Найм людей, чтобы сидеть без дела и ответить на телефоны весь день может быть дорогостоящим обязательством для предприятий малого бизнеса.
Чтобы удостовериться их штат производительный как возможный, много компаний всех размеров автоматизируют свою отвечающую на телефон систему с технологией интерактивного голосового ответа (IVR). IVRs позволяют компьютерам отвечать на потребительские звонки если их с ответами на их вопросы.
"Каждый раз, когда я говорю с компьютером, или компьютерная система говорит со мной, технически IVR", сказал Иэн Хантер, основной архитектор появляющихся каналов для поставщика IVR USAN. "IVR действует как тот первый агент линии". [Как Проектировать Систему Телефона IVR, Которая не Раздражает Твоих Клиентов]
Цель большинства систем IVR состоит в том, чтобы позволить клиентам служить себе, автоматизировав процесс запроса. Технология использует или кнопочную технологию или технологию распознавания речи, чтобы ответить на потребительские вопросы, обработать их запросы или указать им в правильном направлении, все, не имея сотрудника говорят с ними непосредственно.
"Система IVR - автоматизированная телефонная система, которая приветствует и направляет посетителей, основанных на ответах посетителей", сказала Диана Чу, предложение руководителя сервисного поставщика VoIP Тельсио, Business News Daily.
В то время как системы как они однажды только использовались крупными компаниями, которые получили крупные суммы звонков ежедневно, предприятия малого бизнеса теперь подскакивают на борту и видят так же, как много выгод. Прогнозы из проекта Global Industry Analysts Inc., что основанный на требовании от предприятий малого и среднего бизнеса мировой рынок систем IVR достигнет почти $2.8 миллиардов к 2017.
Райомонд Чиной, владелец IVR Lab, сказал, что почти любой размер или тип бизнеса могут извлечь выгоду из технологии IVR.
"Если у тебя есть телефонная система, что ты хочешь взаимодействовать с твоими клиентами, своего рода IVR может быть полезным", сказал Чиной.
То, что делает технологию IVR более доступной для предприятий малого бизнеса, - то, что много услуг теперь основанные на облачных вычислениях. Вместо того, чтобы иметь необходимость заплатить за дорогое оборудование и многочисленные специальные телефонные линии для их собственных аппаратных средств IVR, предприятия малого бизнеса могут нанять Сетевое обслуживание, которое примет оборудование для них.
Примечание редактора: Рассмотрение интерактивной голосовой системы ответа для твоего бизнеса? Если ты ищешь информацию, чтобы помочь тебе выбирать ту правильно для тебя, используй анкетный опрос ниже, чтобы иметь наш родственный сайт, Зону Покупателя, предоставь тебе информацию от множества продавцов бесплатно:
"С физическим IVRs ты ограничен числом портов, которые ты помещал в телефонные линии", сказал Чиной. "С основанной на облачных вычислениях системой все, как правило - базируемый VoIP, таким образом, нет никаких ограничений".
В дополнение к тому, чтобы экономить деньги, не имея необходимость купить аппаратные средства IVR самостоятельно, Чу сказала, что основанные на облачных вычислениях системы также приносят пользу владельцам бизнеса, позволяя им легко настроить и обновляют систему самостоятельно.
"Основные [основанные на облачных вычислениях] системы IVR не требуют, чтобы любые аппаратные средства или экспертные знания IT настроили и справились", сказала она.
Прибывающий против IVR за границу
Есть два типа систем IVR: прибывающий и за границу. Прибывающие системы IVR используются, чтобы автоматизировать отвечающий на запрос процесс. Наиболее популярный способ использования прибывающего IVRs - маршрутизация вызова, согласно Хантеру. Например, звоня бизнесу IVR мог бы направить клиента, чтобы требовать 1 справочник компании, 2 для отдела составления счетов, 3 для отдела продаж, и т.д.
"Они могут в основном катить тебя к правильному телефону или поместить тебя в правильную голосовую почту", сказал он.
Однако в зависимости от потребности бизнеса, IVRs может помочь проводить намного более сложные сделки.
Чиной сказал, что все больше компаний теперь использует систему, чтобы принять платежи по телефону для вещей как неоплаченные векселя.
"Мы в настоящее время работаем со страховой компанией, которая настраивает систему, таким образом, клиенты могут заплатить свои премии [по телефону]", сказал он.
Чиной сказал, что прибывающие IVRs стали столь сложными, что они могут теперь соединиться со сторонним платежным обслуживанием ворот, таким образом, сделки могут произойти в режиме реального времени.
Другие примеры прибывающего использования IVR включают финансовые учреждения, которые позволяют клиентам проводить телефонное банковское дело или заполнять заявки на кредит, фирмы здравоохранения, которые позволяют доступу доступа пациентов или отчетам выброса и ретейлерам, которые хотят принять продукт или сервисные заказы автоматически по телефону.
В дополнение к прибывающему IVRs много компаний теперь используют в своих интересах технологию IVR за границу. IVRs за границу позволяют компаниям иметь своих клиентов звонка систем для вещей как проведение обзоров или напоминание им предстоящих назначений.
Чиной сказал, что есть огромное снижение расходов, связанное с отсылкой автоматизированных сообщений клиентам против наличия попытки сотрудника обращаться с теми звонками. Он сказал, что большинство рабочих будет в состоянии сделать только приблизительно 30 или 40 звонков за час до того, как они утомили.
"Ты можешь сделать те же самые звонки с автоматизированной системой и сделать сто в минуту", сказал он. "Думай о снижении расходов тут же".
Много компаний теперь используют технологию IVR за границу, чтобы опросить клиентов об их опыте после посещения их магазина. Он сказал, что система может позвонить клиенту, чтобы спросить их, если они были довольны их продуктом или обслуживанием, они получили.
"Они могут сказать "прессу 1, если ты удовлетворен или нажимаешь 2, если ты не удовлетворен", сказал Чиной. "Это может быть настолько просто".
Другое использование для услуг IVR за границу включает покупателей уведомления надвигающихся событий, таких как статус заказа, статус отгрузки или полученная оплата. Они могут также использоваться ретейлерами, чтобы связаться с клиентами, чтобы видеть, хотят ли они переупорядочить продукты или интернет-аптеки, чтобы видеть, нужно ли клиенту снова наполненное предписание.
"[IVR За границу] может быть действительно, действительно ценен", сказал Хантер.
Выгода IVR
Есть много пользы, которую обе компании и их клиенты могут извлечь из систем IVR.
Когда эффективно разработано, прибывающие системы IVR могут значительно улучшить путь звонки ручки компаний от их клиентов. Вместо того, чтобы иметь необходимость обучить многочисленных сотрудников, как ответить на звонки и где найти, информационные клиенты просят, системы IVR выполняют те задачи автоматически.
"Системы IVR оптимизировали и объединяют деловое общение", сказала Чу. "Это может также улучшить обслуживание клиентов и продажи, когда используется должным образом".
В дополнение к упрощению путем компании отвечают на потребительские звонки, системы IVR также экономят деньги компаний, не имея необходимость заплатить сотрудникам, чтобы сделать работу, о которой автоматически заботится система.
"Если они могут ответить на твои вопросы, не передавая тебя агенту, они просто спасли себе существенное количество денег", сказал Хантер относительно систем IVR. "Намного более дорого сделать, чтобы агент принял те звонки".
В дополнение к снижению расходов Чиной сказал, что IVRs также повышают производительность, потому что сотрудники не тратят час за часом подхождение к телефону. Вместо этого те же самые сотрудники могут работать над своими главными обязанностями и только иметь дело с клиентами, проблемы которых не могут быть обработаны системой.
"Вместо того, чтобы иметь трех человек отвечают на телефоны и ищут информацию о компьютере и затем передают его клиенту, это делает для пути для них, чтобы получить информацию автоматически", сказал Чиной. "Тогда твой штат свободен обращаться с определенными проблемами клиентов".
Ключ в проверке системы приносит пользу и бизнесу и клиенту. В то время как бизнес может экономить деньги и повышать производительность, система IVR только выгодна для клиентов, если они в состоянии легко получить информацию, они ищут.
Хантер сказал, например, если опции меню не покрывают то, в чем посетители нуждаются или тверды понять, клиенты собираются быть быстро расстроенными, который заканчивает тем, что делал IVR плохой услугой всем включенный.
"Удостоверься, что ты не отчуждаешь своих клиентов", сказал Хантер. "Если бы они умно разработаны, они могут извлечь выгоду большим количеством способов, которыми ты думал бы".
Чиной сказал, что способ не возмутить клиентов, анализируя, почему люди звонят, чтобы гарантировать, что система дает им ответы, в которых они нуждаются. Например, он сказал, просят ли многочисленные посетители каждый день адрес бизнеса, таким образом, они могут послать в их оплате, затем возможность для адреса бизнеса должна быть одним из первых пунктов меню, представленных клиентам, когда они призывают.
"Уловка должна изменить его, поскольку ты получаешь обратную связь от своих клиентов", сказал он. "Если ты не делаешь, они собираются выяснить способ обойти систему, чтобы возвратиться к обслуживанию клиентов".
Чиной сказал, что звонки должны быть проанализированы и те сотрудники, которые действительно заканчивают тем, что имели необходимость принять звонки от клиентов, вопросы которых или проблемы не обрабатываются системой, должен передать ту информацию о.
"Удостоверься, что люди, принимающие звонки, понимают то, что расстройство и какова обратная связь", сказал Чиной. "Получение обратной связи и внесение изменений важные".
Чтобы действительно знать, принесет ли система IVR пользу твоему бизнесу, важно понять, сколько звонков день ты получаешь и для чего те звонки.
"Просто, потому что и система IVR имеет смысл для тебя, не означает, что это имеет смысл для твоих клиентов", сказал Чиной. "Если ты получаешь 10 звонков в день, система IVR, вероятно, не собирается работать на тебя из-за фактора стоимости, и ты, вероятно, собираешься [возмутить] своих клиентов".
