В то время как автоматизированные телефонные системы могут улучшить производительность бизнеса, если они не используются правильно, они могут действительно бросить тень на изображение.
Чтобы получить все возможное от их систем интерактивного голосового ответа (IVR), компании должны идти тонкая грань между заботой об их собственных потребностях против тех из их клиентов. Если они делают это неправильно, они рискуют разбивать свою клиентскую базу к пункту никакого ремонта.
Ключ к успешному IVR делает систему легкой для потребителя использовать, в то время как также достаточно комплекс, чтобы обращаться с задачами, которые должны были бы иначе быть обращены сотрудниками.
Однако, так как у каждого бизнеса есть различные потребности, нет судорог размера всего способа настроить систему IVR, согласно Донни Джексону, старшему вице-президенту разработки программного обеспечения для поставщика IVR USAN.
"Что хорошо для, каждый не хорош для всех", сказал Джексон Business News Daily.
В то время как их задачи могли бы все отличаться, главная цель системы IVR - то же самое для всех: получить вопросы каждого посетителя и потребности, обработанные в пределах системы и без звонка, имеющего необходимость быть переданным сотруднику.
Чтобы помочь компаниям, Джексон обрисовывает в общих чертах пять способов, которыми может потерпеть неудачу система IVR и как предотвратить каждого.
Идентификация и идентификация
Если IVR просто не направляет посетителей к определенным отделам или сотрудников, тогда первый шаг системы должен проверить, что посетитель - то, кто он говорит, что он. Это должно быть сделано, когда клиент хочет оплатить счет, проверь заказ или судоходный статус и получи личные отчеты.
Если система не может быстро и точно подтвердить подлинность клиента, звонок будет передан сотруднику, который стоит компаниям и время и деньги.
Джексон сказал, что, чтобы сделать этот шаг максимально безболезненным, IVR должен просить личную информацию, которую с готовностью знает посетитель.
"Ты не хочешь просить информацию, которую они не могли бы иметь удобный", сказал Джексон. "Сделай тот процесс столь легким, как ты можешь, потому что ты не хочешь терять того посетителя".
USAN советует для менее чуткой информации, такой как получение баланса счета или статуса заказа, компании были бы лучше всего обслужены, чтобы осуществить частичную идентификационную систему, которую посетитель, вероятно, будет знать, такие как последние четыре цифры Номера социального страхования посетителя.
"Поскольку те задачи считали очень безопасным или охваченным мандатами соблюдения, ты полностью подтверждаешь подлинность посетителя", написал USAN в недавнем отчете о системах IVR. "Для менее чутких задач твой [система IVR] может частично подтвердить подлинность, создав простое в использовании и меньше подверженного ошибкам заявления для большинства посетителей".
Примечание редактора: Рассмотрение интерактивного голосового ответа для твоего бизнеса? Если ты ищешь информацию, чтобы помочь тебе выбирать ту правильно для тебя, используй анкетный опрос ниже, чтобы иметь наш родственный сайт, BuyerZone, предоставь тебе информацию от множества продавцов бесплатно:
Путание меню
Посетители легко расстроены системой IVR, которая предлагает опции меню, которые трудны понять или не, в чем они нуждаются. Предлагая слишком много вариантов, представляя редко выбираемые пункты меню, прежде чем самые популярные и посылая посетителям в неправильные варианты являются всеми знаками, система IVR плохо разработана.
USAN поощряет компании использовать не больше, чем пять опций меню и помещать выбор большого объема сначала, таким образом, посетители не вынуждены послушать через все меню, чтобы получить то, что они хотят.
Джексон сказал, что ключ к созданию эффективного меню удостоверяется, что посетители знают, что ты имеешь то, что они хотят.
"Цель состоит в том, чтобы определить, что люди задач ищут и представляют их в пути, который не запутывающий", сказал Джексон. "Ремесло, у системы меню, чтобы быть ясной и краткой и заставить посетителя чувствовать себя подобно ему есть информация, в которой они нуждаются".
Посетители, не ясные, что доступное
Система IVR потерпит неудачу, если посетители не признают, что их задача может быть выполнена, не будучи должен говорить с сотрудником. Если они думают, что их потребности не могут быть обработаны IVR, они быстро собираются выбрать из системы, таким образом, они могут говорить со звонящим агентом.
"Ты должен удостовериться, что клиенты знают, какие задачи доступные", сказал Джексон.
Один способ сделать так, удостоверяясь что, когда посетитель передан сотруднику, чтобы обращаться с задачей, которая, возможно, была выполнена системой IVR, что сотрудник сообщает посетителю, что они могут сэкономить время при помощи автоматизированной системы в следующий раз.
Другой выбор состоит в том, чтобы играть запись в пределах системы, которая говорит, например, "Ты знал, что можешь получить доступ к судоходным уведомлениям, нажав три?"
"Мы пытаемся сказать им, которые ты можешь сделать это легче в автоматизации", сказал Джексон.
Посетители не доверяют IVR
Часто посетители будут знать информацию, в которой они нуждаются, доступное в пределах системы IVR, но они не доверяют тому, что они слышат и имели бы подтвержденным фактическим сотрудником. В то время как посетитель мог бы быть доволен обслуживанием, полученным, когда говорящий с сотрудником, оно стоит деловых денег, не держа посетителя в пределах системы IVR.
Джексон сказал то, чтобы заставлять посетителей полностью доверять IVR и информации, которую это предоставляет, все об обучении клиентов.
"Мы должны сказать [посетителю], у нашей автоматизированной системы есть самая актуальная информация", сказал Джексон. "Ты должен заставить их знать, что нет ничего больше, что агент собирается сказать им, чем автоматизированная система".
Обучение клиента может также быть сделано через записанные заранее сообщения в пределах системы. Если посетитель пытается получить доступ к оператору, бизнес может играть сообщение, в котором говорится, "Ты знал, что у нашего автоматизированного обслуживания есть актуальнейшая и обновленная информация?" "Чтобы получить твои сведения об аккаунте, нажми один"; или, "Чтобы продолжить держаться для следующего доступного представителя, пожалуйста, останься на линии".
Не полностью использование IVR
Ключевая ошибка, которую делают много компаний, не в полной мере пользуется возможностями их систем IVR. Джексон сказал одну область, где компании могли делать, больше при помощи системы, чтобы поперечный продать и upsell посетители на новых продуктах и услугах. Он сказал, когда в IVR, у компаний есть зрители поневоле, таким образом, они должны максимально использовать его.
Ключ к должным образом upselling и поперечная продажа посетителей удостоверяется, что они предназначаются с предложениями, которые определенные для них. Он сказал, что системы IVR сегодня столь сложные, что, как только посетитель был опознан и заверен, это может искать информацию о прошлых покупках или потребностях.
Джексон сказал, что информация должна быть наслаждена, чтобы найти предложения, что посетителю может быть интересно.
"Они ценят его, потому что это относится к ним", сказал Джексон относительно поперечной продажи.
Компании должны также использовать свои возможности IVR за границу как можно больше. Джексон сказал новый способ, которым некоторые компании используют IVRs за границу, признавая то, о чем клиенты звонили бы и позвонили бы им автоматически, прежде чем они когда-либо поднимут трубку.
Например, Джексон сказал, обращается ли клиент банка к 15-му с просьбой из каждого месяца проверять его баланс счета, система IVR могла использоваться, чтобы назвать его сначала вещью тем утром с той информацией.
"Имея систему, которая дает им, что они хотят как раз вовремя; это - вид переключателя игры", сказал он.
В конце Джексон сказал, что IVRs лучше всего используются, когда они могут обращаться со всеми потребностями посетителя быстро и легко.
"IVR - важный канал", сказал Джексон. "Сумасшедшее не дать им большой опыт".
