Хотя может быть желательно для владельцев бизнеса найти способы улучшить их производительность и сделать их жизни легче, делая, таким образом, за счет их клиентов опасное суждение.
Одним путем некоторые компании уезжают, расстроенные клиенты при помощи систем интерактивного голосового ответа (IVR), которые трудно провести и трудно понять. Системы IVR автоматизируют системы ответа на вызов, таким образом препятствуя тому, чтобы штат малого бизнеса имел, чтобы весь день отвечать на звонки. Системы IVR могут быть столь же простыми как то, чтобы просить, чтобы клиенты потребовали 1 составления счетов, 2 для получения информации о продукте и 3, чтобы говорить с представителем по работе с клиентами, или столь же сложный как те, которые позволяют потребителям оплачивать свои счета через телефон или проверять судоходные статусы.
Билл Полэк, президент исследования пользовательского интерфейса, стратегии и дизайнерской фирмы Inovdesigns сказал, что, чтобы создать систему, которая полезна бизнесу и для его клиентам, владельцы бизнеса должны думать о том, почему кто-то звонит во-первых.
Например, если 80 процентов посетителей каждый день просят новые пароли, он сказал, затем возможность для новых паролей должна быть одним из первого данного выбора меню.
"Ты хочешь организовать информацию, таким образом, это полезно конечному пользователю, не обязательно компания", сказал Полэк Business News Daily.
Полэк полагает, что есть три главных компании категорий, должен сосредоточиться на, проектируя систему IVR: опции меню, навигация и язык.
Опции меню
Выбирая опции меню системы IVR, Полэк сказал, важно иметь в виду, что ты не хочешь сокрушать клиентов со слишком многими вариантами. "Ты хочешь представить варианты в пути, который делает его самым легким для пользователей", сказал он.
Pawlak предложил некоторые подсказки относительно опций меню:
- Меньше пунктов меню: Поскольку люди не видят выбор и должны помнить то, что они слышат, у систем IVR должен быть максимум пяти пунктов меню, как люди испытывают затруднения при запоминании больше, чем который, сказал Полэк.
- Популярные варианты сначала: Помести наиболее часто используемые пункты меню в начале списка.
- Не забывай делать паузу: прося, чтобы посетители нажали кнопки как ответы, удостоверься, что между пунктами меню есть соответствующая пауза, так как люди, использующие сотовый телефон, должны постоянно отодвигать телефон от уха, чтобы нажать правильный ключ.
- Числа после описаний: Чтобы уменьшить зависимость посетителей от краткосрочной памяти, ключ числа должен был активировать особый пункт меню, должен следовать текстовому описанию самого пункта. Например, "Чтобы услышать наши описания продукта, нажми или скажи 1", а не "Нажимают 1, чтобы услышать наши описания продукта".
Примечание редактора: Рассмотрение интерактивной голосовой системы ответа для твоего бизнеса? Если ты ищешь информацию, чтобы помочь тебе выбирать ту правильно для тебя, используй анкетный опрос ниже, чтобы иметь наш родственный сайт, Зону Покупателя, предоставь тебе информацию от множества продавцов бесплатно:
Навигация
Также важно сделать систему легкой провести так клиентов, могли быстро ответить на их вопросы или потребности, к которым проявляют внимание, сказал Полэк. "Ты не хочешь заставлять людей подскочить через обручи", сказал он.
Pawlak предложил предприятиям малого бизнеса следующие навигационные системой варианты:
- Голосовые варианты: Позволь пользователям выбирать пункты или ударами кулаком числа на их клавиатуре или использованием голосовых команд.
- Инструкции фронт: Когда клиенты звонят, им нужно немедленно дать инструкции относительно того, как провести систему и какие ключи зарезервированы для специальных функций.
- Выбор выбора: Позволь пользователям выбирать выбор в любое время. Не вынуждай посетителей слушать все меню, прежде чем они смогут сделать выбор.
- Варианты по умолчанию: Предоставь некоторые основные возможности по умолчанию, которые последовательно используются всюду по применению, такому как способ повторить опцию меню, возвращаются к главному меню и говорят с представителем по работе с клиентами.
- Всегда подтверждай выборы: Устно подтверди выбор посетителя, таким образом, они могут быть уверены, что система правильно поняла их выбор.
Язык
Решая, что сказать относительно системы IVR, компании должны думать как свои клиенты, сказал Полэк.
Хотя бизнес мог бы иметь официальные имена для отделов или использовать много акронимов, не, все клиенты знают то, что те имеют в виду.
"Ты хочешь понять, как люди обращаются к продукту или обслуживанию и просто говорят на языке пользователя", сказал он.
Советы Полэка для того, что сказать, включают следующее:
- Будь дружелюбным: Существующий голос вызывает на языке пользователя и дружественным тоном.
- Никакой жаргон: Избеги использования технических терминов и незнакомых акронимов.
- Будь коротким: Используй короткие, краткие фразы для пунктов меню, и другой вызывает.
- Объясни ошибки: Если ошибка происходит, скажи посетителю, чем была ошибка, и объясни более подробно, какой правильный вход ожидается.
- Тишина: Используй тишину, чтобы передать структуру посетителям, но бояться использовать слишком много, как пользователи могут думать, система больше не работает.
Вот один заключительный наконечник от Pawlak: Никогда не начинайся звонок с, "Послушай тщательно, поскольку наши опции меню недавно изменились". Он сказал, что нет никакого быстрого способа объяснить, чем были старые опции меню, и это делает предположение, что клиент - частый посетитель.
"Это автоматически начинает вещи на неправильной ноге", сказал Полэк.
