Имеем ли мы вопросы или нуждаемся в технической поддержке, обращение в службу поддержки клиентов по телефону может быть одним из самых приводящих в бешенство событий как потребитель. Как владелец малого бизнеса, однако, это - твоя работа удостовериться, что у телефонных клиентов есть опыт полной противоположности.
Когда дело доходит до обслуживания клиентов 70 процентов американских взрослых будут использовать телефон в качестве их первого метода, чтобы связаться с компанией, согласно исследованию поставщиком программного обеспечения call-центра Five9. Но когда они получают ужасную поддержку, 85 процентов этих потребителей сказали, что примут меры. Определенно, 49 процентов этих потребителей сказали, что прекратят поддерживать деловые отношения с компанией полностью. Кроме того, 65 процентов женщин сказали, что попросят немедленно говорить с наблюдателем. Кроме того, потребительские возрасты 18 - 34, вероятно, будут публично позорить компании на социальных медиа. Это все проблемы, с которыми никакой владелец малого бизнеса не хочет столкнуться.
Так, что заставляет клиентов тикать? Большинство приведено в бешенство, говоря с (60-процентным) грубым или некомпетентный (52-процентный) представитель по работе с клиентами, исследование показало. Другие источники потребительской неудовлетворенности включают не достижение живого человека, быть разъединенным, имея необходимость объяснить их проблемы несколько раз и будучи приостановленным для долгого количества времени. [Как Выбрать Лучший Call-центр Обслуживания клиентов]
Производишь ли ты call-центр на стороне или управляешь твоим собственным, есть шаги, которые ты можешь сделать, чтобы гарантировать, чтобы твои клиенты получили лучшее возможное обслуживание клиентов. Рич Гат, вице-президент маркетинга в Трансэру, потребительский поставщик программного обеспечения обязательства для контакт-центров, разделил следующие советы о том, как подготовиться к бедствиям обслуживания клиентов, прежде чем они произойдут.
1. Это начинается с твоих агентов.
Поставка превосходного обслуживания клиентов начинает с найма лучших представителей по работе с клиентами и обучения их хорошо. Согласно исследованию, 93 процента респондентов сказали, что они более готовы простить компанию, которая неспособна помочь им, если агент почтительный, хорошо осведомленный, дружелюбный, терпеливый, сочувствующий или даже юмористический.
"В конечном счете это - агенты контакт-центра, которые оказывают самое большое влияние на опыт клиента", сказал Гат. Также, компании должны снабдить этих агентов правильными инструментами и информацией, за которой они должны следовать. Это включает обеспечение агентов с легко доступными подлинниками и данными о клиентах, прежде чем они даже подойдут к телефону.
У компаний должно также быть большее понимание того, как агенты выступают, чтобы определить их достоинства и недостатки, сказал Гат. Знание возможностей агентов в течение долгого времени может использоваться, чтобы согласовать клиентов с агентами для лучших результатов, сказал он.
"Контакт-центры должны поощрить своих агентов поставлять персонализированное и оптимизированное качество обслуживания клиентов", сказал Гат. Это означает измерять работу агента, основанную на данных кроме времен ручки, ставок энергии, скорости ответов и подобных метрик, сказал он. "Внимание на качество всегда обеспечивает более полезные отношения, чем количество", отметил Гат.
Примечание редактора: Рассмотрение обслуживания call-центра для твоего бизнеса? Если ты ищешь информацию, чтобы помочь тебе выбирать ту правильно для тебя, используй анкетный опрос ниже, чтобы иметь наш родственный сайт, Зону Покупателя, предоставь тебе информацию от множества продавцов бесплатно:
2. Используй правильную технологию call-центра.
Нахождение правильного программного обеспечения call-центра или компании может быть проблемой, но наличие необходимой технологии ключевое для обеспечения качественного обслуживания клиентов. У выбранного решения должны быть прочные возможности, такие как обеспечение исчерпывающих данных по клиентам и направлению вызовов самому компетентному агенту для конкретных вопросов.
"Ошибка большей части программного обеспечения для бизнеса - то, что оно захватило данные, но не помещает те данные в контекст", сказал Гат. "Это делает фактически невозможным для компаний получить ту когда-либо важную целостную точку зрения их клиентов".
Таким образом технологии call-центра должны помочь компаниям иметь смысл и извлекать стоимость из всех доступных данных. Они должны быть в состоянии сделать корреляции из различных типов данных, и затем использовать их, чтобы лучше понять потребности клиентов и как лучше всего служить им во время звонка, сказал Гат.
3. Насладись власть Больших Данных.
То, к чему это все сводится, является способностью использовать в своих интересах Большие Данные, чтобы поставить превосходное обслуживание клиентов, сказал Гат.
"Контакт-центры собирают тонны данных от их клиентов", сказал Гат. Это начинается со времени, клиент поднимает трубку, но информация рассеяна в течение разговора и сохранила в разрозненной системе. Вместе, эти данные формируют исторические действия и контекст в реальном времени, чтобы принять лучше, управляемый данными решениями, сказал он. "Эти решения поддержаны с ценностью месяцев и лет подробных данных, не только резюме высокого уровня или снимками определенных периодов времени".
Один такой метод - прогнозирующий анализ, который позволяет соединить клиентов с самым лучшим агентом, который может решить их проблемы. Недавнее исследование с помощью технологии и фирмы по исследованию рынка Forrester показало, что в этом году, организации обслуживания клиентов изучат методы, которые могут предложить "следующие лучшие" действия для агентов, чтобы скроить поддержку каждому клиенту, Guth, на который указывают.
Большие Данные позволяют call-центрам уменьшить потребительское расстройство, разумно согласовывая правильных агентов с правильными клиентами. Это размещает обе стороны в лучшую ситуацию, чтобы быстро решить вопросы и обеспечить превосходную телефонную поддержку, из которой возникает потребительская лояльность.
Первоначально изданный на Business News Daily.
