Расхожее мнение предлагает, чтобы, если у тебя есть несчастный клиент на твоих руках, ты сделал все, что ты можешь, чтобы решить проблему. Но, исследование предлагает, ты мог бы быть более обеспеченной отправкой их к соревнованию.
Это точно так же, как плохой распад. Люди становятся эмоциональными, когда они заканчивают отношения с брендом. И, иногда, точно так же, как в распаде, та эмоция превращается в желание мести, согласно новому исследованию в Журнале Изучения потребительского спроса.
"Клиенты, которые были однажды восторженны по поводу бренда, могут представлять головную боль для связанной фирмы вне потерянного дохода неизбежных продаж, потому что они иногда становятся преданными нанесению вреда фирме", согласно авторам исследования.
Онлайн-форумы перегружены с жалобами клиента от людей, которые когда-то любили или были лояльны к особым брендам, но теперь сильно выступают против них. "Я раньше любил (название магазина), позволял мне сказать тебе все, почему я планирую никогда не возвратиться туда снова; я ненавижу их со страстью теперь", пишет один несчастный бывший клиент, например.
Согласно авторам, некоторые люди отождествляют так сильно с брендами, что они становятся относящимися к своей идентичности и самопонятию. Таким образом, когда люди чувствуют себя преданными брендами, они испытывают позор и ненадежность. "Как в человеческих отношениях, эта потеря идентичности может проявиться в отрицательных чувствах, и последующие действия могут (дизайном) быть неконструктивными, злонамеренными, и явно нацеленные на причинение вреда прежнему партнеру по отношениям", авторы сказали.
Исследование предполагает, что точно так же, как в плохих личных отношениях, лучший подход к окончанию отношений может быть полным разрывом, а не длинным до свидания.
"Вместо того, чтобы пытаться просто вернуть клиентов, которые могут только усилить ситуацию, компании могут хотеть исследовать ответы, которые способствуют прощению, безразличию или эффективному разъединению", авторы сказали.
Иногда компания может хотеть помочь смущенным клиентам идти дальше — даже если это означает направлять их к конкуренту.
"Чем раньше клиенты счастливо связаны с новым брендом, тем быстрее можно было бы ожидать, что повреждение их самопонятия будет восстановлено и быстрее, повод, чтобы вредить фирме по оскорблению мог бы рассеять", авторы сказали.
Исследование проводилось Аллисон Джонсон (университет Западного Онтарио), Мэгги Мэтир (университет Куинса, Кингстон, Онтарио), и Мэтью Томсон (университет Западного Онтарио).