Управление call-центр является одним из самых сложных, все же вознаграждения, аспектов управления бизнесом. От послушания до обеспечения клиентской поддержки липкие ситуации обязаны возникнуть. Но то, как ты обращаешься с этими ситуациями, может означать различие между созданием лояльных клиентов и потерей бизнеса. Есть ли у тебя один или два человека, обращающиеся с небольшим контакт-центром или многочисленной командой агентов call-центра, все это начинается с правильного обучения. И хорошее обслуживание клиентов начинается, агенты момента поднимают трубку.
"Если ты - владелец малого бизнеса, удостоверься, что все, кто говорит с клиентами по телефону, или отвечает на сферу деятельности, обучен", сказала Гэйл Гудмен, президент при коммуникациях и телефонной учебной компании ConsulTel.
Обучение, однако, никогда не заканчивается. Чтобы гарантировать качественное обслуживание клиентов, владельцы бизнеса и руководство также должны удостовериться, что сотрудники последовательно применяют политику телефона компании и методы наиболее успешной практики. "Твой вызов может состоять в том, что ты не можешь действительно определить то, чем случается так, что люди должны сделать", сказал Гудмен. "Но когда ты слышишь что-то, что это неправильное, ты знаешь это". [Как Иметь дело с Бедствиями Call-центра (Прежде чем Они Произойдут),]
Чтобы начаться, Гудмен обеспечил следующие телефонные советы этикета на do's и don'ts обслуживания клиентов call-центра для предприятий малого бизнеса.
1. Последовательность ключевая.
Сделай, чтобы все последовательно отвечали на сферу деятельности. Если это - входящий вызов, весь клиент хочет знать, то, что они получили правильное число. Твой "привет" должно быть кратким. Штат поезда, чтобы упомянуть компанию и затем их собственные имена. "Чем я могу помочь?" принят, поэтому не трать впустую драгоценное время, добавляя те пять слов. "Привет, Рукавицы Мэри, это - Бекки", достаточное.
2. Никогда не прерывай.
Не прерывай жалующегося клиента. Это может быть должным действительно, действительно трудно чтобы сделать это, но удостоверяться, что твоя команда обучена слушать целую проблему. Независимо от того, сколько времени это берет. Даже если сотрудники call-центра в конечном счете вручат от звонка другому члену твоего штата, слушание целой истории важное, таким образом, клиент чувствует себя заботившимся.
3. Узнай кнопку захвата.
Все знают, как использовать твою телефонную систему? Кнопка захвата - твой друг. Никогда не помещай телефон в грудь, чтобы приглушить мундштук, таким образом, ты можешь говорить среди себя. Клиенты могут услышать вещи, которые ты не хочешь, чтобы они услышали.
Примечание редактора: Рассмотрение обслуживания call-центра для твоего бизнеса? Если ты ищешь информацию, чтобы помочь тебе выбирать ту правильно для тебя, используй анкетный опрос ниже, чтобы иметь наш родственный сайт, BuyerZone, предоставь тебе информацию от множества продавцов бесплатно:
4. Тогда узнай кнопку передачи.
Если ты передаешь кого-то другому члену команды, знаешь, как сделать это. И затем скажи клиенту, "Лучшим человеком, чтобы обращаться с этим является Джейн, таким образом, я собираюсь передать тебя". Если это собирается занять время для тебя, чтобы определить местонахождение Джейн или объяснить проблему ей, сказать клиенту, что ты будешь некоторое время. Например, скажем, "Мне потребуются приблизительно три - четыре минуты, чтобы получить Джейн до скорости, таким образом, я смогу, пожалуйста, приостановить тебя?"
Большинство людей скажет да. Тогда Джейн должна подойти к телефону с некоторым знанием проблемы. Она не может тогда начать на всем протяжении с самого начала.
5. Информируй клиентов.
Очень, очень важно обучить твою команду на этом. Они должны дать клиенту список того, что они собираются сделать, затем период времени, который более длительный, чем необходимый. Почему? Поскольку то, когда ты решаешь проблему скорее, чем ты, заявило, они знают, что ты заступался за них. У тебя будет полностью лояльный клиент в том пункте. Займи больше времени, чем ты сказал, и они двигаются безумный.
Например, скажем, "г-жа Смит, вот то, что я собираюсь сделать. После того, как мы повесим трубку, я немедленно позвоню поставщику. Мне может потребоваться день или больше пока я не достигаю правильного человека. Тогда я собираюсь сказать им, которые мне нужен другой Виджет для тебя в Изумрудно-зеленом. Отгрузка этого в наш магазин может занять другую неделю. В том пункте я позвоню тебе, и ты можешь приехать, берут его или решают иметь меня, отправляют его. Тем временем я посылаю тебе этикетку возвращения, чтобы передать поврежденный пункт обратно. Я надеюсь получить новый для тебя в течение двух с половиной недель. И я позвоню тебе, когда это будет здесь".
И затем выполни. Если ты сталкиваешься с проблемой, которая замедляет твой график, звонок или электронную почту, таким образом, твой клиент знает, что ты сверху его. Эта простая словесная система решения проблем увеличит твою потребительскую лояльность в десять раз. Когда ты решаешь проблему, все твои клиенты говорят их друзьям, что ты великий.
6. Улыбка, когда ты говоришь с клиентами.
Все мы знаем, что ты можешь услышать улыбку, поэтому удостоверься, что твоя команда кажется счастливой говорить с клиентами. Если сотрудники кажутся строгими, это хуже по телефону, так как клиент не видит язык тела. Слова и сгибание по телефону намного более важные, чем на личной встрече.
7. Изучи, как обращаться с сердитыми и оскорбительными людьми.
Во-первых, не говори кому-то успокаиваться. Никто не хочет походить на сумасшедшего человека, но когда клиент настолько безумный, они действительно не могут помочь ему. Это собирается казаться парадоксальным, но твоя личность обслуживания клиентов должна говорить немного более громким голосом первоначально, если клиент начинает вслух. Их слова должны заверять как, "Как ужасный", "Ты абсолютно прав быть расстроенным" или, "Я не могу верить этому — как ужасный". Клиент будет чувствовать себя понятым. Медленно, голос посетителя возобновит нормальный объем, и репутация обслуживания клиентов должна еще раз подражать объему клиента. Как только клиент более тихий, ты можешь использовать технику № 5, чтобы описать, как ты решишь проблему.
Первоначально изданный на Business News Daily.
