Кредит: изображение Обслуживания клиентов через Shutterstock
Основанные на обслуживании компании должны предоставить потребителям причины иметь веру в них, если они хотят свой бизнес, согласно новому исследованию.
Набор исследования, чтобы появиться в Журнале Изучения потребительского спроса нашел, что, в то время как большинство продуктов может быть оценено на фактическом опыте, то же самое не верное для услуг.
Исследование показывает, что потребители склонны сосредотачиваться на характерных особенностях только, когда они оценивают услуги, которые часто отбираются основанные на вере. Услуги, взятые, у веры более трудная оценить и, как обычно воспринимают, есть большая неуверенность и более высокие риски, связанные с ними.
Согласно исследованию, есть большая неуверенность, связанная с этим типом обслуживания, которое подрывает доверие потребителей и, в свою очередь, увеличивает внимание на уникальный против стандартных признаков.
Как пример, авторы исследования, Чжин Сун из университета Международного бизнеса и Экономики в Китае, Hean Плетут кружево Keh университета Квинсленда, и Анджела И. Ли из Северо-Западного университета указывает на покупку автомобиля и переносить операцию. Покупая продукт, такой как автомобиль, потребители могут вынуть его для тест-драйва прежде, чем сделать покупку, но выбирая обслуживание, такое как хирургия, невозможно получить пробную эксплуатацию перед выбором хирурга. Именно в тех случаях потребители должны полагаться на большее количество туманных особенностей, таких как репутация, согласно исследованию.
Авторы исследования полагают, что их исследование может использоваться компаниями, чтобы лучше привлечь клиентов.
“Поставщики услуг, такие как розничные банки должны сосредоточиться на улучшении особенностей, которые могут легко быть по сравнению с их конкурентами", авторы написали, предложив остающийся открытыми дольше или имеющий более конкурентоспособные процентные ставки как примеры. "Что касается услуг, таких как обеспеченные страховыми компаниями, лучшая стратегия состояла бы в том, чтобы создать инновационные характеристики и отличительные особенности, такие как персонализированные консалтинговые услуги".
Исследование, "Эффект Признака Alignability на Сервисной Оценке: Уменьшающаяся Роль Неуверенности", как намечают, будет бежать в декабрьском номере Журнала Изучения потребительского спроса.
Следуй за Чедом Бруксом на Twitter @cbrooks76 или BusinessNewsDaily @BNDarticles. Мы находимся также на Facebook & Google +.
