Является ли это дефектным продуктом или некомпетентной репутацией обслуживания клиентов, в какой-то момент, у всех был опыт с продуктом или обслуживанием, которое не оправдало их надежды — но не все жалуется на это. Теперь, новое исследование показывает, что несколько факторов играют роль в том решении.
Новое исследование в Журнале Изучения потребительского спроса обнаружило, что и пол потребителя, у которого были неудачный опыт и человек, с которым он или она говорил, играет роль в решении покупателей о том, участвовать ли в отрицательной устной рекламе.
"Отрицательная устная реклама - самая убедительная форма маркетинговой коммуникации", авторы исследования написали. "Участвуешь ли ты в этом типе поведения, зависит от того, являешься ли ты мужчиной или женщиной, является ли человек, с которым ты говоришь, близким другом или просто знакомством, и обеспокоен ли ты нанесением вреда твоего изображения (то есть, признавая, что ты не умный потребитель)".
Как часть исследования, авторы попросили, чтобы 297 женщин и 128 возрастов мужчин 18 - 75 вспомнили, что розничная продажа неудовлетворения испытывает и указывает, как, вероятно, они должны были сказать другим об этом. Исследователи управляли, как сообщение было передано и также измерило переменные уровни озабоченности по поводу того, что другие люди думали о них.
Исследователи нашли, что мужчины были чутки к нанесению вреда их изображения, но не показывали предпочтения у людей, которым они жаловались. Если у них был высокий уровень озабоченности по поводу того, что другие люди думали о них, мужчины, менее вероятно, будут жаловаться вообще.
Напротив, результаты показали, что женщины показали удивительно различный образец. Только, когда у них была высокая озабоченность по поводу их репутации, были они менее вероятно, чтобы жаловаться незнакомцам. Иначе, у женщин была более высокая вероятность, чтобы жаловаться близким друзьям.
Авторы отметили, что ранее, исследование предположило, что отрицательная устная жалоба была в основном функцией работы продукта, и что социальные факторы играли незначительную роль.
"Наше исследование, напротив, показывает, что социальные факторы — особенно связанные с полом человека — могут кардинально затронуть, будут ли люди жаловаться", авторы написали. "Кроме того, могут быть некоторые категории продукта (товары моды, например), где люди могут быть более обеспокоены их изображением и менее вероятно допустить, когда что-то пошло не так, как надо".
Исследование, "То, как Мужчины и Женщины Отличаются по Их Вероятности Передачи Отрицательного Сарафанного радио", было создано в соавторстве Иньглун Чжаном из университета Техаса в Сан-Антонио, Лоуренса Фейка из университета Питсбурга и Викаса Миттала из Университета Райс.
Первоначально изданный на BusinessNewsDaily.
