Call-центры приезжают во все формы и размеры, но для компаний, надеющихся уменьшать затраты, может отвечать всем требованиям зарубежный call-центр.
В то время как у некоторых компаний есть все ресурсы, чтобы управлять их собственным внутренним call-центром или передать его американскому поставщику call-центра, оффшорный call-центр обычно - более рентабельный выбор.
Имей в виду, однако, что организационное рассмотрение, производящее их call-центр на стороне за границей, столкнется с несколькими препятствиями, которые идут с ведением бизнеса в зарубежных странах. Если компания не готова иметь дело с этими проблемами, offshoring может фактически привести к более высоким стоимостям, чем ожидаемый.
Брайс Мэддок, генеральный директор TaskUs, произведенный на стороне поставщик клиентской поддержки с офисами в Санта-Монике, Калифорния, и Маниле, Филиппины, предупредил, которые стоят, не единственные компании фактора, должен рассмотреть. Мэддок — чьи клиенты включают LivingSocial, отель Tonight и HauteLook — сказал, что компании также должны удостовериться поставщик, которого они выбирают, не поставит под угрозу их бренд и, самое главное, качество обслуживания клиентов.
"Наиболее распространенные компании ошибки делают, когда выбор call-центра сосредотачивается исключительно на цене", сказал Мэддок. "Обслуживание, надежность и культурная подгонка никогда не должны обесцениваться. Выбери call-центр, который соответствует твоему бренду и культуре компании, не только твоей стандартной цене".
[Call-центр Services Reviews]
Чтобы помочь компаниям проводить воды зарубежных call-центров, Maddock предложил следующее понимание на том, что компании должны искать в оффшорных поставщиках call-центра.
Местоположение
Местоположение невероятно важное, потому что оно затронет много других аспектов твоего решения. Некоторые страны могут предложить невероятно низкие цены, потому что заработная плата низкая. Однако бедная правительственная инфраструктура часто сопровождает низкую заработную плату, и это могло затронуть качество твоего call-центра обслуживания в долгосрочной перспективе. Другие вещи рассмотреть включают обменный курс, экономику, культуру и проблемы охраны окружающей среды (например, подвержена ли страна стихийным бедствиям).
Акцент
Нахождение call-центра, который нанимает людей с акцентами, которые легки для твоего клиента понять, невероятно важное по двум причинам: обслуживание клиентов и фирменное сохранение. Во-первых, ты хочешь переход от внутреннего до обслуживания call-центра быть максимально бесшовным и необнаружимым твоим клиентам. Ты также захочешь call-центр с минимальными или необнаружимыми акцентами, который позволяет тебе оптимизировать свой бизнес, не вредя твоему установленному имиджу бренда. Попроси у продавцов голосовых образцов и говори с сотрудниками через конференцию по видео скайпа. Проверь, чтобы видеть, легко ли агентов понять и если ты можешь обнаружить любые акценты.
Специализация
Call-центры варьируются значительно по специализации. Например, call-центр, который специализируется на оказании технической поддержки, как правило, является не великим, пригодным для ретейлера обуви онлайн. Call-центры вкладывают капитал в большой степени в обеспечение отраслевого обучения. Попроси видеть соответствующие тематические исследования, которые демонстрируют их мастерство в твоей промышленности и определяют, как они поместили свой call-центр, чтобы стать экспертами по промышленности. Пойди с call-центром, который специализируется на компаниях точно так же, как твой.
Безопасность
Обязательно, чтобы call-центр, который ты выбираешь, был и физически безопасным, и технологически обеспечь. Использование call-центра никогда не должно подвергать опасности ни одни из твоих составляющих собственность данных. Чтобы уменьшить потребность осуществить твою избыточность и планы бедствия, у центра, который ты используешь, должны быть охранники 24/7 на дежурстве, предоставить безопасное рабочее место сотрудникам и иметь технические меры, чтобы защитить твои данные. Ты должен также спросить, готов ли call-центр подписать соглашение о неразглашении. Обширные меры безопасности невероятно важны для твоего бизнеса и твоего душевного спокойствия.
Их портфель клиентов
Прежде, чем завершить твое решение, ты должен смотреть на список компаний, с которыми работает call-центр. Выполнение так поможет тебе определять, является ли call-центр подходящим вариантом для твоего бизнеса. Если call-центр работает с главным образом крупномасштабными корпоративными компаниями, и ты - недавно финансируемый запуск, что особый выбор вероятный не хорошая подгонка. Исследование клиентов call-центра может помочь тебе получать лучшее понимание того, что его предложения и каким компаниям оно лучше всего удовлетворяет. Спроси поставщиков, которые их главные клиенты, если они работают с каким-либо из твоих конкурентов и если ты будешь одним из их крупнейших или самых маленьких клиентов.
Первоначально изданный на BusinessNewsDaily.
