этом исследовании была основана на ответах от группы онлайн 1,400 человек. Исследование проводилось фирмой по маркетинговому исследованию Исследование Maritz для Исследования Потребительских предпочтений.
Следуй за Дэвидом Милаком на Twitter @D_M89 или BusinessNewsDaily @bndarticles. Мы находимся также на Facebook & Google + .